M-commerce. La importancia del mobile para los servicios de entrega
La logística nacional comienza a explorar sus beneficios.
E| l comercio electrónico marca agenda en el ámbito empresarial, tanto para el nivel de servicios como para la incorporación de estrategias y tecnologías. El resto de los sectores, por supuesto, deben adaptarse y seguir el camino impuesto. Esta situación afecta en particular a la logística, socia fundamental de los canales de venta por internet, y por eso se propuso una vez más acompañar el desarrollo del e-commerce e incorporar soluciones mobile en sus operaciones de distribución, asociadas a negocios online. cost effectiveness
Según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), 8 de cada 10 empresas ya implementaron una opción de mcommerce (comercio a través de dispositivos móviles), aunque apenas el 15% tiene alguna aplicación. En este sentido, al analizar el comportamiento del usuario mobile en la Argentina y en el mundo, se observa que 6 de cada 10 tienen al menos una app de e-commerce instalada en su celular. Por lo tanto, ya no caben dudas de que el mobile se ha vuelto un motor indispensable en el desarrollo del comercio electrónico, y su aplicación significa entender que las empresas, clientes y consumidores están en continuo movimiento, conectados las 24 horas. Ese movimiento, claro, se traduce en tener información para decidir y accionar en tiempo real.
Para Enrique Courtaux, CTO de Emporio Envíos, “el celular es clave en los procesos de investigación previos a la compra o comparación de precios en el local, pero también permite experiencias más ricas en el punto de venta y procesos de compra y pago más rápidos y personalizados”.
En efecto, las personas están habituadas a buscar información desde sus dispositivos móviles y cada vez consumen más servicios. Según CACE, en 2018, el 36% de las búsquedas se realizaron a través de celulares y el 27% realizó una compra. “Para las empresas es urgente desarrollar una estrategia mobile que les permita agregar valor al servicio, desarrollar nuevas oportunidades de negocio y brindar una buena experiencia de usuario en todo el proceso”, asegura Martín Urquizo, gerente de soluciones al cliente de OCA.
En tanto, Victoria Cuevas, jefa de desarrollo de servicios de Andreani, señala que “implementar estas soluciones en una organización permite desafiar procesos y encontrar nuevos puntos de contacto para interactuar con los clientes, mejorando su experiencia”. Según las reglas de negocio de cada compañía, agrega, “mobile permite obtener información, encontrar mayor eficiencia, reducir tiempos de respuesta, dar soporte en el momento preciso y mejorar cierta rentabilidad a partir de la tecnología”.
Soluciones locales
Actualmente, en el país las empresas brindan soluciones mobile utilizando web apps, sitios responsive y, en menor medida, apps nativas. En el caso de la logística y los couriers, el panorama es bastante variado. “Están los que utilizan tecnología HandHeld, otras soluciones ya desarrolladas y predefinidas, tercerizando la solución con un proveedor técnico, aquellas que realizaron soluciones ad hoc con personalización de sus necesidades y otras que aún no tienen en su road map contar con una propuesta mobile en sus procesos”, repasa Cuevas.
Por supuesto que los operadores logísticos están desarrollando soluciones apalancadas en tecnología mobile, reconoce Urquizo, y añade que “cada vez surgen más y nuevos emprendimientos que buscan ofrecer servicios basados en la versatilidad de los dispositivos móviles y las grandes empresas que lideran este segmento invierten en tecnología mobile para diferentes áreas de negocio”. Al sumar mobile la logística persigue dos objetivos, cuenta Courtaux: “Primero, mejorar la eficiencia de la operación, tanto en el depósito como en la última milla. Y, segundo, optimizar la comunicación con el cliente en el seguimiento y la entrega de paquetes”.
Cumplir expectativas
Es importante entender que en el proceso de compra el cliente realiza una búsqueda y recopila datos en internet sobre un producto o servicio y –en muchos casos– este proceso inicia o pasa por dispositivos móviles. Por eso, las empresas deben contar con sitios web preparados para recibir estas visitas y brindar buena navegabilidad y experiencia de usuario. “Las compras a través de dispositivos móviles crecen año tras año, por lo que implementar mobile en el negocio es estratégico en cualquier organización para no perder mercado e incrementar sus ventas”, recomienda Urquizo. Según el ejecutivo, el operador logístico “debe prepararse para acompañar este desarrollo y brindar servicios mobile a la altura de las expectativas, tanto de vendedores como de compradores”.
Cuevas, por su parte, sostiene que “en operaciones logísticas es de alto valor contar con herramientas mobile porque se debe lograr un movimiento coordinado y eficiente, ya que gestionar a partir de flujos físicos y de información es lo que favorece a lograr contactos efectivos. Estas aplicaciones permiten visibilidad de cada instante en que se produce un evento significativo y poder accionar a partir de ello”.
Impacto en los servicios
“El uso de geolocalización, notificaciones push, cámara de fotos y conectividad de datos, entre otros, abren un abanico de posibilidades que les permite a las empresas de logística optimizar sus procesos pero también ofrecer más y mejores servicios en busca de mayor rentabilidad”, resume Urquizo. A nivel operativo, aporta Courtaux, “permiten ser más eficientes en la preparación, despacho y distribución de paquetes, que para el cliente deriva en información en tiempo real sobre su compra y oportunidades de fidelización para la marca”.
Los especialistas destacan la penetración de celulares en la Argentina –una de las más altas de la región–, que representa una clara oportunidad para aprovechar los beneficios del m-commerce. En el país, confirma Cuevas, “el uso mobile en logística es de alto impacto y posibilita la incorporación de firma digital, confirmar entregas en tiempo real, reducir papeles, aumentar el conocimiento del comportamiento de los destinatarios (big data) e incluso, incorporar inteligencia artificial”.
No obstante, las redes logísticas aún tienen un largo camino para volverse más efectivas y económicas, sobre todo en lo que respecta a la cobertura nacional, ya que por la extensión geográfica del país –con zonas de poca o nula cobertura de señal– deben desarrollarse aplicaciones que funcionen offline, con sincronización automática.