Las ventanillas ya están en nuestros teléfonos
No iba a tardar en llegar. Era cuestión de tiempo para que la conectividad y la familiarización con la tecnología se hicieran presentes en la comunicación entre el Estado y los ciudadanos. Por eso, y de a poco, los cordobeses (aunque no sólo ellos) comenzaron a resolver cuestiones relacionadas con la vida diaria gracias a las redes sociales.
Se sabe: hoy, con un teléfono inteligente, se pueden pagar impuestos, hacer consultas sobre tributos adeudados, preguntar por trámites por resolver y hasta consultar a qué hora regresará la luz al barrio.
Las empresas y organismos estatales lo están entendiendo y, por eso, cada día destinan más recursos (presupuestarios y de personal) para atender sus páginas en la web, sus perfiles en Facebook y Twitter, y hasta contestar reclamos vía WhatsApp.
A los ciudadanos la situación parece caerles bien. Por eso, la interacción digital crece mes a mes y promete dejar para situaciones excepcionales los trámites cara a cara, lejos de las viejas ventanillas de atención al público.
Sobre este fenómeno, que no es nuevo pero sí cada vez más grande, dedicamos hoy nuestro Primer plano. Porque, en algunos casos (como en la Dirección General de Rentas de la Provincia), Facebook se ha convertido en la “segunda ventanilla” de atención al contribuyente.
LA INTERACCIÓN DIGITAL CRECE MES A MES Y PROMETE DEJAR ATRÁS LOS TRÁMITES CARA A CARA.
Es que no sólo de interacción personal vive el Estado. También se suman los bots, aplicaciones informáticas que brindan atención automatizada a miles de reclamos, que llegan a los organismos estatales y empresas concesionarias de servicios públicos.
Sobre la cuestión, consultamos a Alejandro Zuzenberg, exdirector de Facebook para el Cono Sur, quien adelantó que se trabaja en programas que interactúan con la gente a través de lenguaje natural y que “aprenden” de sus respuestas.
Así que los ciudadanos podrán también “dialogar” con máquinas a la hora de presentar quejas o pedidos. En un futuro mediato, lejos quedará aquella imagen de la gente haciendo cola, esperando para ser atendida.