Mar­tín Fras­ca­ro­li ha­ce cre­cer la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial.

Creó una em­pre­sa de so­lu­cio­nes en la aten­ción al clien­te que se ex­pan­de con mé­to­dos fle­xi­bles.

Negocios - - Página Delantera - Wal­ter Gian­no­ni wgian­no­ni@la­voz­de­lin­te­rior.com.ar

En la con­ver­sa­ción con Mar­tín Fras­ca­ro­li uno tie­ne la per­ma­nen­te sen­sa­ción de que to­do se es­tá mo­vien­do to­do el tiem­po. Una idea es bue­na, has­ta que al se­gun­do si­guien­te fra­ca­sa sin re­me­dio.

Em­pren­de­dor na­to, a los 20 años fun­dó Ai­vo, una em­pre­sa que a po­co de an­dar le ga­nó una li­ci­ta­ción a una gi­gan­te del ne­go­cio. Y a par­tir de ahí to­do fue cre­ci­mien­to y rein­ven­ción. “Vi­ne de Leo­nes a es­tu­diar In­ge­nie­ría en Sis­te­mas, des­pués pu­se el pri­mer ci­ber­ca­fé, en Es­tra­da y Bue­nos Ai­res. En 2003 lo ven­dí y me fui a es­tu­diar mar­ke­ting. Ini­cié una em­pre­sa de soft­wa­re, pe­ro me fun­dí. Y en 2005 abrí una agencia de pu­bli­ci­dad, de mar

ke­ting on li­ne, con la cual me fue muy bien”, di­ce. –¡Al fin ga­nas­te pla­ta con al­go!

–Sí, ha­cía­mos tam­bién soft­wa­re pa­ra con­tact cen­ters. Les ven­día­mos a gran­des agen­cias y mar­cas

im­por­tan­tes. Pe­ro no ha­bía for­ma de es­ca­lar. En 2009 la ce­rré, pe­ro me di cuen­ta que la aten­ción al clien­te era una ve­ta. –¿Có­mo fue eso?

–No po­día ser que el clien­te de una em­pre­sa de­bie­ra es­pe­rar 15 mi­nu­tos una res­pues­ta de un ope­ra­dor que leía una pan­ta­lla pa­ra dár­se­la. Eso siem­pre me asom­bró, por­que yo soy tre­men­da­men­te an­sio­so, por eso no ter­mi­né nin­gu­na ca­rre­ra. –Re­cal­cu­lan­do. ¿Y...?

–Em­pe­za­mos a pro­bar tec­no­lo­gía y a ver qué po­día­mos ha­cer. Ar­ma­mos una lis­ta y de­ci­di­mos in­ver­tir en tec­no­lo­gías que me­jo­ra­ran el ser­vi­cio al clien­te y rea­li­za­ra la aten­ción de for­ma au­to­má­ti­ca. Por­que las em­pre­sas, en el fon­do, quie­ren eso, op­ti­mi­zar la re­la­ción con el clien­te y que les re­sul­te ba­ra­to. Ahí ce­rré la agencia Y2K y abri­mos es­ta, Ai­vo. –Ha­bía que sa­lir a bus­car al nue­vo clien­te.

–El pri­me­ro que di­jo “yo quie­ro” fue Pá­gi­nas Ama­ri­llas, en Bue­nos Ai­res. Pre­ten­dían usar el viejo Win­dows Mes­sen­ger y con un asis­ten­te vir­tual ope­rar la guía. Fui­mos a una li­ci­ta­ción y el com­pe­ti­dor era Mi­cro­soft. Ol­vi­da­te, pen­sé, ¡pe­ro ga­na­mos por pre­cio! –Ima­gino el fes­te­jo.

–En­ton­ces me con­tac­té con la gen­te de Mi­cro­soft: “Yo soy quien te ga­nó en Pá­gi­nas Ama­ri­llas. Se­gu­ra­men­te vos ibas a ter­ce­ri­zar. ¿Por qué no ha­ce­mos al­go juntos?”, les di­je. Ha­bla­mos y ter­mi­na­mos ha­cien­do un acuer­do pa­ra La­ti­noa­mé­ri­ca y crea­mos Win­dows Li­ve Agents. –¿Quién lo com­pró pri­me­ro? –Una mar­ca de arroz uru­gua­ya,

el pro­duc­to era un co­ci­ne­ro se­duc­tor que te da­ba re­ce­tas con lo que te­nía en la he­la­de­ra, más el arroz. Fue un éxi­to rotundo. El per­so­na­je in­clu­so apa­re­cía en la te­le­vi­sión. La gen­te in­ter­ac­tua­ba to­do el tiem­po, has­ta de ma­dru­ga­da. Era 2002. –¿Les sir­vió de car­ta de pre­sen­ta­ción?

–Pa­ra no­so­tros fue una va­li­da­ción de que la tec­no­lo­gía fun­cio­na­ba y tam­bién pa­ra en­ten­der has­ta dón­de po­día lle­gar la gen­te con es­te ti­po de pla­ta­for­mas. Hi­ci­mos ca­ja tam­bién. Lue­go, el pri­mer clien­te gran­de fue Te­le­fó­ni­ca, to­da­vía lo man­te­ne­mos. Eso nos abrió mu­chas puer­tas. –¿Quién ma­ne­ja los con­te­ni­dos en esa aten­ción vir­tual?

–Las res­pues­tas siem­pre son res­pon­sa­bi­li­dad de quien nos com­pra. Hay em­pre­sas a las que les gus­ta dar res­pues­tas al clien­te y a otras no les in­tere­sa, só­lo es­pe­ran aho­rro de cos­tos. Ahí de­be­mos ayu­dar a ha­cer­les com­pren­der el im­pac­to de esos con­te­ni­dos, qué es bueno y qué no sir­ve. –¿Cuán­to cre­ció Ai­vo en es­tos años?

–Co­mo es­truc­tu­ra, te­ne­mos ofi­ci­nas acá en Cór­do­ba, Bue­nos Ai­res, en San Pa­blo (Bra­sil) don­de fue du­rí­si­mo, por­que un año per­di­mos el 50 por cien­to de los in­gre­sos; en Bo­go­tá, Mé­xi­co, San Fran­cis­co (Es­ta­dos Uni­dos) y Ma­drid. Con eso abar­ca­mos paí­ses que ha­blan es­pa­ñol, in­glés y por­tu­gués. Aten­de­mos a ca­si 130 mi­llo­nes de per­so­nas por mes, sin gen­te. Y ofre­ce­mos cua­tro so­lu­cio­nes: Agen­tBot, Voi­ce, Li­ve y Help. –A ver, más des­pa­ci­to que yo ten­go cin­cuen­ta y pi­co. –La pri­me­ra es aten­ción au­to- má­ti­ca di­gi­tal. La otra, aten­ción au­to­má­ti­ca en ca­na­les te­le­fó­ni­cos. Help es una ba­se de co­no­ci­mien­to cen­tra­li­za­da den­tro de la com­pa­ñía. Y Li­ve es una so­lu­ción de chat que va a asis­tien­do a la gen­te con lo que de­be­ría con­tes­tar. To­das con­for­man una sui­te de so­lu­cio­nes pa­ra au­to­ma­ti­zar 70 por cien­to de la aten­ción, aho­rrar cos­tos y ge­ne­rar una ca­pa de apren­di­za­je pa­ra la em­pre­sa, se­gún las pre­gun­tas del mis­mo clien­te.

–Leí que fi­nan­cias­te el cre­ci­mien­to con ron­das de in­ver­sio­nes.

–Sí, una en 2012 y otra en 2016, con la que fi­nan­cia­mos to­do el cre­ci­mien­to en un año; 1,8 mi­llo­nes de dó­la­res en­tre am­bas. La ma­yo­ría de las ofi­ci­nas son dos o tres per­so­nas abo­ca­das a ven­tas, sal­vo Bra­sil, don­de hay 15, por­que in­clu­ye aten­ción al clien­te. Pe­ro pa­sa­mos de 40 a 92 per­so­nas en un año. To­das las se­ma­nas hay al­guien nue­vo. Por ejem­plo, ocho ve­ne­zo­la­nos, es­tán ex­tre­ma­da­men­te bien ca­pa­ci­ta­dos. Ade­más Ai­vo es una com­pa­ñía con mu­cha di­ver­si­dad, to­das las re­li­gio­nes, mu­chas na­cio­na­li­da­des, me en­can­ta.

–Vos ex­por­tás ser­vi­cios. ¿Qué va a pa­sar con dó­lar al­to y tam­bién aran­ce­les?

–Se­ría pre­fe­ri­ble no te­ner aran­ce­les, van a ser ca­si el 10 por cien­to del dó­lar. El nue­vo cam­bio nos ayu­da pa­ra la mi­tad de las exportaciones, que son las que ha­ce­mos des­de Cór­do­ba, pe­ro tam­bién te­ne­mos mu­chos desa­rro­lla­do­res que nos co­ti­zan en dó­la­res. Igual si­go pen­san­do en po­si­ti­vo, por­que si uno no lo ha­ce así tie­ne que ce­rrar acá y abrir en otro la­do. En lo que más afec­ta es en que qui­ta ener­gías por la necesidad de ver los te­mas y sa­lir del foco.

–¿Tra­ba­jan con mu­chos chi­cos uni­ver­si­ta­rios?

–La me­dia de edad de­be ser de 34 años. La ma­yor par­te es ge­ne­ra­ción Y, vo­lá­til. Pe­ro al­gu­nas po­lí­ti­cas cor­po­ra­ti­vas no fun­cio­nan en el mun­do de hoy. En la par­te de la com­pa­ñía que es­tá afue­ra, no hay je­fes. El tiem­po es lo más im­por­tan­te de la vi­da, así que creo que va­mos a tra­ba­jar to­dos re­mo­tos. Hay gen­te que es más efi­cien­te a la no­che que a la ma­ña­na.

–Lo im­por­tan­te son los ob­je­ti­vos, di­ga­mos.

–Cla­ro, es­tá to­do re­mo­to, en la “nu­be”, y en cé­lu­las muy pe­que­ñas pa­ra que vean el im­pac­to en el cor­to pla­zo y los re­sul­ta­dos. Pla­ni­fi­ca­mos só­lo a tres me­ses, con equi­pos no ma­yo­res de cin­co per­so­nas. Eso nos da agi­li­dad y fle­xi­bi­li­dad.

–¿Te re­nun­ció gen­te por What­sApp?

–No por aho­ra. Un ase­sor me de­cía: “Si el ob­je­ti­vo es cru­zar el río, hay dos for­mas de ha­cer­lo: nadando o al­qui­lan­do una lan­cha pa­ra ha­cer­lo en dos mi­nu­tos”. Pre­fe­ri­mos es­to. A ve­ces te­ne­mos ro­ces con la gen­te cuan­do nos di­cen: “Es­tu­ve tra­ba­jan­do to­do el mes”. Sí, pe­ro no lle­gas­te al ob­je­ti­vo, por lo cual es­te es­tá en ce­ro, no en ochen­ta. El ob­je­ti­vo es uno o ce­ro, no es 80 por cien­to.

–¿Ves más es­pa­cio pa­ra crear? –¡Sí! Na­ci­mos con un al­to gra­do de in­no­va­ción, pe­ro tam­bién so­mos gran­des des­truc­to­res. El 70 por cien­to de las ideas mue­ren. La in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial recién arranca. Es­te año va­mos a cre­cer ca­si 110 por cien­to y lo mis­mo en 2019, por ma­yo­res ven­tas.

PLANIFICAMOSSÓLOA TRESMESES, CON EQUIPOSDENOMÁSDE CINCOPERSONAS. ESO NOSDAAGILIDADY FLE­XI­BI­LI­DAD.

(NI­CO­LÁS BRA­VO)

Ob­je­ti­vos más que ho­ras. Mar­tín Fras­ca­ro­li di­ce que la em­pre­sa apun­ta a que to­dos los pues­tos de tra­ba­jo ter­mi­nen sien­do re­mo­tos.

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