Habilidades socioemocionales. El nuevo interés de las tecnológicas
Aspectos como la comunicación efectiva, la resolución de problemas y la diversidad cultural hoy están en el foco de sus programas de capacitación
Al mismo tiempo que cambian las necesidades de los consumidores, surgen avances tecnológicos y se reconfigura la forma de hacer negocios, se modifican las habilidades que las organizaciones requieren de sus colaboradores. Frente a esta realidad, una de las formas más sencillas y rentables que tienen las empresas para mantener a sus talentos actualizados es a través de procesos de capacitación.
“El modelo de aprendizaje basado exclusivamente en cursos de formación ya no alcanza”, coinciden los entrevistados. De ahí que explorar metodologías que permitan que el colaborador se desarrolle de manera holística, es un factor común entre las organizaciones de base tecnológica. Otro factor llamativo es que, a pesar de que en estas compañías los perfiles técnicos son fundamentales, el foco pasa por desarrollar más sus capacidades socioemocionales que sus habilidades técnicas.
Uber cuenta en Costa Rica con un Centro de Operaciones de Excelencia (COE) con más de 400 personas, desde donde atienden las cuestiones vinculadas a la seguridad de pasajeros y socios conductores de 18 países de la región en donde opera la plataforma, incluyendo la Argentina. “Nuestros agentes de seguridad reciben una capacitación y entrenamiento para que los colaboradores sean capaces de atender de forma idónea un volumen de llamados que va entre 17.000 y 25.000 casos mensuales”, comenta Jonathan Zamora, Gerente de Operaciones del COE
En concreto, esta empresa implementa la metodología 70-20-10, que permite que el colaborador adquiera el conocimiento requerido de base para el rol (10%), mientras se lo expone a experiencias que lo ayudan a poner en práctica lo aprendido (70%), sin dejar de lado entrenamientos culturales en temas de género, enfoque de trauma y sesgos, entre otros. que fomentan el aprendizaje social y permiten crear sinergias entre los compañeros (20%).
“Las capacitaciones tienen que ver con el desarrollo de habilidades socioemocionales para mejorar la atención al pasajero y al socio conductor, por eso apuntamos a la comunicación efectiva, resolución de problemas, y todo lo vinculados a la diversidad cultural”, explica Zamora.
Y aclara que cada colaborador es entrenado para que sea capaz de resolver un caso por hora.
La empresa de software de código abierto Red Hat también apela al modelo 70-20-10. “Esta metodología se ha convertido en un estándar dentro de la industria aunque cambian las opciones que cada empresa coloca dentro del 70-20-10”, comenta María Angélica Grael, HR Business Partner para Latin America en la compañía. “En nuestro caso, el 70% consiste en participar de proyectos globales para que el talento aprenda ciertas habilidades en el marco de este trabajo o de acciones de voluntariado. En tanto, el 20% tiene que ver con el aprendizaje en base a un tutor o pedido de feedback; y el 10% restante está relacionado con la educación formal, para la cual disponemos de una plataforma de aprendizaje propia y también de un convenio con Linkedin Learning”, precisa.
María Victoria Arraztoa, Head of Talent Development & People BP en Naranja X, una fintech que cuenta con más de 3 mil colaboradores distribuidos en 170 sucursales en todo el país, prefiere no centrarse en una metodología puntual: “Tenemos contenidos virtuales y asincrónicos, diseñamos y compartimos experiencias de aprendizaje vivencial cuando nos juntamos en nuestras sedes y sucursales, y creamos comunidades de aprendizaje para poder aprender unos de otros. Además, incentivamos la experimentación”, dice. ß