En España multarán a las empresas que demoren la atención telefónica
Adiós al eterno aguarde en línea. Los clientes deberán obtener una respuesta en tres minutos. Además, la propueta impulsa la atención personalizada y profesional.
En España se está por acabar el “todos nuestros operadores están ocupados. Aguarde en línea y será atendido”, que se suele padecer cada vez que hay que hacer un trámite por teléfono. El Consejo de Ministros acaba de aprobar un anteproyecto de ley para que esas llamadas, que terminan sacando de quicio a quienes tiene que hacer una gestión, sean atendidas en “menos de tres minutos”.
El anteproyecto de ley de Atención a la Cliente comenzará ahora su tramitación en el Congreso de los Diputados y en el Senado. Contempla, además, que “las empresas deberán ofrecer atención personalizada y profesional a las personas en cuanto lo soliciten verbalmente”.
“Son muchos los españoles y las españolas que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente esperando ser atendidos o son muchos los que encuentran serias dificultades para darse de baja en un servicio por mecanismos que sean cómodos”, dijo el ministro de Consumo, Alberto Garzón.
El ministro presentó el anteproyecto en una rueda de prensa posterior a la aprobación que la propuesta de su Ministerio obtuvo en la reunión de Gabinete de esta semana.
“Se acabaron los tiempos de espera prácticamente infinitos que producen frustración y que generan una impaciencia que muchas veces produce el efecto contrario y la persona renuncia a ser atendida”, explicó Garzón. El ministro criticó los “laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atención al cliente y conllevan un gasto de energía, de dinero y de tiempo que suponen la renuncia efectiva a ejercer el derecho de atención al cliente”.
“Quiero hablar con una persona, no con una máquina”, promociona el anteproyecto de ley el Ministerio de Consumo, que aspira a mejorar la atención al cliente estableciendo que los reclamos se deberán resolver en un máximo de 15 días -y no 30 días, como es el plazo actual-.
Otra novedad: las llamadas a teléfonos gratuitos no podrán derivarse a números pagos. “Si hay un corte de suministro básico, como agua o luz, la empresa deberá informarte del mocio tivo del problema y darte un plazo estimado para la restauración del servicio en menos de dos horas”, explican desde el Ministerio de Consumo.
La vicepresidenta segunda y ministra de Trabajo y Economía Social, Yolanda Díaz, celebró el anteproyecto: “protege los derechos de los consumidores y garantiza una respuesta personalizada”. Estas medidas, que apuntan a mejorar la atención al cliente, se aplicarán a las empresas, públicas o privadas, que impliquen algún tipo de consumo por parte de la ciudadanía y tengan más de 250 trabajadores o un volumen de negosuperior a los 50 millones de euros. Quienes incumplan lo que finalmente establezca la ley de Atención a la Clientela, según el anteproyecto aprobado hasta ahora por los ministros del gobierno de coalición PSOEPodemos, deberán pagar multas de entre 150 y 100 mil euros.
“Como en todas las leyes, hay que leer los puntos, las comas y todos los aspectos del anteproyecto de ley. Estoy esperando enterarme de todo el texto para poder comentarlo”, explica a Clarín Carlos San Juan, el urólogo jubilado de 78 años que hace unos meses revolucionó a toda España con su campaña “Soy mayor, no idiota” para reclamar que los bancos tengan una atención más personalizada para la gente mayor que no está familiarizada con la tecnología.
San Juan consiguió reunir casi 650 mil firmas a través de la plataforma de peticiones change.org y las presentó en el Ministerio de Economía de España, donde fue recibido por la ministra y vicepresidenta de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño.
“Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo”, se lamentaba don Carlos.
“Ahora, casi todo es por Internet y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión”, decía en su reclamo.
En la iniciativa explicaba que “no paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer online. Y, en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono pero llamas y nadie lo coge. Y te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar. O mandándote a una sucursal lejana a la que quizás no tengas cómo llegar”.
En cuanto el reclamo del valenciano San Juan se volvió público, el banco Santander anunció una ampliación en su horario de atención presencial al público. Otras entidades, como BBVA, Abanca y Sabadell, habilitaron una línea gratuita para mayores de 70 años que, en el caso del Sabadell, atiende hasta las 19.
“Habían prometido que en la ley iba a haber un defensor del usuario financiero, de tal manera que, cuando nos sintiéramos perjudicados, íbamos a poder presentar de forma gratuita, es decir, sin abogado ni procurador, un reclamo, siempre que ello fuera inferior a 20 mil euros. Y el banco, automáticamente, tenía que depositar 250 euros de fianza. Esto era mejorar la situación actual, en la que no tenemos a nadie que nos atienda”, lamenta San Juan.
“En mi ciudad, Valencia, las cosas han mejorado. Pero a nivel rural, en los pueblos, no ha mejorado para nada la situación. La banca no se considera un servicio público, por más que sea el modo de cobrar nuestras pensiones, y van cerrando cada vez más oficinas”, lamenta.w