Cómo funciona el ‘cerebro’ de la central de emergencias del Gobierno de la Ciudad
El 911 recibe unas 14 mil llamadas diarias, que son atendidas por 25 operadores, en dos turnos. Ese mismo número toma los pedidos de Bomberos, Defensa Civil y SAME.
Bomberos, Policía, Defensa Civil, SAME. Hasta ahora, para acceder a un servicio de emergencia en la Ciudad de Buenos Aires había que recordar los tres números correspondientes a cada uno. Pero en una ciudad donde se registran, en promedio, unas 14 mil llamadas diarias por pedido de asistencia, resultaba clave poder centralizar esos pedidos en un número más universal, como el 911.
La entrada en vigencia de este sistema apunta a que los vecinos, ante un siniestro o un hecho delictivo, utilicen una plataforma unificada y así evitar demoras en la resolución del caso. PERFIL recorrió el lugar para ver cómo funciona ese nuevo “cerebro” del cuerpo de emergencias porteño.
“911, buenos días, ¿cuál es la emergencia?”, pregunta una de las operadoras. Tras pocos segundos, de acuerdo al tipo de denuncia, el agente transferirá la llamada al “área de despacho” para que alguno de los móviles de la Policía de la Ciudad, Bomberos, el SAME, Defensa Civil, Guardia de Auxilio, Logística, Gendarmería y Prefectura se dirija hacia el lugar del hecho. Según los responsables del nuevo Sistema Unificado de Emergencias de la Ciudad, que comenzó a funcionar desde hace poco más de un mes, los móviles “no deberían tardar más de dos minutos” en salir.
Ubicada en un edificio de la zona de Constitución, la nueva plataforma tecnológica ocupa todo el primer piso de la Jefatura de Policía de la Ciudad. Allí, a la vista de todos, el equipo de 25 operadores telefónicos –divididos en dos turnos de doce horas– atiende las 14 mil llamadas diarias, de las cuales unas 5 mil obligan al desplazamiento de los móviles. “El 911 tiene que atender en cuatro segundos el llamado de emergencia y despachar el patrullero en dos minutos como máximo. Con este sistema online se sistematizan estos tiempos para todos los servicios”, detalló el jefe de comando y control de la Policía de la Ciudad, Carlos Bonomi.
Respecto de las llamadas desestimadas, el jefe policial explica que incluyen consultas de cualquier índole, bromas y las que son abandonadas por quién las realiza. “Todas las llamadas son atendidas por los operadores, que ya tienen el oído agudizado para interpretar si es relevante o no. En el caso de las bromas, las mismas son judicializadas”, indicó el responsable policial.
En el primer piso también se encuentra la mesa de ayuda del sistema tecnológico. En seis pantallas de 40 pulgadas se puede ver el recorrido que hace la llamada desde que entra, la ubicación geográfica de la posible emergencia, quién es el operador que la atiende, en cuántos segundos se resolvió y si se redirige al área de despacho de móviles.
Cecilia Ribeiro tiene 30 años y hace seis que trabaja como operadora del 911. “Apenas entra una llamada, no solo tenemos que atenderla de inmediato, sino que tenemos que contener a la persona. Acá llaman para denunciar desde un hecho delictivo, una amenaza de bomba o para bajar un gatito del árbol. También hay muchas personas que llaman solo para hablar con alguien”, explicó Ribeiro a PERFIL.
Los operadores son capacitados para enfrentar diferentes situaciones y se los entrena, cuentan, para que atiendan “con amabilidad y sin levantar la voz”. “Además de las amenazas de bomba, las llamadas más frecuentes tienen que ver con situaciones de violencia de género. Notamos que en los últimos años este tipo de delito se incrementó mucho”, aseguró por último Ribeiro.