Guia Consultoria y Outsourcing

Quién ha sido el verdadero motor de la digitalización de su empresa?”, plantea un meme que circula por las redes sociales desde que comenzó la cuarentena. La respuesta ya no es ni el equipo de Sistemas ni el Comercial, ahora se trata del Covid-19. Es en este contexto en el que están trabajando los equipos técnicos de empresas en la Argentina. De buenas a primeras, muchos CEO descubrieron que sus compañías estaban lejos de haber transitado completamente el camino de la transformación digital: el home office significó que la presión sobre las VPN estuvieran a la orden del día, surgieron también consultas sobre e-commerce y digitalización de procesos de pagos que hoy constituyen una necesidad vital para muchas operaciones. La “nueva normalidad” aceleró inversiones y retrasó otras. Así lo ve Maximiliano Giacri, CEO de Nubiral: “Si bien el segundo semestre del año pasado hubo una gran demanda de proyectos para implementar actualizaciones, en el 2020 ese crecimiento viene siendo exponencial”, pondera. En el primer trimestre de este año las consultas se incrementaron un 67 por ciento en comparación a todo el 2019, puntualiza. En muchos casos, lo que se planeaba como una evolución gradual se convierte en una transformación radical. “La readaptación acelerada está presente en diferentes industrias, cada una con sus problemáticas y oportunidades”, marca Luis Bendersky, CEO de la consultora Paradigma. “Y los servicios de consultoría se están adaptando a la nueva realidad”, agrega Diego Taich, Managing Director de Consultoría IT de PWC Argentina. “Ahora no hay tiempo para comprar tecnología y luego buscar la adhesión de las personas a la herramienta o retrabajar la adaptación a los procesos”, menciona Carlos Farfán, director general de Practia. Esto se traduce en objetivos perentorios por parte de las firmas que consultan: buscan mejorar la eficiencia en costos, una mayor automatización de tareas, el desarrollo acelerado de canales digitales (e-commerce, billeteras electrónicas y medios de pago digitales) y la necesidad imperiosa de “securitizar” esos canales, distintos modelos de operación remota, disponibilizar herramientas tecnológicas para clientes, empleados y el ciudadano en general que les permitan desarrollar sus actividades y cumplir con sus obligaciones, comenta Norberto Montero, también socio de PWC Argentina y líder de Consultoría.

Transformación acelerada

Las compañías consultadas dan cuenta de las diferentes consultas que recibieron por parte de sus clientes. Por ejemplo, para la estadounidense Cognizant, un driver fue la creciente travesía hacia la nube. Puntualmente, los últimos resultados del estudio de IDG Cloud Computing Survey revelaron que los servicios de Cloud hoy representan cerca del 30 por ciento de los gastos de IT de las empresas. Además, el 60 por ciento de los encuestados indicó que planea migrar

todos sus servicios a la nube en los próximos 18 meses. “Son tendencias irrevocables”, dice Cristián Arguello, líder de Cognizant en la región. En referencia a esta cuestión, Nubiral identificó dos tipos de clientes: por una lado, los tradicionales, que poseen aún sistemas propios en sus oficinas (infraestructura on premise), y los que ya poseen gran parte de sus sistemas en la nube pública. “Tuvimos que ayudarles a escalar y potenciar sus sistemas para atender la demanda correctamente”, dice Giacri. Quienes ya tenían sistemas Cloud lograron ajustarse de forma más dinámica a la demanda pero vieron incrementados sus costos por un mal diseño de la arquitectura implementada.

El trabajo remoto fue otro de los movilizadores. Desde Nubiral cuentan que en las primeras semanas de pandemia su equipo de proyectos y servicios tuvo que salir corriendo a implementar mejoras en los sistemas de los clientes por la alta demanda del trabajo remoto. Si bien gracias a las inversiones realizadas en los últimos años, la mayoría ya estaba preparado para el teletrabajo, los sistemas tuvieron algunos inconvenientes al principio porque no se encontraban correctamente dimensionados para la demanda. “Por ejemplo, tuvimos que incrementar la implementación de soluciones de acceso remoto seguras, adaptar clientes de tipo call center regionales para que los operadores pudieran cursar y recibir llamadas telefónicas desde sus casas, entre otros”, relata Giacri. Bendersky cuenta que con los bancos están trabajando en nuevos turneros inteligentes virtuales, interacciones remotas por parte de un contact center o de un oficial de atención trabajando desde la casa, la originación de créditos a través de teleasistencia con un funcionario de un canal de comercialización, entre otros. En servicios públicos, por su parte, se está acelerando la virtualización de trámites que antes requerían documentación física, las adhesiones masivas a las apps o a facturaciones electrónicas. Y en salud, la transformación de los sistemas de atención vía teleasistencia comenzaron a ser usados masivamente, así como distintas soluciones para gestionar historias clínicas, prescripciones y reembolsos digitales. Desde el área de los Recursos Humanos, “las empresas buscan una herramienta de distribución de documentación digital ágil y seguro para aquellos empleados realizando teletrabajo”, dice Luis Garay, gerente de Nucleus en Bayton Argentina. “Para casos especiales, esta distribución debe tener el acuse de recibo del receptor con firma digital buscando así cumplir con el proceso actual sumado a un protocolo de distanciamiento social.” Data IQ recibió varios pedidos de proyectos para generar información relevante a partir de la pandemia, tanto de empleados como de clientes. “En todos los casos, la velocidad con que pueden implementarse estos proyectos es un factor clave