UX, las dos letras para que las empresas argentinas ganen más
El diseño de experiencia de usuario es una práctica central para cualquier compañía que quiera vender productos o servicios. Qué recomiendan los expertos para aprovecharla al máximo
Entender al usuario, comprender sus necesidades, sus expectativas, sus modos de uso del producto o servicio va a ser un factor determinante en el éxito o fracaso del mismo. Esto, desde hace un tiempo, se ha decantado en la práctica conocida como diseño de experiencia de usuario (o UX, por su sigla en inglés) y es una práctica fundamental para cualquier empresa que desee proveer un servicio o vender un producto. Cuando se tiene en cuenta que el 80% de los usuarios ha dejado de utilizar algún producto digital debido a que no satisface sus necesidades de alguna manera, de acuerdo a un estudio publicado por la consultora de tendencias de consumo Trendwatching, queda claro que parte de las ganancias de cualquier empresa o emprendimiento debe colocar en el centro de sus desarrollos, cualquiera sean estos, al UX. Así lo plantea Gabriela Moirano, Studio Partner del UX & Design Studio de Globant. “UX cubre todos los aspectos de actitud y comportamiento de la interacción del usuario con un producto en una configuración de contexto particular. Incluye factores como usabilidad, deseabilidad, utilidad y compromiso emocional”, dice, por su parte, Alejandro Bianchi, presidente de Liveware, empresa local dedicada a la ingeniería de software.
Y esta necesidad se hace más acuciante cuando de desarrollos digitales se trata. “A medida que nuestras vidas transcurren cada vez más en línea, la experiencia del usuario se está convirtiendo en sinónimo de experiencia digital y las empresas deben priorizar esta experiencia digital del usuario para perdurar y crecer”, plantea Pablo Talarico, director de ventas de gestión de la experiencia de SAP Qualtrics para Latinoamérica Región Sur. De acuerdo con un informe de PYMTS.COM, el 42% de los consumidores están utilizando canales digitales para participar en actividades con más frecuencia que antes de la pandemia de coronavirus. “La mayoría de quienes han migrado sus rutinas prepandémicas a una modalidad virtual planean mantenerlas una vez que esta crisis haya terminado. Esto implica que existe una gran oportunidad para las empresas que priorizan la creación y la entrega de experiencias digitales de usuario atractivas, poniendo el foco en el diseño de UX”, sigue Talarico.
Todo ganancia
La pregunta que surge es si, directamente, el UX sirve para hacer dinero. Es decir: investigar el “viaje del cliente/usuario” al momento de comprar o utilizar el producto o servicio tiene un efecto inmediato, un retorno que justifique la inversión.la respuesta es sencilla: por UX se entiende a todo lo que pasa cuando ese usuario utiliza un producto o servicio (UX no solo vale para los productos digitales sino también para las experiencias en un banco, un negocio o un museo), ya sea positivo o negativo, fácil o difícil. “Si la experiencia que un usuario tiene con nuestro producto digital es positiva tendremos más oportunidades de que vuelva a utilizarlo, que se vuelva un cliente habitual y que nos recomiende a familiares y amigos. Y que cuando la competencia se intensifique permanezca fiel a nosotros”, explica Claudia Cabrera, diseñadora de UX en Intive, una compañía de diseño de software a medida. Hay muchos estudios que prueban que una persona usuaria fidelizada gasta en promedio hasta 31% más que una ocasional, y que adquirir un cliente nuevo puede costar hasta cinco veces más que retener uno existente. Para hacerlo simple, comenta Cabrera, “un producto con una buena experiencia de usuario siempre va a generar más dinero que uno con una mala experiencia. Y a veces puede ser el diferenciador que va a dar la ventaja sobre nuestra competencia”.
¿Pero esto es siempre así? ¿En todos los casos es útil el UX? “Creo que en todas las verticales tiene sentido pensar en UX, a menos que seas un monopolio absoluto que tiene atrapados a sus usuarios porque no hay alternativas”, sigue Cabrera. “En el mundo del software corporativo y gubernamental podemos encontrar muchos ejemplos de productos en los que la experiencia de usuario no ha sido tenida en cuenta en lo absoluto, obligando a las personas a ingeniárselas para adaptarse a trabajar con herramientas pensadas por personas encerradas en silos donde el feedback del usuario final nunca llega.”
En Edison, firma dedicada a la transformación digital, trabajaron con una de las mayores empresas de gas de la Argentina, acompañando el testeo y la puesta en marcha de un sistema para optimizar el proceso de compras menores. “Gracias a esta implementación -cuenta el director de Cuentas Marcelo Yunes-, logramos identificar que en las actividades de ‘ingresar pedido de compra’ y ‘generar posición de servicio’ se encontraban los mayores problemas para que el proceso fluya de modo óptimo. Tras identificar las causas de origen, definimos e implementamos acciones de mejora y capacitamos a los usuarios para que puedan aprovecharlas. Como resultado final, los tiempos de respuesta del sistema permanecieron estables incluso en cuarentena y con todos los colaboradores trabajando de forma remota.”
Respecto a las tendencias en UX, Mariano Baca Storni, CEO de la aceleradora digital Inclusion Services, cierra: “Cada vez más industrias estén sumando UX a sus aplicaciones. La vorágine de digitalización que hubo el 2020, por el COVID hizo que nuestro equipo de UX trabaje en verticales que fueron desde utilities y petroleras, hasta retail e infraestructura”.
Las ganancias con estas prácticas llegan cuando los rediseños y nuevos desarrollos refuerzan la conversión
Un producto con una buena experiencia de usuario siempre va a generar más dinero que uno con una mala
Para elegir un buen partner, es importante analizar la empatía entre el equipo de trabajo y el producto
Un usuario fiel gasta en promedio hasta 31% más que uno ocasional, y retener un cliente cuesta 5 veces menos