Guillermina Argerich: innovar con poco margen de error
La directora General de Innovación de la ciudad de Buenos Aires plantea las diferencias en la dinámica con el sector privado. El diseño de futuros, una herramienta potable para los gobiernos.
Con lógicas, límites e impactos diferentes, innovar desde el sector público implica mucho más que promover un cambio cultural. Pero ese escenario, en el primer golpe de vista, suele quedar nublado por otras experiencias de los ciudadanos con los servicios que presta el Estado, en especial los más sensibles.
“El sector público maneja escalas muy grandes. El fin último es mejorar la vida de todos los ciudadanos, entonces, hay una dimensión de alcance muy fuerte”, explica Guillermina Argerich, directora General de Innovación del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.
Argerich participó de otro episodio de Reinnova, el podcast sobre el mundo de los negocios y la innovación, coproducido por La Voz y por Escuela de Innovación, con el auspicio de Universo Net.
–¿Qué diferencias encontrás, a la hora de innovar, entre los sectores público y privado?
–Tengo experiencia en ambos mundos y justamente esas diferencias son las que me interesan, y son muchísimas. En cuestión de escala, por ejemplo, el sector privado tiene mecanismos mucho más aceitados para detectar los problemas, hay una mayor cultura de métricas, una mayor toma de decisiones basadas en evidencias, una comunicación más eficiente entre los actores que intervienen; después, a la hora de implementar la solución, también en línea con la escala, en el sector público los costos suelen ser mayores. Después, en términos de gobernanza y de sponsoreo, en el sector privado suele estar más claro, en general, quién es el owner (dueño) de un proyecto, quién lo lleva de principio a fin, y en el sector público, al tener tantas áreas interviniendo, a veces se desdibuja esta responsabilidad, más que nada cuando, por otro lado, queremos fomentar la colaboración. También en el sector público aparecen dificultades y desafíos para diseñar lo que se llama la última milla: lo que se piensa en el escritorio choca con la realidad a la hora de implementarse.
–¿Ves la oportunidad de ir a la velocidad del ámbito privado o hay que ser más cauteloso?
–Creo que en el sector público es importante trabajar con un enfoque iterativo e incremental, pensar que todo proceso de innovación conlleva un desmantelamiento de los sistemas o tecnologías que ya no están en línea con el cambio y nuevamente, el tema del tamaño genera la necesidad de abordar las transformaciones de un modo gradual e iterativo, sin por esto perder la agilidad, pero con la importancia de abarcar a todos los actores necesarios, y que estos cambios puedan permear en la estructura de gobierno, buscar cierta capilaridad.
–Lo habitual es recomendar equivocarse, y hacerlo rápido y barato. ¿El entorno público, cuánto se puede equivocar?
–Es un tema clave lo que mencionás, porque claramente no hay mucho lugar para el error o para el fracaso. Por un lado, aparte del comportamiento lógico sobre el uso de los recursos públicos y del imperativo de transparencia, hay muy poca tolerancia al fracaso, la dinámica de prueba y error es muy difícil, y esta dificultad hace que la innovación, en especial la que es de carácter disruptivo, se vuelva especialmente compleja.
–¿Qué proyectos están trabajando?
–Hay un chatbot, que funciona en WhatsApp, se llama Boti y tiene un millón de usuarios únicos. Lo que más se realiza son interacciones dedicadas a temas vinculados a infracciones, educación y actividades culturales. En el contexto Covid, hubo que actualizar los contenidos y pasó a ser un canal muy relevante. Además, empezó a generar una especie de triage, al trabajar en temas de salud para derivar a las personas que podrían ser un potencial caso positivo (de coronavirus). Esto fue un trabajo de estos últimos meses, a contrarreloj y explotando el potencial de un canal que fue una sorpresa. Ahora estamos empezando a generar ideas para ver qué potencial tiene para empezar a trabajar con temas de inteligencia artificial. También hay temas de blockchain, que sirve para certificados educativos, comerciales y legales, para ver cómo lo podemos unir a la identidad digital. Y también repensar lo que se viene: desde la Secretaría de Innovación estamos rediseñando el plan de futuro de la ciudad, para acelerar los cambios que creemos positivos y desarrollar proyectos para mitigar los riesgos que puedan surgir, es decir, anticiparse a las necesidades que todavía no tenemos presentes.
–¿Qué significa el diseño de futuros?
–Se basa en la premisa de que el futuro no existe y que, por lo tanto, no podemos predecirlo. Lo que sí podemos hacer es mapear los futuros posibles para tomar decisiones estratégicas más informados y estar más preparados. Además, nos conecta con el futuro de un modo proactivo, porque no se basa en la idea de esperar a que el futuro ocurra, sino incidir en él, diseñar el futuro deseable.
–¿Qué áreas te parecen más potenciales para crecer en innovación?
–Creo que aquellas que están directamente involucradas con el vínculo entre el ciudadano y el gobierno. Estar cerca de la gente es lo que te permite mapear las necesidades de un modo más ágil.
–¿Qué modelos de otros países te han incentivado y se podrían replicar?
–No sé si tengo un caso particular, me parece muy interesante la colaboración entre los laboratorios de innovación de distintos gobiernos, porque noto similitudes en los desafíos de cada uno.
–¿Hay una red de laboratorios de gobierno?
–Sí, hay una red muy rica y varias plataformas, con un nivel de colaboración muy alto, para compartir aprendizajes, fracasos, herramientas. Esto aporta valor y nos permite tener ciclos de iteración más ágiles. Está bueno el caso de Nesta, en el Reino Unido, justamente porque ellos dan servicios a otros gobiernos para ayudarlos a innovar.
LA INNOVACIÓN PÚBLICA ES MUCHO MÁS QUE LA INNOVACIÓN EN EL SECTOR PÚBLICO: ES ACTUAR COMO UNA PLATAFORMA.
PODEMOS MAPEAR LOS FUTUROS POSIBLES PARA TOMAR DECISIONES ESTRATÉGICAS MÁS INFORMADOS Y ESTAR MÁS PREPARADOS.