claves para transformar la compañía con éxito
Romper silos y tener una estrategia unificada y transversal es fundamental para que el negocio se adapte a la nueva era
PauloCaratti,sociodelárea Digital Services de PwC Argentina, y Ariel Fleichman, socio de Strategy& (de la misma compañía), fueron los encargados de iniciar la quinta edición del encuentro de Innovación, organizado por la nacion. En un mano a mano con José Del Rio, secretario general de Redacción del diario, aportaron las claves para integrar o transformar el negocio al mundo digital de la forma más orgánica y saludable posible.
“La transformación digital está cada vez más mezclada con la estrategia general. Es difícil pensar el negocio digital separado del negocio físico, tradicional”, definió Caratti. Para Fleichman, la base está en romper silos. “No puede haber alguien que mira al cliente, otro que se dedica a la parte de ventas y otro a la tecnología, porque cuando llegás a la solución, es tarde. La clave tiene que ver con romper los silos y trabajar de forma transversal, todos juntos, con más velocidad y de una forma más ágil”, definió.
Ambos ejecutivos coincidieron al afirmar que el foco de los CEO está puesto en la capacitación y en la necesidad de hacer un upgrade en las capacidades. “Esto se transformó en la principal limitante y en lo que ahoga a la innovación. Hay que accionar para tener un talento que esté al día y tenga las habilidades necesarias para llevar
todo esto a la práctica”, destacó Fleichman. Caratti aclaró que esto no significa dejar de lado a aquellos que están hace años en la compañía y que, por consiguiente, llevan consigo la esencia, historia y valores de la organización.
“Gran parte del problema sucede cuando empezás a separar aspectos técnicos y quedan los comportamientos y modelos”, destacó Caratti, y agregó: “Nos criamos en un entorno competitivo en el que las evaluaciones se hacían por ‘campana’ y pasamos a un entorno en el que la integración, el trabajo colaborativo y la resiliencia empiezan a ser cualidades claves”.
En este sentido, el ejecutivo dijo que es importante que las empresas apuesten a la capacitación y a la generación de desafíos, porque son procesos que generan efecto contagio y, al verlos y vivirlos, la gente “se sube al barco”.
Para Fleichman, es importante tener un plan para cerrar la brecha entre empleados y, a nivel cultural, trabajar la mirada crítica sobre comportamientos o puntos simbólicos que permiten promover la innovación. “Vivimos en un mundo rico en información y hay que utilizarla”, dijo.
En este sentido, otro de los puntos que hacen que una transformación digital sea exitosa son los datos. “Las métricas cambian con velocidad y esto está disparado, porque el consumidor cambia de forma rápida”, explicó Fleichman, quien aclaró que, por ejemplo, el NPS –métrica que mide cuán proclive está el consumidor en recomendar una experiencia– está en jaque, porque “no permite actuar en el momento real y no promueve experiencia”.
Hoy, se impone el ROX –return of
experience, por sus siglas en inglés–. “El ROX mide también la experiencia de empleados. Un estudio del MIT demostró que las empresas donde los empleados están contentos tienen una rentabilidad superadora”, dijo Fleichman. Caratti confirmó que, en términos generales, se estima que la rentabilidad de las empresas que tienen un mayor nivel de satisfacción es un 25% mayor, mientras que las que tienen la experiencia centrada en el cliente pueden tener hasta un 15% más de ingresos sobre sus productos.
Hacia el final de la charla, Caratti dijo que para empezar a innovar “no hacen falta ni decenas de millones de dólares ni proyectos multianuales a 10 o cinco años”, sino que hay que ponerse objetivos cortos y empezar a cambiar la cultura. Para Fleichman, “el rompecabezas digital” tiene que ver con todas las piezas, estrategia, cultura, organización, talento y sistema de métricas que alimente el proceso. “No podés mirar una parte sola. Hay que mirar todo el mundo digital y meterlo en todas las partes de la organización”, concluyó.