Despegando con miras al futuro
Verónica Rodríguez Bargiela, directora de RR.HH. de Aeropuertos Argentina 2000, lleva adelante el proceso de transformación de management de la compañía. El impacto en los pasajeros.
Cómo es el cambio que está llevando adelante Aeropuertos Argentina 2000 en su política de recursos humanos. La mirada puesta en la expe riencia del pasajero.
La industria del turismo y la forma en que la gente viaja está cambiando en el mundo y particularmente en la Argentina. A partir del impulso de la “revolución de los aviones” impulsada por el Gobierno Nacional –lo que permitió la llegada de empresas low cost y la apertura de nuevas rutas-, en 2018, a pesar de la crisis económica, hubo un crecimiento de casi 7% en la cantidad de pasajeros que tomaron vuelos. Este aumento llegó al 11,7% cuando se habla de vuelos domésticos. La tecnología, las redes sociales y el empoderamiento de los pasaje- ros son los otros factores que están impactando en este mercado. “Estos cambios implican un nuevo desafío para nosotros, ya que operamos 37 aeropuertos en la Argentina, además de 17 en el exterior. Somos la puerta de entrada no sólo al país, sino a la gran mayoría de las provincias. Con esto como premisa, decidimos rediseñar las políticas y los procesos de recursos humanos teniendo como coco mejorar la experiencia del pasajero”, explica Verónica Rodríguez Bargiela, directora de RR.HH. de Aeropuertos Argentina 2000.
El proceso de transformación de
la compañía comenzó con la asunción como presidente de Martín Eurnekian y la renovación del equipo de management. Fue en ese cambio en que Rodríguez Bargiela asumió el área de Recursos Humanos. “Era un momento de génesis de un nuevo equipo de trabajo para abordar los desafíos que atraviesa la industria en general y la empresa en particular, que nació en Argentina y hoy opera en siete países y cotiza en la bolsa de Nueva York. En este marco, la primera decisión que tomamos fue la de rediseñar el modelo operativo y preguntarnos cuál era nuestro propósito. Así definimos que el foco debía estar en mejorarle la experiencia al pasajero y todas nuestras energías y acciones debían tener eso como premisa”, agrega Rodríguez Bargiela.
Una de las primeras acciones que realizaron fue la de repatriar a empleados que el grupo tenía en los aeropuertos del exterior para que “aporten su experiencia internacional, a lo que le sumaron la escucha activa a pasajeros. “Invertimos mucho tiempo en entender cuál era la necesidad de nuestros pasajeros y también en segmentarlos, porque no es lo mismo el que viaja por primera vez, que el que lo hace en familia o por negocios. Así surgieron muchas iniciativas concretas que estamos llevando a cabo y hacen a cómo se vive estar en el aeropuerto, porque entendemos que el viaje debe disfrutarse desde el momento en que llegan al aeropuerto”, dice la responsable de RR.HH. Así fue como implementaron las pasarelas biométricas para agilizar el ingreso al país, crearon un espacio para chicos, lanzaron una oferta gastronómica low cost pero también abrieron restaurantes de primera calidad, y hoy
“Repensamos nuestras prácticas hacia una propuesta más integrada, de trabajo en red y más allá de las jerarquías”.
ofrecen estadía prolongada en el estacionamiento, como también valet parking. “Son nuevos servicios que surgieron a partir de escuchar a nuestros pasajeros más el know how internacional”, confirma.
Dentro de los cambios llevados adelante también se creó un laboratorio de innovación, llamado “El Hangar” del que participaron 20 voluntarios de diferentes roles y jerarquías para pensar distintas formas de satisfacer y mejorar la experiencia de los pasajeros. “Fue como tener una start up dentro de la compañía”, cuenta Rodríguez Bargiela. También lanzaron un programa de International Trainee, en el que 20 personas se capacitan y aprenden en los aeropuertos que la compañía opera en los siete países. “Queremos ser uno de los mejores lugares para trabajar en la Argentina, y para eso repensamos nuestras políticas, prácticas y procesos de gestión. Diseñamos un nuevo sistema de gestión del desempeño, como también un nuevo sistema de compensación que está atado a los objetivos de cada uno, pero en el que también están los valores que tiene la compañía. Es decir que importa no sólo el qué, sino también el cómo. Esta transformación que estamos llevando adelante está en constante evolución y vamos aprendiendo de nosotros mismos y de nuestros pasajeros”, concluye Verónica Rodríguez Bargiela.