Im Spannungsfeld der Digitalisierung

Es geht nicht bloß um Abläufe und Tools – Digitalisierung erfasst die ganze Firma

Wien – Digitalisierung verändert den Markt, Kunden nutzen unterschiedliche Medien, um sich zu informieren und mit Unternehmen zu interagieren. Kunden wollen selbst entscheiden, wie und wann sie mit Unternehmen in Kontakt treten, und nutzen zeitgleich mehrere Kanäle – Online, Apps, Telefon, Mails. Um über alle Kontakte und Kanäle ein konsistentes Gesamtbild zu garantieren, sind Unternehmen gefordert, alle Kanäle zu orchestrieren.

Dies geht jedoch weit darüber hinaus, „einfach neue Kanäle zusätzlich“für Kundeninteraktionen anzubieten. Hinzu kommt, dass neue digitalisierte Prozesse traditionelle Abläufe ablösen und daher die Anforderungen beschleunigen. Der Markt, die Kunden werden immer schneller und treffen dabei vielerorts auf traditionelle Unternehmensprozesse.

Neue Technologien optimieren aber nicht nur die Abläufe, sondern bieten die Möglichkeit, Geschäftsmodelle und Geschäftsflüsse komplett neu zu überdenken. Wir reden hier nicht allein von Kommunikationsprozessen, sondern genauso von Vertriebs-, Service- und auch Produktionsprozessen. Technologien wie virtuelle Realität oder künstliche Intelligenz optimieren nicht nur bestehende Abläufe und Arbeitsweisen, sondern können diese dematerialisieren.

Das betrifft nicht nur die klassischen Bürojobs, sondern auch Vertrieb, Kundenservice, Produktion und so weiter. Wenn man als Unternehmen, statt ein großes Team an Mitarbeitern im Kundendienst zu beschäftigen, mit Chatbots arbeitet, wenn in der Produktion neue Produkte mittels virtueller Realität entworfen und Maschinen serviciert werden, bedeutet dies ein komplettes Umdenken. Das hat weitreichende Auswirkungen auf Prozesse, aber natürlich auch auf die benötigten Skills der Mitarbeiter und natürlich auch auf die Personalplanung.

Überall bringen die höhere Geschwindigkeit und Flexibilität viele Neuerungen, die sich stark auf bekannte Arbeitsweisen aus- wirken. Nehmen wir zum Beispiel die Planungen, die in Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen und Abteilungen vorgenommen werden – sie alle werden kürzeren Zyklen unterworfen sein. Sobald sich die Geschwindigkeit des Marktes, der Zusammenarbeit, der Kunden erhöht, erhöht sich natürlich auch die Geschwindigkeit der direkt betroffenen und in weiterer Folge auch die der nur indirekt betroffenen Abläufe wie etwa die der Planung. Natürlich wird es weiter langfristige Unternehmensstrategien geben, aber iteratives Planen und auch Prototyping wird mehr und mehr Usus werden.

Digitalisierung ist weit mehr als die Einführung neuer Technologien und Tools. Es beginnt vielleicht auf Kundenseite oder mit Diskussionen über die interne Zusammenarbeit, setzt sich dann aber rasch fort und zieht sich letztendlich durch das gesamte Unternehmen. M. Bartz, A. Gnesda, T. Schmutzer, „Unternehmen der nächsten Generation“. € 51,39 / 439 Seiten. Springer, 2017 Digitalisierung betrifft alles 7. Teil