Cómo optimizar la atención al cliente
Para la consultora Be There, lo que impacta “es la relación directa del cliente y su experiencia con la marca”.
En un mercado colapsado de productos y ofertas cada vez más homogéneos, las marcas tienen que buscar diferenciales en otros terrenos. La primera tentación podría ser concentrarse sólo en la imagen, y aunque la reputación es un factor importante, los consumidores están cada vez más informados y conscientes de lo que quieren y es allí donde el servicio de atención es clave.
La sinergia entre todos los elementos que conforman la estrategia global de una compañía es imprescindible: de nada sirven los esfuerzos del marketing para generar buena reputación si lo que comunica la empresa en el punto de venta no está alineado con esos mensajes.
“Lo que impacta es la relación directa del cliente y su experiencia con la marca”, explican desde la consultora argentina Be There. ¿Cuáles son los aspectos que hay que tener en cuenta para que el punto de venta refleje la imagen de la marca? Imagen e infraestructura. Vereda, exterior, vidriera, layout, playa de estacionamiento si hubiese. Aún desde “afuera”, aspecto y apariencia comunican.
Ambientación. Decoración, aromas, música e iluminación forman parte de la imagen que percibe el cliente de una marca.
Imagen del personal. El uniforme y la apariencia de quienes tienen contacto con los clientes son fundamentales porque “hablan” de la empresa.
Manera de exhibir los productos. Orden, limpieza y prolijidad son muy valorados por los consumidores.
Servicio. La atención que recibe el cliente al entrar, consultar, efectuar una compra y retirarse es el diferencial más importante, lo que inclina la balanza para que una firma sea considerada primera opción por los usuarios.
“Todos estos componentes repercuten en la imagen que el cliente construye de la marca. Por eso, independientemente de las inversiones publicitarias, es elemental ordenar la comunicación de adentro hacia afuera”, resalta Mariano Aguirre Littvik, director de Be There.
En primer lugar, la consultora implementa la herramienta de mystery shopping 100 por ciento filmado, que permite medir cuestiones blandas, actitudinales y el comportamiento de la fuerza de venta: cómo se recibe al cliente, el asesoramiento que se le brinda, cómo se cierra la venta, cómo atienden en caja, qué beneficios se le presentan.
Además, para complementar esta tarea, Be There recomienda la aplicación simultánea de la supervisión operativa, que analiza variables duras del negocio que un cliente oculto no logra medir.
En este esquema, un auditor que se presenta de manera sorpresiva releva cuestiones como que la mercadería tenga exhibido su precio, que se respete el diseño y los colores dispuestos por la marca, la correcta distribución de productos en la vidriera, limpieza, habilitaciones, etc.
“Lo importante es trabajar sobre una propuesta integral, que contemple imagen, servicio y percepción del punto de venta; sólo así las inversiones que se hagan desde el marketing serán sostenibles y rentables en el tiempo”, concluye Aguirre Littvik.