La sucursal bancaria pierde adeptos pero el canal digital aún no enamora
El 72% de los clientes ya usa con frecuencia el home banking o la aplicación, pero igualmente se siente defraudado por el servicio on line.
Los consumidores argentinos son leales con su banco: el 85% asegura estar más que satisfecho con su proveedor principal de servicios financieros. Y apenas el 15% reveló haber cambiado de banco en los últimos 12 meses. Esa es una de los principales conclusiones que surgen del flamante estudio “Consumer Banking 2020”, realizado por la consultora Accenture en cuatro países de América Latina, incluyendo a la Argentina.
Pero lo particular es que los más de mil clientes de los principales diez bancos privados de Argentina que participaron del estudio también expresaron sus quejas: “Encontramos cierto grado de insatisfacción que aparece cuando el usuario siente que su experiencia bancaria no fluye correctamente por los diferentes canales; por ejemplo, si le cambian alguna regla de juego o hay diferencias en la calidad de atención entre la sucursal física y los otros canales de interacción”, le resumió a PERFIL Diego Zorzoli, director ejecutivo para industria financiera de Accenture.
Según Zorzoli, cuando se les preguntó a los clientes sobre su experiencia específica al utilizar el canal digital de su entidad (home banking o aplicaciones móviles en el smartphone), apenas uno de cada tres encuestados (33%) aseguró que “percibe una experiencia digital fluida e integrada”.
Y lo que –según Accenture– debería hacer reflexionar a la industria financiera es que la insatisfacción podría agravarse porque los accesos digitales al servicio están en plena expansión: hoy el 72% ya afirmó haber utilizado el canal online de su banco al menos una vez por semana, mientras que sólo el 36% visitó las sucursales tradicionales en ese mismo lapso.
Seguridad. Otro punto llamativo de la encuesta de Accenture muestra cuáles son las barreras que los clientes perciben como impedimento para usar más intensamente la vía digital.
“La sensación de inseguridad sigue siendo algo importante y hay segmentos de usuarios que todavía consideran que es un tema no resuelto: de hecho, el 34% de los clientes dijo que el riesgo de hacking es la principal barrera que se le interpone para recurrir a la banca por internet”.
Zorzoli rememora que “hace treinta años hablábamos de la masificación de los ATMs y sabemos que tardaron muchos años en ser plenamente aceptados por los clientes. Sin embargo, hoy la red de cajeros que posee un banco es algo muy valorado por sus usuarios”. La conclusión de la compañía es que los bancos deberían hacer esfuerzos y encarar campañas para acelerar la velocidad de adopción de sus canales digitales, porque hoy la mayor parte de sus clientes se mueven cómodamente en el mundo online.