Pros y contras de trabajar en casa, pegado a los auriculares
La empresa Liveops es a los call centers lo que Uber a los taxis; su sistema de incentivos ha hecho crecer un plantel flexible y satisfecho, pero también estresado por las metas exigentes y la feroz competencia
LLa reunión en una sala reservada de un restaurante mexicano tenía el fervor de una misa, o quizás se parecía a un episodio de The Oprah Winfrey Show más exaltado de lo normal. Había almas que salvar. “Al final, Kelly va a ser operadora –dice el líder del grupo–. Kelly empezó el proceso hace un tiempo, después le pasaron cosas y ahora está de vuelta. Hace un rato me hizo una promesa, me dijo que iba a ser operadora”. Para estos peregrinos, el paraíso se encuentra del otro lado de la línea telefónica. Liveops, la empresa organizadora del evento, había invitado a uno de sus así llamados “espectáculos itinerantes” a varias decenas de operadores de call center que trabajan de manera free lance. Algunos responden las llamadas al servicio de atención al cliente de las empresas Home Depot o AAA. Forman parte de los más de 100.000 operadores o “agentes” que trabajan como contratistas independientes a través de plataformas “a la carta” como la que gestiona Liveops, que usa macrodatos, algoritmos y técnicas similares a las de los juegos para combinar a sus operadores con sus clientes. Liveops es a los call centers lo que Uber es a los autos.
Cada vez son más las empresas que toman personal autónomo, empleados temporarios, contratistas y concesionarios con el objetivo de aceitar al máximo la máquina de hacer dinero. Esa es una de las razones por las que un rubro de empleos que parecía destinado a ejercerse para siempre desde el extranjero –los agentes de servicio al cliente– se está desarrollando en call centers radicados en EE.UU., un rubro que emplea a unos tres millones de trabajadores.
Inestabilidad laboral
Mientras que los críticos de la situación laboral hablan de la creciente inestabilidad de los puestos de trabajo, algunos de los agentes estrella de Liveops –como Emmett Jones, de Chicago– dicen que para ellos se trató de una oportunidad transformadora. La sincera gratitud de los agentes que asistieron a ese evento lo confirma. Para ellos, Liveops es una manera de ganarse la vida que les permite quedarse en sus casas. Algunos de ellos habían conducido durante horas para ir a la reunión, y muchos habían traído a amigos y familiares que también estaban analizando trabajar para Liveops Nation. Hubo una actividad para romper el hielo (Liveops Nation Bingo), sorteos de tarjetas de regalo y bandejeo de enchiladas. Todos fueron invitados a socializar y entablar contactos.
“John, me dijeron que la historia de cómo llegaste hasta nosotros es increíble –dice la maestra de ceremonias, Tara–. ¿Podrías contársela a toda esta gente?”. Cuando el micrófono le llega a John, un experto tasador de seguros, de pronto se instala la sensación de que se producirá una revelación inminente. “Estuve trabajando en un box vidriado durante seis años –arrancó John–. Llegué a un punto en que o me tiraba por la ventana o me iba caminando por la puerta principal”. Los otros agentes se rieron. “Mi viaje al trabajo ahora implica bajar al living y cerrar la puerta de la habitación detrás de mí”. Más risas.
Después, la voz de John se atenúa: “Eso está bueno. Me pagan por lo que trabajo, en lugar de amargarme por un salario de 40 horas cuando trabajaba varias más. Por eso estoy acá”. “Tremendo –dice Tara, y los aplausos inundan la sala–. Siento que la historia de John resume mucho de lo que le escuchamos decir a la gente.” Según Greg Hanover, que trabaja en Liveops desde hace muchos años y es CEO de la empresa desde hace unos meses, el objetivo de la compañía es hacer que los agentes se sientan parte de un movimiento, que no ganen solamente un sueldo.
Como Mary Kay
“Queremos seguir el ejemplo de la marca Mary Kay, que es una compañía de marketing multinivel –dice Hanover, en referencia al distribuidor de cosméticos y su modelo de ventas a través de trabajadores autónomos–. En Liveops Nation los agentes están tan felices con el objetivo y el propósito de la empresa, que les cuentan su historia a los demás”. Es una ambición que parece casi radical en comparación con Uber, cuya práctica más conocida de contacto con sus empleados es un video de su ex-CEO en el que reta a un conductor. Es esperanzador descubrir que el trabajo a la carta puede ser no solo viable económicamente, sino también emocionalmente gratificante. Esa era mi sensación hasta que empecé a hablar con Jones y algunos de sus agentes competidores en Liveops. Cuanto más se habla con ellos, más se detecta una especie de lucha darwiniana detrás de la fachada de comunidad y autorrealización. Uno empieza a preguntarse: ¿existe verdaderamente un trabajo digno dentro de esa economía informal hecha de changas, por más que la compañía tenga aparentemente
buenas intenciones, como Liveops? ¿O hay algo en la naturaleza misma de la economía informal que resulta inevitablemente deshumanizador?
Simplemente el tono justo
Jones, que vive en Chicago, fue durante la mayor parte del año el agente mejor puntuado y se encarga de las ventas telefónicas de la aseguradora TruStage. Durante décadas fue técnico de AT&T, pero en 2008, cuando a su esposa le diagnosticaran vértigo, decidió quedarse en su casa. “No puedo trabajar sin saber si ella está bien”, dice. Después, cuando su hija le habló de una amiga que trabajaba en Liveops, Jones tuvo ganas de postularse, pero no quería enviar la prueba de voz exigida hasta que le quedara perfecta. “Debo haber hecho la prueba de voz cuatro o cinco veces –dice–. Quería asegurarme de dar el tono justo que estaban buscando”.
Como agente de Liveops, Jones vende seguros de vida a quienes llaman por teléfono, que con frecuencia acaban de ver una publicidad en la televisión de la aseguradora TruStage. Estima que trabaja aproximadamente 40 horas por semana, a partir de las 8 de la mañana, y que gana alrededor de 20 dólares por hora. Es un trabajador tan apreciado que a comienzos de año la aseguradora lo invitó a su sede central para una visita de dos días con otros agentes de elite. Allí, los ejecutivos de TruStage escucharon sus comentarios sobre cómo aumentar las ventas.
Hace unos veinte años, las llamadas típicas que recibían Liveops y sus competidores eran de personas interesadas en comunicarse con videntes y con servicios menos respetables. En el rubro solía haber aumentos abruptos en el volumen de llamadas, de modo que era útil tener una fuerza laboral a la carta que pudiera hacer frente a un incremento repentino de la masa de trabajo. “Lo único que le interesaba a la gente era la tasa de abandono”, es decir, el número de personas que colgaban el teléfono ante la frustración de la espera, dice Kim Houlne, directora ejecutiva y fundadora de Working Solutions, que desde 1996 es competidora de Liveops. Durante la recesión de 2001, se pensó que la industria de los call centers estaba muerta en EE.UU., ya que la optimización de los costos desató una ola de tercerizaciones hacia la India. Pero después de 10 años muchas compañías descubrieron que los ahorros logrados en el pago de salarios con esa práctica conocida como “deslocalización” a menudo se esfumaban por la pérdida de clientes, que se enfurecían porque querían comunicarse con hablantes nativos de inglés.
“La gente no se siente cómoda”, dice Houlne, en referencia a los agentes extranjeros. Al comienzo de esta década, la calidad estaba de moda. La enorme cantidad de datos que recolectaban compañías como Liveops y Working Solutions les permitía conectar con una precisión notable a quien llamaba con el mejor agente posible para su caso, mientras que los grandes clientes podían evitar los gastos fijos de un call center físico y el pago de salarios a tiempo completo.
Hoy, además de las llamadas de venta, los agentes de Liveops gestionan llamadas de personas que quieren hacer reclamos por los seguros, que necesitan asistencia de un mecánico en su automóvil, y hasta de quienes tienen problemas médicos o financieros relacionados con recetas médicas. Para poder atender esas llamadas, los agentes deben obtener un certificado, de modo que realizan un curso que a veces requiere semanas de entrenamiento online. Liveops hace todo lo posible por atender las necesidades de sus agentes, se ocupa de los problemas de soporte técnico y hasta responde los mails dirigidos al gerente general en 24 horas.
Jones, como muchos de sus colegas, cree que ayuda a quienes lo necesitan. Dice que son muchas las familias que se sientan alrededor de la mesa para organizar el sepelio de un ser querido. Si el familiar fallecido no tiene seguro, “muchas veces en la mesa no queda nadie”, señala. Por el contrario, si la persona tenía al menos un seguro de vida de 2000 dólares –el mínimo que vende TruStage–, “los miembros de la familia tienden a decir: ‘Hizo lo que pudo, veré en qué puedo ayudar’. Generalmente logran juntar 5000 o 6000 dólares, y con eso se puede hacer un sepelio decente, en vez de nada”.
El trabajo implica que nunca se pierda de vista el objetivo. Después de que Jones me describió su trabajo por teléfono, me concentré en mis tareas, pero recibí más llamaque das desde su número. Cuando respondí, se disculpó y fue al grano: “¿Tiene seguro de vida?”, preguntó
“Sabemos cuál es el precio”
Como Uber, Liveops realiza un esfuerzo considerable para calcular la demanda de agentes. Por ejemplo, si una compañía de seguros para autos difunde una publicidad en ESPN, Liveops le pedirá al comprador de medios de la compañía –es decir, el intermediario que contrató la pauta publicitaria– que prediga cuántas llamadas puede llegar a generar el anuncio. Liveops solo ajustará esa predicción utilizando sus propios datos, que les muestran cuántas llamadas produjeron publicidades similares para públicos similares durante una época del año comparable. Y, como Uber, Liveops estudia la “ocupación”, que en este caso se refiere al porcentaje de agentes destinados a atender las llamadas de un determinado producto.
Según cuál sea el cliente, Liveops se esfuerza por alcanzar tasas de entre el 65 y el 75 %. A tasas más bajas, los agentes, que solo ganan dinero cuando están en una llamada, se quejan de que no están suficientemente ocupados. En cambio, a tasas más altas, el sistema es vulnerable a un aumento repentino de la demanda, que podría ocupar las líneas y dejar esperando a quienes llaman.
Liveops pide a sus agentes que programen la semana siguiente anotándose para bloques de media hora conocidos como “compromisos”. Si la compañía estima que la demanda será mayor que el número de compromisos ya aceptados por sus agentes, les envía un mensaje instándolos a anotarse. (Uber hace algo similar, aunque sin una planificación formal). Liveops a veces ofrece incentivos económicos, como un aumento de la tarifa ganada por cada minuto de llamada, o un esquema parecido a un sorteo en el que los operadores acumulan tickets para ganarse un iPad o un crucero.
Como Uber, Liveops evalúa sin cesar la efectividad de esas herramientas. En referencia a los incentivos financieros, Joe Brown, director superior de servicios al cliente de Liveops, dice: “Nos enfocamos en analizar qué se necesita para que un agente pase de 10 a 15 compromisos y de 15 a 20 compromisos. Sabemos cuál es el precio y cómo alentar la actitud que buscamos”.
También miden el rendimiento. Los agentes de Liveops son puntuados en función de los llamados indicadores del rendimiento, que incluyen el número de ventas que realizan en función del cliente, su efectividad en la venta de productos o servicios extras, y si la persona que llamó recomendaría el servicio tras la interacción. Liveops aclara que la habilidad de sus agentes para ganar más dinero está estrechamente relacionada con el rendimiento. “¿Escucharon la palabra meritocracia? –preguntó la ejecutiva de Liveops Aimee Matolka en el evento de Carolina del Norte–. Cuando entra una llamada, se la destina al mejor agente. Nuestro sistema informático es muy inteligente. Ustedes quieren ser ese agente. De lo contrario, no estarían aquí”. Los agentes pueden rastrear su posicionamiento a través de rankings internos. (Liveops dice que si bien las presiones del trabajo pueden angustiar a sus agentes, son ellos quienes deciden cuánto tiempo invierten.) “Perdí el puesto número 1, ahora soy el número 2”, me dijo Jones, y reconoció que verifica su ranking frecuentemente. “Pensé investigar quién es –uno siempre quiere saber quién es el competidor–, pero decidí no hacerlo”. Y agregó: “Soy una persona competitiva. Nos pasamos la posta todo el tiempo. Si ven que retrocedo, trabajan el doble. Todos quieren recuperar ese puesto”.
“La conversación la manejo yo”
Fui a hasta Fort Fairfield a visitar a Troy Carter, el agente que había superado a Emmett Jones. Como Jones, Carter dice que Liveops fue una bendición que le permitió ganarse la vida en una parte de Maine tan remota que poco después de atravesar el portón de su casa mi empresa de telefonía celular me dio la bienvenida a Canadá. Cuando le conté a Carter que había estado en contacto con su mejor competidor, sacó los últimos rankings mensuales de los agentes de Liveops que venden seguros para TruStage. Me dijo que si bien Jones, a quien reconoció solo por su número de identificación, tenía más ventas –87 contra sus 82–, tenía muchas menos ventas pagas, que son las se cobran en el momento de la compra.
“Lo que importa es la tasa de pagos efectivos, que la empresa quiere que sea de alrededor del 95 por ciento –dice Carter–. Jones tiene 87 ventas, pero solo fueron pagadas el 65 por ciento, mientras que mi tasa es del 94 por ciento”. Por esa razón se sentía con derecho a jactarse de ser el mejor agente del mes. Carter le dedica a Liveops entre 40 y 50 horas semanales. Lo toma como un negocio familiar. Cuando está ocupado, su esposa, Lori, maneja las llamadas entrantes. “Soy ama de casa, secretaria, recepcionista”, dice. Hasta Logan, su hijo de 9 años, tiene un rol. “Las últimas palabras de sus plegarias nocturnas son en función de la cantidad de ventas que hice durante el día –dice Carter–. Si fueron muchas ventas, reza así: ‘Señor, ayuda a mi padre para que mañana tenga tantas ventas como hoy’”.
Guion con toques personales
Aunque los agentes de Liveops trabajan con un guion, Carter, como Jones, tiene sus propias gracias personales. Antes de preguntarle a la persona que llama cuál es su género, algo que le exigen hacer, le dice: “Ya sé la respuesta a esta pregunta, pero por favor confírmeme si es de sexo masculino o femenino”. Tras recibir la respuesta, hace una pausa antes de decir: “¿No le dije? ¡Acerté!”, y estalla en una carcajada. Debe hacer ese mismo chiste, con idéntico tempo, decenas de veces por día. “Hago como los comediantes, una pequeña pausa antes del chiste –dice–. Los relaja de entrada”. Incluso con esos toques, los resultados pueden variar mucho. Dos días antes, Carter había logrado 7 ventas, un poco menos que su récord. El día que lo fui a ver, solo consiguió una. Dijo que algunas de las personas que habían llamado era porque creían que por solo 9,95 dólares mensuales podían recibir un seguro de 25.000 dólares –la publicidad menciona ambas cifras– y se disculparon cuando Carter les dijo que el aporte mensual era mucho más alto.
Carter investigó cómo comportarse y vio un video instructivo de YouTube del excorredor de bolsa en el que se inspiró la película El lobo de Wall Street. Cree que la clave es tener una actitud alfa. “El control lo tiene el que hace las preguntas –dice Carter–. Si me preguntan cómo estoy, les contesto: ‘La pregunta es cómo está usted’. Hago todo lo que está a mi alcance para ser yo quien controla la conversación”. Pero hoy se chocó varias veces con los límites de su poder. Incluso quienes después de 10 o 15 minutos de meticulosas idas y venidas todavía parecían interesados, igual se resistían. “Uno era un hombre que estaba en silla de ruedas fuera de su casa –dice Carter sobre una persona que llamó y que no le pasaba los datos de su tarjeta de crédito–. No quería entrar a buscarla. Le dije que no había problema, que yo lo esperaba en línea, pero tampoco puedo obligarlo...”.
Esos reveses solo logran que Carter se enfoque más. “Recomiendan que el micrófono esté a dos dedos de distancia –dice–. Siempre verifico que esté a dos dedos, y lo voy a seguir haciendo por el resto de mi vida”. Parece un esfuerzo enorme por los poco más de 30.000 dólares anuales que Carter gana sin deducir impuestos. “Lo bueno es que mi marido se puede tomar horas libres –dice Lori–. Pero así también puede perder su primer puesto. Es una lucha constante por permanecer arriba”. El premio por lograr la mayor cantidad de ventas es un equipo de cuchillos para carne, porque el equipo de analistas de Liveops había calculado que aunque el valor del premio solo significara una ínfima fracción de un coche, por ejemplo, el esfuerzo que harían los agentes sería el mismo.
Los agentes de Liveops no pueden ser despedidos –el tercer premio– porque no son empleados de la empresa. Poco después, Carter me comentó una iniciativa de la empresa, que les prometió un bono especial a sus agentes si lograban que el 95 por ciento de sus ventas colectivas se pagaran por adelantado. “En cuanto lo dijeron, supe que era imposible de lograr”, me confesó, porque un puñado de agentes con tasas de pago bajas podían arruinar las posibilidades de todos los demás. “Lo que sí mandaron a hacer es un pulóver para los dos mejores –agregó, alegre–. Yo estaba segundo, así que en cualquier momento me lo mandan”.
Liveops realiza un esfuerzo considerable para calcular la demanda de agentes La empresa a veces ofrece incentivos como el aumento de la tarifa ganada por minuto