Martín Frascaroli hace crecer la inteligencia artificial.
Creó una empresa de soluciones en la atención al cliente que se expande con métodos flexibles.
En la conversación con Martín Frascaroli uno tiene la permanente sensación de que todo se está moviendo todo el tiempo. Una idea es buena, hasta que al segundo siguiente fracasa sin remedio.
Emprendedor nato, a los 20 años fundó Aivo, una empresa que a poco de andar le ganó una licitación a una gigante del negocio. Y a partir de ahí todo fue crecimiento y reinvención. “Vine de Leones a estudiar Ingeniería en Sistemas, después puse el primer cibercafé, en Estrada y Buenos Aires. En 2003 lo vendí y me fui a estudiar marketing. Inicié una empresa de software, pero me fundí. Y en 2005 abrí una agencia de publicidad, de mar
keting on line, con la cual me fue muy bien”, dice. –¡Al fin ganaste plata con algo!
–Sí, hacíamos también software para contact centers. Les vendíamos a grandes agencias y marcas
importantes. Pero no había forma de escalar. En 2009 la cerré, pero me di cuenta que la atención al cliente era una veta. –¿Cómo fue eso?
–No podía ser que el cliente de una empresa debiera esperar 15 minutos una respuesta de un operador que leía una pantalla para dársela. Eso siempre me asombró, porque yo soy tremendamente ansioso, por eso no terminé ninguna carrera. –Recalculando. ¿Y...?
–Empezamos a probar tecnología y a ver qué podíamos hacer. Armamos una lista y decidimos invertir en tecnologías que mejoraran el servicio al cliente y realizara la atención de forma automática. Porque las empresas, en el fondo, quieren eso, optimizar la relación con el cliente y que les resulte barato. Ahí cerré la agencia Y2K y abrimos esta, Aivo. –Había que salir a buscar al nuevo cliente.
–El primero que dijo “yo quiero” fue Páginas Amarillas, en Buenos Aires. Pretendían usar el viejo Windows Messenger y con un asistente virtual operar la guía. Fuimos a una licitación y el competidor era Microsoft. Olvidate, pensé, ¡pero ganamos por precio! –Imagino el festejo.
–Entonces me contacté con la gente de Microsoft: “Yo soy quien te ganó en Páginas Amarillas. Seguramente vos ibas a tercerizar. ¿Por qué no hacemos algo juntos?”, les dije. Hablamos y terminamos haciendo un acuerdo para Latinoamérica y creamos Windows Live Agents. –¿Quién lo compró primero? –Una marca de arroz uruguaya,
el producto era un cocinero seductor que te daba recetas con lo que tenía en la heladera, más el arroz. Fue un éxito rotundo. El personaje incluso aparecía en la televisión. La gente interactuaba todo el tiempo, hasta de madrugada. Era 2002. –¿Les sirvió de carta de presentación?
–Para nosotros fue una validación de que la tecnología funcionaba y también para entender hasta dónde podía llegar la gente con este tipo de plataformas. Hicimos caja también. Luego, el primer cliente grande fue Telefónica, todavía lo mantenemos. Eso nos abrió muchas puertas. –¿Quién maneja los contenidos en esa atención virtual?
–Las respuestas siempre son responsabilidad de quien nos compra. Hay empresas a las que les gusta dar respuestas al cliente y a otras no les interesa, sólo esperan ahorro de costos. Ahí debemos ayudar a hacerles comprender el impacto de esos contenidos, qué es bueno y qué no sirve. –¿Cuánto creció Aivo en estos años?
–Como estructura, tenemos oficinas acá en Córdoba, Buenos Aires, en San Pablo (Brasil) donde fue durísimo, porque un año perdimos el 50 por ciento de los ingresos; en Bogotá, México, San Francisco (Estados Unidos) y Madrid. Con eso abarcamos países que hablan español, inglés y portugués. Atendemos a casi 130 millones de personas por mes, sin gente. Y ofrecemos cuatro soluciones: AgentBot, Voice, Live y Help. –A ver, más despacito que yo tengo cincuenta y pico. –La primera es atención auto- mática digital. La otra, atención automática en canales telefónicos. Help es una base de conocimiento centralizada dentro de la compañía. Y Live es una solución de chat que va a asistiendo a la gente con lo que debería contestar. Todas conforman una suite de soluciones para automatizar 70 por ciento de la atención, ahorrar costos y generar una capa de aprendizaje para la empresa, según las preguntas del mismo cliente.
–Leí que financiaste el crecimiento con rondas de inversiones.
–Sí, una en 2012 y otra en 2016, con la que financiamos todo el crecimiento en un año; 1,8 millones de dólares entre ambas. La mayoría de las oficinas son dos o tres personas abocadas a ventas, salvo Brasil, donde hay 15, porque incluye atención al cliente. Pero pasamos de 40 a 92 personas en un año. Todas las semanas hay alguien nuevo. Por ejemplo, ocho venezolanos, están extremadamente bien capacitados. Además Aivo es una compañía con mucha diversidad, todas las religiones, muchas nacionalidades, me encanta.
–Vos exportás servicios. ¿Qué va a pasar con dólar alto y también aranceles?
–Sería preferible no tener aranceles, van a ser casi el 10 por ciento del dólar. El nuevo cambio nos ayuda para la mitad de las exportaciones, que son las que hacemos desde Córdoba, pero también tenemos muchos desarrolladores que nos cotizan en dólares. Igual sigo pensando en positivo, porque si uno no lo hace así tiene que cerrar acá y abrir en otro lado. En lo que más afecta es en que quita energías por la necesidad de ver los temas y salir del foco.
–¿Trabajan con muchos chicos universitarios?
–La media de edad debe ser de 34 años. La mayor parte es generación Y, volátil. Pero algunas políticas corporativas no funcionan en el mundo de hoy. En la parte de la compañía que está afuera, no hay jefes. El tiempo es lo más importante de la vida, así que creo que vamos a trabajar todos remotos. Hay gente que es más eficiente a la noche que a la mañana.
–Lo importante son los objetivos, digamos.
–Claro, está todo remoto, en la “nube”, y en células muy pequeñas para que vean el impacto en el corto plazo y los resultados. Planificamos sólo a tres meses, con equipos no mayores de cinco personas. Eso nos da agilidad y flexibilidad.
–¿Te renunció gente por WhatsApp?
–No por ahora. Un asesor me decía: “Si el objetivo es cruzar el río, hay dos formas de hacerlo: nadando o alquilando una lancha para hacerlo en dos minutos”. Preferimos esto. A veces tenemos roces con la gente cuando nos dicen: “Estuve trabajando todo el mes”. Sí, pero no llegaste al objetivo, por lo cual este está en cero, no en ochenta. El objetivo es uno o cero, no es 80 por ciento.
–¿Ves más espacio para crear? –¡Sí! Nacimos con un alto grado de innovación, pero también somos grandes destructores. El 70 por ciento de las ideas mueren. La inteligencia artificial recién arranca. Este año vamos a crecer casi 110 por ciento y lo mismo en 2019, por mayores ventas.
PLANIFICAMOSSÓLOA TRESMESES, CON EQUIPOSDENOMÁSDE CINCOPERSONAS. ESO NOSDAAGILIDADY FLEXIBILIDAD.