Las redes sociales reemplazan a las ventanillas en los servicios públicos
Gobierno y empresas de servicios públicos reemplazan ventanillas por redes sociales. En algunos casos, compiten con las sucursales “reales”. Bots, ¿es lo que se viene?
El 80 por ciento de los argentinos conectados usa Facebook cotidianamente y el 33 por ciento (la mayoría son jóvenes) entra a Twitter para informarse o para debatir todos los días. Además, cada usuario de internet está registrado en un promedio de 3,4 redes sociales, si se considera como red a los grupos de WhatsApp. Otro dato, 17,8 millones de argentinos ya no le tienen miedo a internet: hicieron al menos una compra
on line durante el último año. Toda esta información, de Carrier y Asociados y de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, demuestra una cosa: la penetración de internet y el avance de las redes sociales y de las nuevas formas de conexión interpersonal son –evidentemente– imparables (las proyecciones así lo indican), y todo aquel que pretenda comunicarse con quien sea deberá, sí o sí, estar en la misma sintonía.
En el mundo empresarial, la reconversión de las formas de atención al público ya comenzó hace tiempo. Muchas de las grandes compañías tienen (en muchos casos) aceitados canales digitales de conexión con sus clientes. Sin embargo, en el Estado y en las empresas que brindan servicios públicos, este feedback no mostraba, en especial en Córdoba, un avance significativo.
Pero los tiempos cambian, y las clásicas “ventanillas” se están reconvirtiendo.
De a poco, de manera embrionaria, en distintas reparticiones cordobesas se preparan para las consultas de millennials (entre 24 y 33 años) y centennials (menos de 24) que no tienen en su ADN el concepto de resolver trámites haciendo cola en una oficina o hablando con alguien por teléfono. Están acostumbrados a abrir una app y “textear” su problema. Y, obvio, esperan una respuesta inmediata.
Por ahí vamos
La Dirección General de Rentas de la Provincia es un interesante ejemplo de cambio. A través de un plan de desarrollo en Facebook, buscan lo que llaman la “transformación en la experiencia con el ciudadano”. No les está yendo mal: en sólo siete meses multiplicaron por 42 la cantidad de consultas por chat, alcanzando un pico de casi nueve mil en enero pasado.
Si se compara esa cantidad de contactos mensuales con el volumen de gente que atiende en las oficinas físicas, Facebook sería su segunda “sucursal”, superada sólo por la sede central de la calle Rivera Indarte, en la capital cordobesa. Está por encima de las delegaciones regionales más importantes, como Río Cuarto, Villa Carlos Paz y Villa María.
Otro ejemplo en la administración pública se puede ver en la serie de programas de transporte que tiene la Provincia, en especial en el Boleto Educativo Gratuito (BEG), que es el más importante en cuanto a cantidad de usuarios. Según datos de la Secretaría de Transporte, el BEG presenta en Facebook y en Twitter un fuerte incremento de seguidores y en interacción. Gabriel Bermúdez, titular de esa cartera, aporta un detalle importante: “Las redes han llegado para sumar a una relación con los usuarios que antes sólo era presencial o telefónica; los 0800 son algo perimido, obsoleto, porque la gente no los quiere”.
Hablemos de omnicanalidad
Para Gustavo Mames, docente de Medios Sociales en el programa Management Integral de Negocios Digitales de la Universidad de San Andrés, estamos en la era de la “omnicanalidad”.
“Marcas, empresas, organismos y gobiernos deben estar atentos a todos los canales que la gente usa, no sólo para comunicarse, sino también para transaccionar”, dice el también director de la agencia Interactivity. “La tendencia es clara: cada vez es más fácil resolver de manera digital problemas que antes eran cien por ciento analógicos”.
Aguas Cordobesas ingresó en esa omnicanalidad de la que habla Mames al sumar las redes sociales (Facebook y Twitter) a su estrategia de comunicación, históricamente asentada en los centros de atención personalizada y en el 0800.
Hoy, se puede decir que en la empresa del Grupo Roggio los dos canales digitales sumados (página web y redes) ya “atienden” mensualmente un 50 por ciento de lo que representan las dos vías analógicas: el call center y las siete oficinas físicas. Así es que, según datos de 2017, Aguas recibe por mes
37.600 clientes en sus sedes de atención, 21 mil llamadas al 0800 y casi
30 mil consultas y trámites on line, entre la web (28.600) y las redes sociales (760). “La empresa integró todos los canales, los puso a disposición del cliente y cada uno usa el que mejor se adapta a sus necesidades”, explican desde la firma, aclarando que el aporte de Facebook y de Twitter es bajo aún porque recién están desembarcando de forma sistemática.
Conectados
Epec también está en pleno proceso de incorporación de las redes sociales a sus mecanismos de contacto con el cliente. “Hay una firme convicción dentro de la empresa de seguir apostando al crecimiento de nuestra comunicación digital, atendiendo al horizonte hacia el cual van las comunicaciones”, dicen desde la empresa.
Tanto en Facebook como en Twitter, Epec avisa sobre interrupciones programadas y les responde, de forma particular, a todos los que consultan sobre cortes (“restricciones de servicio”, les llama la empresa). En la red de Mark
Zuckerberg, en diciembre pasado, tuvieron un pico de 31.863 contactos, entre comentarios y mensajes recibidos. En la del pajarito azul, durante el mismo mes, hubo 17.900, entre menciones y mensajes directos.
Por estos días, cinco personas trabajan en turnos rotativos, los siete días de la semana, exclusivamente para atender Facebook, Twitter y, a partir de este año, Instagram, según anticiparon desde la empresa.
Respecto de cuáles redes conviene usar y cuáles no, Gustavo Mames señala que “el mejor canal para atender a la gente es –y esto suena obvio, pero no lo es tanto– aquel donde la gente está”. El especialista entiende que aquellos gobiernos o empresas que definen antes dónde van a atender a sus usuarios “suelen ser menos efectivos que aquellos que entienden, primero, dónde está su público y, luego, instrumentan la atención en canales”.