La carga prepaga de los celulares durará hasta seis meses
Un nuevo reglamento sextuplica el plazo para usar recargas prepagas y obliga a las empresas a dar más información.
El reglamento para clientes incluye ocho nuevos derechos.
Pagar por recargar la línea y que el saldo expire antes de llegar a usarlo. Aceptar un cambio de plan con la promesa de un ahorro que luego no se cumple. Preguntar por un reclamo realizado y que respondan no tenerlo registrado. Gastar de más porque la mala señal hace que las llamadas se corten, sin que nadie reconozca esas pérdidas...
Por múltiples causas, los usuarios de celulares entran en conflicto con las empresas, a veces con resultados frustrantes. Pero desde el 5 de marzo, tendrán más chances de salir bien parados. Será al entrar en vigen- cia un nuevo "Reglamento de Clientes" que el Gobierno aprobó y que reconoce a los consumidores ocho nuevos derechos.
El de mayor impacto transforma un aspecto clave de las recargas "virtuales" o con tarjeta, típicas de los masivos planes prepagos. Hoy los saldos comprados se pierden si no se usan en 3, 5, 10 o hasta 30 días, según el monto y las promociones. Ese tiempo al menos se sextuplicará.
"El plazo de vigencia de cada carga de crédito no será inferior a 180 días corridos contados a partir de su acreditación", fija la norma, aprobada por la Resolución 733-E/2017 del Ministerio de Modernización de la Nación. Agrega que eso será "sin excepciones" y que deberán debitarse primero los saldos que venzan antes.
Héctor Huici, secretario de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, le aclaró a Clarín que el nuevo plazo regirá para las recargas hechas del 5 de marzo en adelante, sin cambiar la duración del saldo cargado antes. Explicó además que el cambio busca "adoptar un estándar normalizado" para que la gente pueda "conocer de antemano la vigencia y la duración de la carga". El funcionario, en una entrevista anterior, ya había adelantado la postura oficial: "Creemos que la duración actual del saldo es insuficiente".
Otra novedad es que, ante cada reclamo de un cliente -ya sea en persona, por teléfono o por Internet-, la empresa estará obligada a darle una "constancia" escrita en papel, por email o por SMS. También deberán permitir que la persona siga online el estado de todas sus gestiones con datos actualizados sobre "el curso seguido y los plazos de respuesta".
Si del reclamo surge que hubo un cobro indebido, la empresa ahora deberá devolver la diferencia "más sus intereses, que se calcularán a la misma tasa pactada para los casos en que el cliente incurriere en mora", dice otra parte del reglamento, para asegurar la "reciprocidad en el trato".
Además, "para evitar abusos de los prestadores”, los obliga a enviar por escrito en un máximo de tres días hábiles los términos y condiciones de cualquier oferta telefónica que el cliente acepte para cambiar el plan o las condiciones de su contrato.
Según lo dispuesto, cada prestador deberá también sumar en su web, "en un sector destacado y fácilmente accesible", un simulador que les permita a los clientes comparar los costos de contratar cada uno de los planes en oferta.
Para frenar las estafas con suscripciones no pedidas a SMS pagos, en tanto, la norma prohíbe "facturar ni cobrar" servicios adicionales que "no fueren solicitados expresa e inequívocamente". "Cuando no haya constancia de que el cliente ha solicitado expresamente estos servicios adicionales, el prestador no permitirá efectuar este tipo de comunicaciones con cargo al cliente", ordena.
Finalmente establece, siguiendo experiencias como la de Colombia y Gran Bretaña, que a los usuarios les corresponderá una “compensación” si el servicio no cumple niveles mínimos de “calidad”. Por ejemplo, por falta de señal. Aunque ese punto demorará unos meses más en regir, porque aún debe reglamentarse.
Ante la consulta de Clarín, los tres grandes operadores de telefonía móvil -Personal, Movistar y Claro- confirmaron que están trabajando contrarreloj para llegar al 5 de marzo con sus sistemas y procesos de atención adecuados a las nuevas exigencias (ver Las compañías...).
En asociaciones de defensa al consumidor, en tanto, destacan los nuevos derechos, aunque algunas creen que podrían haber sido "muchos más". "El crédito no debería perderse nunca: es abusivo que venza, afecta el derecho de propiedad", planteó Adrián Bengolea, titular de Usuarios y Consumidores Unidos (UCU). Consideró que faltó prohibir los cargos por mora, rehabilitación, suspensión de línea y baja anticipada. Y dijo que, al cambiar de plan, las condiciones ofrecidas deberían durar "al menos seis meses sin cambios". "A veces, al mes ya las cambian", agregó.
Aun así, Huici destacó que el nuevo marco legal, sometido a consulta pública antes de su sanción, reemplaza y actualiza por fin el Reglamento de Clientes de telefonía actual, dictado en los 90. Y que es "convergente", sin limitarse a celulares. Sus reglas también le caben a los prestadores de telefonía fija, Internet y TV por suscripción. ■