Con celular pero no bancarizado, el cliente que busca Openbank
Siete días después de haber asumido como CEO del Open Bank Argentina, un banco 100% digital del Grupo Santander que aparecerá en las pantallas de teléfonos, tablets y computadoras recién el año que viene, Federico Procaccini -ex CEO de Google Argentina, ex gerente general de Mercado Librecomenta qué ideas tiene sobre su primera experiencia en el mundo financiero regulado por un banco central. Se pueden resumir así: el usuario es el centro de todo, y hay que ofrecerle la mejor usabilidad y experiencia posible. “Que abra en su teléfono la aplicación y el cliente pueda hacer lo que quiera, de manera fácil y rápida, y que si necesita hablar con el call center apriete un botón y lo atiendan al toque”.
La explicación parece sencilla: después de todo, los productos financieros para el público minorista son un paquete comoditizado. Lo que Procaccini se propone, y para eso lo convocaron del Santander, es que el futuro banco digital se desta-
que del resto por esas dos condiciones clave: “usabilidad” y “experiencia del usuario” .
Procaccini habla con los periodistas en Londres, donde el Banco Santander organizó su ciclo anual para la prensa de América Latina, este año enfocado en lo que denominan “la transformación digital”.
“Yo llego con una mirada distinta a la de un banquero tradicional, porque es eso lo que busca el Santander, encarar este proyecto de base financiera pero llevado adelante por gente con una mirada si se quiere disruptiva”, dice Procaccini, que recién se está empapando de las características del mundo del sistema financiero local. “La carpeta de autorización para que pueda funcionar el banco aún no la llevamos al BCRA, no podría decir cómo estará integrado el staff, el monto de la inversión, ni dónde tendremos sede o si tendremos o no sucursales. Sí puedo hablar de lo que estamos buscando”.
- ¿Y qué están buscando?
- Ser el mejor banco digital. La inversión la hará Santander de España y nos vamos a apalancar en Open Bank de España para poner en marcha nuestro proyecto, pero lo adaptaremos a las regulaciones locales.
- ¿Dónde buscarán los clientes?
- Imagino que la mayoría de los clientes serán los que ya están acostumbrados a usar sus teléfonos como herramienta de accesibilidad a todo tipo de transacciones digitales. Y dado que el sistema financiero argentino es muy chico y hay mucha gente sin bancarizar, es obvio que vamos a enfocarnos en esas personas. Pero también podemos ser el segundo banco de una misma persona, y que naturalmente vaya migrando hacia el banco digital.
- ¿Compiten contra otros bancos digitales o contra firmas como Mercado Libre, que también están ingresan al mundo financiero?
- Competimos contra todos y a mí particularmente no me molestan las empresas como Mercado Libre. Más competencia me parece bien.
- Hoy la mayoría de las operaciones financieras de los bancos tradicionales se hacen por canales digitales ¿En qué se van a diferenciar?
- En lo que decía al principio, en dar una mejor experiencia al usuario. Y en que hay mucha gente, creemos, que elegirá un banco digital porque tal vez no quiere interactuar con un banco tradicional. Además, vamos a usar la red de cajeros del Santander para que la gente pueda
hacer sus depósitos en efectivo.
-¿ Tienen proyecciones de cuántos clientes deberían tener al cabo de un año de funcionamiento?
- No tenemos esa cifra aún, aunque se la vamos a tener que dar al Banco Central cuando presentemos el plan de negocios. Pero insisto, hay dos factores que queremos hacer jugar a nuestro favor: mucha gente no bancarizada que, además, tiene teléfono celular.
Procaccini también dio otras definiciones:
- "Un celular es el control remoto de nuestras vidas, lo utilizás para comunicarte con tu familia, sacar turno con el dentista o ver precios”.
-"Hay que conocer realmente a tu consumidor. Nuestra información está en todos lados, los clientes la brindan, hay que utilizarla para darle la mejor experiencia”.
-“El tiempo es el un recurso escaso. Todos nuestros problemas tienen que estar resueltos en un segundo y en un click. En una demora, el 50% de los consumidores se va a otro lado”.
-“Al cliente hay que darle respuestas antes de que se formulen las preguntas".
-"Lo mejor que le podemos dar al cliente es interactuar con él”. ■