Datos que jueguen a favor.
En el broker de seguros Romasanta y Asociados, tenían gran cantidad de datos. Era difícil manejarlos, hasta que implementaron un CRM y todo cambió. Su experiencia.
Como organizador asesor de seguros, Romasanta y Asociados es intermediaria entre las grandes compañías de seguros y alrededor de 300 productores, que le venden seguros de todo tipo a los clientes finales, mayoritariamente en la ciudad de Buenos Aires y en el Gran Buenos Aires. Fundada hace 20 años, es una empresa pyme familiar con 16 empleados, que brinda servicio a los productores de seguros, a los que les ofrece centralizar su contacto con las aseguradoras, además de herramientas de ventas y de gestión. La empresa creció y se multiplicaron las herramientas de comunicación. “Teníamos gran volumen de datos dispersos en teléfonos, emails y hasta mensajes de Whatsapp. No podíamos darle seguimiento a los temas y eso nos impedía ofrecer la misma performance a todos nuestros clientes, porque dependíamos de cómo se organizara cada ejecutivo de cuentas para seguir los temas, brindarle información al productor, mandarle algún documento, etcétera. Y si, de pronto, cambiaba la persona que atendía a un productor, era más problemático aún”, relata Pablo Romasanta, director comercial de la compañía.
Hasta entonces, en Romasanta y Asociados sólo tenían una plataforma web de cotización de seguros, dirigida a clientes finales. “Ellos podían cotizar un seguro y elegir una compañía, y nosotros le asignábamos un productor. Como la conversación telefónica entre el productor y el potencial cliente debe grabarse, por temas reglamentarios, comenzamos a buscar un sistema de telefonía IP, y la mayoría incluye uno de Customer Relationship Management (CRM). Evaluamos Microsoft Dynamics, Oracle RigthNow y el software de la firma argentina Neotel. En ese recorrido, nos dimos cuenta de que nos convenía hacer el camino inverso: en vez de implementar una solución de telefonía con un CRM asociado, contratar directamente un CRM potente que se integrara con el sistema de telefonía”, recuerda Romasanta.
LA DECISIÓN
Luego de analizar los tres CRM, eligieron a Oracle RigthNow. Entre los motivos,
Razón social: Romasanta y Asociados
Rubro: Seguros
Clientes: 300 productores asesores de seguros
Fundación: 1998
Ubicación: Ciudad de Buenos Aires
Empleados: 16
el ejecutivo destaca que este software les permitió “adaptar toda la operación, es decir, los distintos estados y disposiciones de cada ticket, separarlos por tipo de producto, y realizar una doble comunicación (a la aseguradora y al productor) sin mezclar respuestas. Además, nos dio una implementación básica para integrarlo con el sistema de telefonía. Ejecutivos de Cross Solutions, la firma implementadora, vinieron a nuestras oficinas para entender nuestro negocio e hicieron una configuración básica. Luego debimos profundizar en cada categoría de nuestro negocio y, para eso, creamos un área interna de Sistemas, que tiene dos personas in house y otras dos que trabajan free lance”.
Dado que RigthNow es una aplicación de tipo Software as a Service (SaaS), no requirió hardware. “Sólo tuvimos que actualizar el sistema operativo para que pudiera ejecutarse correcta- mente. Adquirimos 25 usuarios y la inversión fue de US$ 40.000 por tres años de uso, que se pagan trimestralmente. Eso incluye mantenimiento de la aplicación y soporte técnico por parte de Oracle”, dice Romasanta. Y agrega que les permitió “unificar todos los pedidos, los adjuntos, etcétera, en una sola pantalla accesible por la Web, donde el productor de seguros visualiza el estado –la trazabilidad– de sus interacciones con nosotros, para darle información a sus clientes”.
Entre los beneficios obtenidos, el ejecutivo cita que les ordenó el trabajo cotidiano. “El sistema le avisa al ejecutivo de cuentas cuándo debe hacer un reclamo a la compañía aseguradora, y nos permite medir –antes no podíamos hacerlo– y eso nos vuelve proactivos. El sistema de reclamos emite un ticket cada cuatro días y si observamos que hay dos o más reclamos por un mismo tema y para una misma compañía aseguradora, eso nos indica que algo no funciona, y podemos sentarnos con la empresa para solucionarlo. De esta forma, lo que antes resolvíamos en 10 o 15 días, ahora podemos solucionarlo en menos de siete”, explica.
Tanto los productos de seguros como los empleados de Romasanta y Asociados necesitaron una capacitación para usar el sistema. “Encontramos una barrera cultural tanto externa como interna, ya que algunos empleados se resistieron hasta que vieron que RightNow nos ordenaba el trabajo. Durante la configuración inicial se capacitaron los mandos medios, que luego capacitaron a otros recursos humanos”, dice el ejecutivo.
LA YAPA
Está claro que con RightNow, Romasanta les ofrece a sus clientes –los productores de seguros– la posibilidad de visualizar toda la información de sus pedidos. Pero, la intermediación de seguros en la Argentina tiene prácticas tradicionales: se basa principalmente en papeles y en el teléfono o el email. Es decir, los datos están diseminados en distintas fuentes. “Para centralizar toda esa información que cada productor tiene internamente, nuestra área de Sistemas creó un software llamado ProCloud, que está en versión beta, dirigido a los productores de seguros, que ya está en uso en aproximadamente 20 productores, con 40 usuarios. Este sistema centraliza todos los datos propios y de interacción que cada productor tiene con sus clientes finales en un único portal, y agrega herramientas de cross selling. Además, este software tiene una versión móvil, disponible para Android e iOS, llamada PASeguros”, dice.
Desde el área interna de Sistemas también hacen las customizaciones de RightNow. “Ya desarrollamos dos interfaces (API) para integrarlo con ProCloud y con la solución de telefonía IP, provista por Iplan. La desventaja es que todos los desarrollos fueron a prueba y error porque las capacitaciones provistas por Oracle son aranceladas y cuestan alrededor de US$ 5.000 por persona, algo que para una pyme no es accesible.”
La creación del área interna de Sistemas le permitió a la empresa sumar una unidad de negocio que les da servicio a los productores. Es decir, ir migrando de a poco hacia una empresa de tecnología especializada en Big Data para el rubro seguros, algo que hasta hace poco estaba limitado a las grandes aseguradoras. La tecnología no sólo optimizó la operación de Romasanta, también le dio la oportunidad de sumar un negocio.