Konecta invirtió 35 millones de pesos para sumar clientes y personal.
El “contact center” incorporó 350 nuevos colaboradores a sus oficinas de Córdoba, Buenos Aires y Chaco.
Ofrece tercerización a empresas que no pueden tener en forma remota a sus trabajadores.
El contact center (centro de contacto) Konecta ha logrado convertir la crisis desatada en medio de la cuarentena por el virus Covid19, en una oportunidad para expandirse, a punto tal que sumó empleados y está en proceso de incorporación de nuevos clientes.
Como la mayor parte de las compañías de este rubro, esta firma de capitales españoles con
6.500 empleados en Argentina – dos mil de ellos en Córdoba–, además de atender a los usuarios de sus clientes, ofrece servicios de tercerización de procesos (BPO, por su sigla en inglés).
La compañía trabaja para más de 20 clientes. Durante la pandemia, sumó a Groupe PSA (Peugeot-Citroën) y Ecogas y está en proceso de incorporar a Cencosud y otra compañía más del sector bancario (que por ahora mantiene en reserva).
En este marco, ingresaron 350 nuevos colaboradores a sus oficinas de Córdoba, Buenos Aires y Chaco –también tiene personal en Rosario y en Mendoza– y, por lo particular de este momento, todos fueron entrevistados, capacitados e incorporados al trabajo de manera virtual, sin conocer siquiera cómo son las oficinas de Konecta.
Sucede que entre sus servicios ofrece personal on line que trabaja desde su hogar de manera remota, para cubrir puestos que la cuarentena ha dejado sin operaciones en sus clientes.
Para eso, invirtió 35 millones de pesos en dos mil kits de conectividad, principalmente computadoras y headset (auriculares con micrófonos), lo que le permitió a los siete días de iniciada la cuarentena tener 60 por ciento de su personal trabajando y al 95 por ciento en la semana siguiente.
“Al principio, se redujo la demanda de los servicios de atención telefónica, que luego empezaron a recuperarse. Pero eso se compensó con el aumento en la comunicación digital”, explica Iván Morero, CEO de Konecta.
Desde marzo y hasta el 23 de junio pasado, sus servicios de chat tuvieron un salto de 211 por ciento y el total de atenciones digitales (se suman las aplicaciones Appi Chat, Facebook y Twitter) aumentaron 76 por ciento.
Según el ejecutivo, cambió la forma de comunicación entre los usuarios y las empresas. Antes, primero llamaban por teléfono.
Ahora, principalmente las nuevas generaciones, comienzan por los canales escritos (redes sociales y chat) y si no encuentran la respuesta esperada recién allí acuden a la línea telefónica. Esto ha sido aprovechado por los centros de contacto y sus clientes, ya que en esta cuarentena es más sencillo poner a trabajar a un operador por vías digitales que darle un canal de voz.
“E-commerce”, la vedete
“Sin dudas, la vedete de esta cuarentena ha sido el comercio electrónico. Esto generó un flujo enorme de consultas instantáneas que había que resolver por redes sociales y chat”, señala Morero.
Cabe recordar que en abril el comercio electrónico dio un salto de 84 por ciento comparado con el promedio del primer trimestre, según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (Cace).
Este fenómeno abrió canales de atención digital no sólo en los supermercados, el nuevo protagonista fuerte del e-commerce, sino también en la logística.
En forma paralela –comenta–, las empresas que no pueden sumarse a esta tendencia apuntan a la retención y fidelización de clientes.
Otro de los servicios que atiende es la cobranza, que si bien ha sido suspendida por la propia decisión de sus clientes hasta que la actividad se normalice, es un mercado en que Konecta tiene puesta la mirada.
“En el último trimestre del año, la cobranza va a tener una reactivación importante porque en este tiempo se ha generado mucha mora temprana”, alerta Morero.
Para eso, quiere profundizar el camino que comenzó al crear Epiron, un programa de gestión de redes sociales y canales digitales. “La idea es desarrollar un software para darle un valor agregado a la cobranza; para eso, las alternativas pueden ser una alianza estratégica con una firma tecnológica o tal vez la compra”, recalca.