Cambios internos y los nuevos negocios que ya desarrolla.
En medio de un amplio proceso de innovación, además de la tarjeta, ofrece entretenimiento, pone un pie en turismo y sumará servicios financieros. Un mano a mano con su presidente, Alejandro Asrin.
Se acomoda el saco y hace todo el esfuerzo posible por distenderse. Parpadea y en su interior sabe que se sentiría más cómodo sacando la foto que posando. Pero su lugar en el mundo es, desde hace dos años, la presidencia de Naranja.
Alejandro Asrin entró a la empresa cuando todavía no había terminado la carrera de Abogacía, y aunque reconoce que varias veces se imaginó afuera, en especial cuando se produjo la venta al Grupo Galicia, se quedó para siempre.
Y entonces se repite a sí mismo una frase que forjó con el ejemplo de los fundadores, David Ruda y Gerardo Asrin (su padre): “Hay que habitar lo que cada uno construye”.
Hace un año, Naranja decidió no ponerse fronteras en la construcción de sus negocios, en un proceso de reinvención e innovación que ha generado muchos cambios internos y que ya comienza a mostrar sus primeros frutos.
“Han pasado más cosas internas que externas. Venimos de una organización que era una cadena que vendía indumentaria deportiva, dimos un gran salto a una tarjeta de crédito. Eso pasó en 20 o 25 años. Hoy lo que más estamos viendo es la evolución interna cultural de Naranja, de ser una compañía con calidad y calidez en el mundo físico, a una organización en el mundo digital. Lo más importante es cómo estamos logrando esa simbiosis entre el mundo físico y el digital, con una mayor propuesta de valor”.
–Imagino que hay mucha inversión en tecnología.
–La inversión en tecnología es clave, es un rubro muy importante, pero es una parte. Lo importante es cómo la tecnología y los procesos dialogan con la persona, para que lo que llegue como servicio o como producto sea lo que el cliente realmente necesita y no un grupo de personas parecidas a él. Eso es lo que da la herramienta tecnológica. Probablemente hoy se noten pocos cambios en los servicios adyacentes hacia los clientes, pero sí en los “viajes” que hace en el uso de nuestra tarjeta o nuestro sistema. Son “viajes” que pueden ser simples. La tecnología no deja de ser una commodity. El secreto es cómo se integra con nuestras personas y nuestros procesos de una manera amigable.
–¿Cuántos clientes tienen?
–Cinco millones.
–¿Y cómo hacen para llegar en sintonía fina a cada uno de ellos?
–Hoy no estamos en el punto máximo de dar a cada persona lo que cada una de ellas necesita, pero sí en camino a ello. El análisis avanzado de datos es un elemento importante. Tenemos trabajando científicos de datos, matemáticos, haciendo los modelos de algoritmos, la granularidad en el estudio de información. Pero después hay que ponerle la calidez de Naranja, que es lo que hará que el cliente decida operar con nosotros o acercarse a una sucursal, sea virtual o física. Nos falta mucho, es un programa largo de analítica avanzada. Todavía hay conceptos generales y estamos con un cluster de clientes al que llegamos, más o menos, con un delivery de experiencias y de servicios acorde a las personas, pero no estamos en sintonía finísima. Hay cosas en estado beta.
–Una ventana al futuro. ¿Qué ve usted por esa ventana?
–Imagino a Naranja como una empresa de vanguardia que pueda hacer fácil y feliz la vida de cada persona. Ese es nuestro propósito, ese es el sueño.
–¿Cómo es la matriz de negocios de Naranja?
–El cliente, sea el usuario o el comercio amigo, en el centro de todo; el colaborador también en el centro. Desde allí se trata de hacer un ambiente de negocios feliz. Esa es la clave del negocio. Los tres indicadores que miramos son el clima laboral, el nivel de satisfacción del cliente, y el resultado económico. El core sigue siendo el de clientes consumiendo con tarjeta, tomando créditos, financiando saldos y, además, tomando servicios y nuevos productos adyacentes.
–Veamos uno por uno esos nuevos productos.
–En entretenimiento, la plataforma con HBO GO. En turismo, es un desarrollo que nace de la startup Escapando.com, que no apunta a competir en el rubro turístico, sino a darle un servicio completo de escapadas a los clientes, con un combo de servicios.
–¿Cómo llegaron a ese desarrollo?
–Son jóvenes emprendedores de Buenos Aires que diseñaron Escapando.com, nosotros aportamos capital, tecnología y la red de distribución, para llegar no con una propuesta de market place, sino con la organización de una escapada.
–¿Ya está operativo?
–Sí, pero está siendo comunicado en forma muy paulatina, tes-
LA INVERSIÓNEN TECNOLOGÍA ES CLAVE, UN RUBRO IMPORTANTE, PERO ES UNA PARTE. LO IMPORTANTE ES CÓMO LA TECNOLOGÍA Y LOS PROCESOS DIALOGAN CONLAPERSONA.
IMAGINO A NARANJA COMO UNA EMPRESA DE VANGUARDIA QUE PUEDA HACER FÁCILY FELIZ LA VIDA DE CADA PERSONA. ESEES NUESTRO PROPÓSITO, ESE ES EL SUEÑO.
teando. Hicimos muchos cambios para ver lo que el cliente realmente necesita. En breve estará totalmente disponible.
–¿Y qué más agregan en servicios financieros?
–Los clientes tendrán la posibilidad de hacer pagos persona a persona, a comercios, no necesariamente a través de la tarjeta, sino anclando al cliente con una cuenta virtual.
–Con el modelo “fintech”.
–Sí, se puede asociar al modelo fintech. A través de la cuenta de Naranja le pagás a un comercio, a un profesional, a un amigo, pero no necesariamente vinculando cuentas de Naranja. Se podrán hacer depósitos, transferencias y algún producto de ahorro.
–¿Ahorro?
–Sí, Naranja ofrecerá modelos de ahorro. No tenemos aún la definición, pero pensamos en cosas novedosas para el mercado. Imaginamos, por ejemplo, que si el cliente quiere hacer un viaje, o tiene la fiesta de 15 de su hija, entonces le ofrecemos un modelo de ahorro y tendrá una cuenta específica para eso. En la app, por ejemplo, aparecerá un su cuenta una solapa que dirá “fiesta de 15”.
–Ayudarle a ahorrar con una meta.
–Claro. Entonces, en 18 meses, por ejemplo, el cliente sabe que tiene que llegar a un determinado monto. Y si no lo logró, le ofrecemos un crédito para que lo complete. Es un modelo pensado para necesidades puntuales.
–En 2017 sorprendieron los resultados que obtuvieron, con ganancias que crecieron más de 70 por ciento. ¿Qué explica eso?
–Por un lado, inciden los trabajos que se hacen antes y que impactan más adelante. Por otro, el consumo con tarjetas se mantuvo muy firme. Y hubo modelos de administración e inversión en tecnología que hicieron que la operación en su conjunto sea más eficiente.
–¿Cómo es el plan de inversiones de este año?
–Está la infraestructura, en especial con el proyecto del local o la casa del futuro, mirando cómo serán los modelos de atención; también tecnología, sistemas y digitalización, y el crecimiento en cartera o créditos, que estimamos en 25 por ciento. Son unos 15 mil millones de pesos.
–¿Tienen deuda tomada en el exterior?
–En marzo del año pasado volvimos a los mercados internacionales con una emisión equivalente a 250 millones de dólares en bonos corporativos.
–¿Volverán a emitir este año?
–Está previsto por un monto similar.
–¿Qué fondean con eso?
–Básicamente se usa para capital de trabajo.
–¿Qué esperan para este año en el consumo?
–Se mantiene el patrón en el orden de 32 por ciento de crecimiento interanual en la facturación en comercios. Sobre ese indicador nos paramos para decir que el consumo con tarjetas está sólido y sin que aumente la tasa de incobrabilidad. No soy economista, pero tiene que ver con el crecimiento, la caída del desempleo.
–¿Se ven matices en el consumidor?
–Algo se ve, hay más consumo en viajes y en corralones, con com- pra de materiales de construcción.
–Pasó la famosa recalibración de metas, pero la tasa de interés no ha baja demasiado. ¿Cómo impacta eso en el negocio?
–Antes que hablar del negocio, es importante tener en cuenta que todos los que tenemos alguna cuota de responsabilidad tenemos que ayudar a bajar la inflación y, en consecuencia, las tasas, para ser lo más parecido posible a los países de la región. Y eso nos está costando a todos. No sólo al Gobierno. Hay un dato positivo, que es la baja de la pobreza, que alienta. Deberíamos ver paulatinamente una baja de la tasa (de interés) y un horizonte de solución a largo plazo.
–¿Qué mirada tiene de la dirigencia empresarial?
–Son todos amigos y colegas. Los aprecio y los respeto mucho. De todos modos, pienso que, en general, no hemos sido empresarios con todas las letras. Hemos sido buenos agentes de negocios, pero el ser dirigente empresarial tiene una connotación mucho mayor. Todos estuvimos muy metidos en lo nuestro y nos falta pensar más en la sociedad. Nos hacemos poco cargo de lo que nos toca.