“Vamos a un mundo tan digital que lo más disruptivo será lo más humano”

Laureano Turienzo es el presidente y fundador de la Asociación Española de Retail y es uno de los expertos más importantes del rubro en el mundo. Ha asesorado a empresas como Alibaba, SAP, Orange, Carrefour y Coca-Cola, entre otras. Es profesor de la Escuela de Negocios de Madrid y está en el país por la la empresa IMS de San Fernando, una fábrica de exhibidores de alimentos que exporta a 30 países.

- ¿Qué observa en Argentina?

- Aquí hay expresiones culturales vinculadas al retail. Hay algo de la pasión y del romanticismo argentino que están presentes en los espacios de venta y de comercio

- ¿Cuáles son las tendencias que observa en Latinoamérica?

- Latinoamérica es una región con mucha historia propia y una cultura que defiende, que se ve en cada tienda de retail. Sin embargo, no escapa a las tendencias globales. Y creo que en los últimos cinco años el retail ha cambiado muchísimo, incluso más que en décadas anteriores. Hay muchos actores que están entendiendo esos cambios y modernizándose para seguir siendo importantes en el sector.

- ¿Cuáles son los rasgos más significativos de esos cambios?

-En cuanto a las tiendas físicas, estos locales deberán proporcionar una personalización cada vez más fuerte en la experiencia de compra que robustezca la lealtad del cliente que se toma el trabajo de ir hacia la tienda. La personalización y una buena experiencia de compra (incluso vía plataforma digital, que es un complemento y no un rival) serán más diferenciadoras para las marcas que las políticas de precios. El servicio es lo único que te diferenciará si no es el precio. La cuestión es que se puede competir por precio o por servicio, pues en el futuro es infinitamente más inteligente competir por servicio que por precio. Las ofertas generalistas para todos los consumidores en los lineales de las tiendas físicas o en las páginas digitales irán perdiendo peso frente a las ofertas personalizadas, basadas en compras anteriores o en el comportamiento de compra de un consumidor La personalización será clave en las tiendas y en las formas de relacionarse con los consumidores en el futuro. Y para ello, se precisa algo fundamental: información.

- ¿Ahí juega la tecnología?

- Vamos a un mundo tan digital que lo más disruptivo será lo más humano y en este nuevo ecosistema, híbrido, el espacio físico y el online no son antagonistas.

Laureano Turienzo

Asociación Española de Retail

“En este nuevo ecosistema, híbrido, el espacio físico y el online no son antagonistas”.