Was sich bei Banken in Zukunft ändern sollte

Die Beratungsgesellschaft EY fasst ihre Vorstellung einer zukunftsträchtigen Bank in fünf Thesen zusammen

EINFACH Traditionelle Banken kämpfen der Beratungsgesellschaft EY zufolge mit einem überbordenden Produktkatalog. Üblicherweise nutze ein Durchschnittskunde nicht mehr als zehn Produkte, in manchen Bankkonzernen umfasse das Angebot jedoch mehrere tausend Produkte, die alle von der IT unterstützt werden müssten – ein Kostenfaktor. „100 Produkte sind für eine Retailbank völlig ausreichend“, rät EY-Partner Armin Schmitt zum Abspecken. ADAPTIV Banken müssen nicht alles selbst machen, sondern um das Girokonto als Ankerprodukt ein Ökosystem für ihre Kunden schaffen. Das eigene, schlanke Produktportfolio wird ergänzt von Drittanbietern aus der Finanzbranche wie Vergleichsportalen oder mit branchenfremden Angeboten wie Mobilität. Das ermögliche eine schnelle Anpassung an Kundenbedürfnisse, sagt Schmitt, zumal sich Banken für die EU-Richtlinie PSD2 ohnedies öffnen müssten. KOMMUNIKATIV Kunden würden sich mehrheitlich online informieren und Bankgeschäfte selbst digital abwickeln, wollten aber vor dem Kauf neuer Produkte mit jemandem sprechen, fasst Schmitt eine EY-Befragung von Bankkunden zusammen. Auch das Bestehen von Bankfilialen sei für viele wichtig. „Man muss mit Kunden auf allen Kanälen kommunizieren können“, sagt Schmitt. Eine Omnichannel-Strategie ist für ihn daher ein essenzieller Erfolgsfaktor. VORHERSAGEND Retailbanken nutzen das Potenzial ihrer Kundeninformationen laut EY noch nicht ausreichend. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz ließen sich aus unstrukturierten Daten der Bankkunden Muster erkennen und daraus Aussagen über die Bedürfnisse ableiten. Aus den so gewonnenen personalisierten Ergebnissen sollte ein Institut vorhersagen können, welches Produkt ein Kunde als Nächstes nachfragt – und ihm dieses gleich anbieten. ALLTAGSPRÄSENT Viele Banken laufen Gefahr, aus digitalen Kundenschnittstellen verdrängt zu werden und damit auch aus dem Alltag der Menschen, zumal Technologieriesen wie Facebook oder Amazon stets mit ihren Kunden verbunden sind und vermehrt Finanzlösungen anbieten. Banken sollten Schmitt zufolge sämtliche Berührungspunkte sowie neue Kanäle wie Smartspeaker oder vernetzte Autos nutzen, um im Alltag der Kunden präsenter zu bleiben. (aha)