Die Welt mit Oh­ren se­hen

Ei­ne Blin­de hat ge­lernt, Kör­per­spra­che zu hö­ren. Die­se Ga­be macht sie zu ei­ner der wich­tigs­ten Mit­ar­bei­te­rin­nen ei­nes gro­ßen Tech­no­lo­gie­kon­zerns.

Die Presse am Sonntag - - Leben - VON AN­NA THALHAMMER

Be­kannt­lich macht der Ton die Mu­sik. Kaum je­mand weiß das so gut wie Aman­da Kai­lich. Die 39-Jäh­ri­ge hört, wenn Men­schen mit­ein­an­der spre­chen, Din­ge, die an­de­re nicht wahr­neh­men. Sie er­kennt die Stim­mungs­la­ge an der Stimm­la­ge und kann in Ge­sprä­chen auf die­se Emo­tio­nen ein­ge­hen, wie wohl we­ni­ge an­de­re.

Die­se Ga­be ist dem Um­stand ge­schul­det, dass Frau Kai­lich blind ist. Sie lei­det seit ih­rer Ge­burt an der Krank­heit Re­ti­no­pa­thia Pig­men­to­sa, ei­nem ir­re­pa­ra­blen Gen­de­fekt. Durch den Ein­fall von Son­nen­licht be­kommt die Netz­haut über die Jah­re Pig­ment­fle­cken – Si­gna­le er­rei­chen das Ge­hirn nicht mehr. Aman­da Kai­lichs Seh­kraft wur­de mit der Zeit im­mer schlech­ter, bis sie vor drei Jah­ren voll­stän­dig er­blin­de­te.

Jetzt hat sie ein Sin­nes­or­gan we­ni­ger, schärf­te da­für aber ein an­de­res. „Ich hö­re Din­ge, die an­de­re nicht wahr­neh­men, weil ich ja nicht die Mög­lich­keit ha­be, Mi­mik oder Ges­tik zu le­sen“, sagt Kai­lich. Zu­min­dest nicht mit den Au­gen: „Man kann aber auch an der Stim­me sehr viel zur Kör­per­spra­che des Men­schen er­fah­ren. Et­wa, ob je­mand ge­lang­weilt im Ses­sel hängt oder auf­recht sitzt, weil er viel­leicht auf­ge­regt ist. Das al­les schlägt sich auf die Ton­la­ge und das Stimm­vo­lu­men nie­der“, sagt sie. Was an­de­re nur un­be­wusst wahr­neh­men, hat Kai­lich über vie­le Jah­re ana­ly­siert und über­setzt – und ver­such­te aus ih­rem Man­ko be­ruf­lich ei­nen Vor­teil zu ma- chen. „Ei­gent­lich woll­te ich Ve­te­ri­när­me­di­zi­ne­rin wer­den, aber ich ha­be ge­lernt zu wol­len, was geht“, sagt sie. Sie mach­te ei­ne Sprechaus­bil­dung und ließ sich zur staat­lich ge­prüf­ten Trai­ne­rin qua­li­fi­zie­ren. Wert­vol­le Mit­ar­bei­te­rin. Ihr Lei­dens­weg und die da­durch er­lang­te Ga­be ma­chen sie für ih­ren jet­zi­gen Ar­beit­ge­ber, das Un­ter­neh­men ITSV Gm­bH, zu ei­ner seiner wert­volls­ten Mit­ar­bei­te­rin­nen. Der Kon­zern be­schäf­tigt rund 700 Leu­te, ent­wi­ckelt ei­ner­seits Soft­ware und be­treibt Re­chen­zen­tren in Ös­ter­reich. An­de­rer­seits fun­giert das Un­ter­neh­men aber auch als Ser­vice­cen­ter. Im Call­cen­ter von ITSV an der Do­nau­ma­ri­na im zwei­ten Ge­mein­de­be­zirk ru­fen je­ne Tech­no­lo­gie­kon­zer­ne an, die Soft­ware ge­kauft und Fra­gen da­zu oder Pro­ble­me da­mit ha­ben.

Wei­ters bie­tet ITSV aber auch Te­le­fon­ser­vice für So­zi­al­ver­si­che­rungs­trä­ger und im Ge­sund­heits­be­reich an. Das Un­ter­neh­men be­treut E-Card-Ver­si­cher­te, be­ant­wor­tet Fra­gen zur Bür­ger­kar­te, der Vor­sor­ge­un­ter­su­chung, zur Mam­mo­gra­fie oder dem SV-Kun­den­por­tal. Wer al­so sei­ne E-Card ver­lo­ren oder Fra­gen zu El­ga hat, lan­det hier bei ei­nem der rund 80 Call­cen­ter­a­gen­ten, die die­se Pro­ble­me dann lö­sen müs­sen. Rund 1500 An­ru­fe ge­hen täg­lich ein, die im Schnitt fünf Mi­nu­ten und fünf­zig Se­kun­den dau­ern.

Oft ist es für die Te­le­fo­nis­ten kei­ne ein­fa­che Auf­ga­be, stets höf­lich und sach­lich zu blei­ben – denn vie­le An­ru­fer sind auf­ge­regt, wü­tend oder un­ge­dul­dig, hö­ren dar­um gar nicht zu oder schrei­en her­um. Da­mit den­noch ein ver­nünf­ti­ges Ge­spräch zu­stan­de kom­men kann, braucht es oft­mals Zun­gen­spit­zen­ge­fühl – und wie man das be­kommt, bringt Aman­da Kai­lich den Mit­ar­bei­tern bei. Je­der Call­cen­ter­a­gent muss ei­ne Schu­lung bei ihr durch­lau­fen und be­kommt min­des­tens ein­mal im Jahr ein Ein­zel­trai­ning. Zu­hö­ren. „Das Wich­tigs­te ist, ein­mal zu er­ken­nen, wie ist der Ge­sprächs­part­ner drauf – denn ist er ängst­lich oder ver­är­gert, wird er mir nicht hö­ren, was ich in­halt­lich mit­tei­len will“, sagt Kai­lich. Man müs­se al­so zu­erst die Emo­tio­nen aus der Stim­me le­sen ler­nen – um die­se dann her­aus­neh­men zu kön­nen. Oft gin­ge das mit ein­fa­chen Tricks. „Je­der hat na­tür­li­che Ge­sprächs­pau­sen, wenn er zum Bei­spiel Luft holt“, sagt Kai­lich. Da müs­se man an­set­zen. Der Satz „Ich muss Sie kurz un­ter­bre­chen“, sei aber stets zu ver­mei­den. Denn je­man­den zu un­ter­bre­chen, emp­fän­den vie­le als un­höf­lich. „Wenn man aber sagt: ,Darf ich hier kurz ein­ha­ken‘ klingt das nach: ,Sie ha­ben et­was sehr In­ter­es­san­tes ge­sagt‘ – das ak­zep­tie­ren fast al­le“, sagt Kai­lich.

Kom­mu­ni­ka­ti­on sei im­mer Ur­sa­che und Wir­kung – dem­ent­spre­chend wür­den auch Kun­den auf die Call­cen­ter­a­gen­ten – wenn auch oft un­ter­be­wusst – re­agie­ren. „Was man denkt, das drückt man auch durch die Stim­me aus“, sagt sie. Man hört am Te­le­fon schon bei der Be­grü­ßung, ob je­mand des­in­ter­es­siert in sei­nem Stuhl lüm­melt oder wirk­lich be­müht ist, sich ei­nes Pro­blems an­zu­neh­men.“

Kai­lich hat bei ITSV den für sie per­fek­ten Ar­beits­platz ge­fun­den, ist hier glück­lich. Sie ist ein Bei­spiel da­für, dass be­hin­der­te Men­schen auf­grund ih­rer spe­zi­el­len Fä­hig­kei­ten be­son­ders wert­vol­le Mit­ar­bei­ter sein kön­nen – wenn sie rich­tig ein­ge­setzt wer­den.

„Das Haupt­pro­blem ist aber, dass man meist gar nicht erst bis zum Vor­stel­lungs­ge­spräch kommt“, sagt Kai­lich. Wenn Ar­beit­ge­ber das Wort „blind“in der Be­wer­bung le­sen, sei das fast im­mer ein Aus­schluss­grund. „Da­bei ver­ges­sen sie aber ei­nes: Ein be­hin­der­ter Mensch ist meist ein wirk­lich top mo­ti­vier­ter, flei­ßi­ger Mit­ar­bei­ter, weil der will sich wirk­lich was be­wei­sen“, sagt Kai­lich.

»Man kann an der Stim­me viel über die Kör­per­spra­che ei­nes Men­schen er­fah­ren.« Be­hin­der­te Men­schen sind dop­pelt so häu­fig ar­beits­los wie nicht be­hin­der­te.

Be­hin­der­te Men­schen sind in Ös­ter­reich mehr als dop­pelt so häu­fig ar­beits­los wie nicht be­hin­der­te, ha­ben oft über­haupt nur auf dem drit­ten Ar­beits­markt ei­ne Chan­ce. Der Ruf nach In­klu­si­vi­tät wur­de in den ver­gan­gen Jah­ren oft laut, durch­ge­setzt hat sich das aber noch nicht.

Im Ge­gen­teil: Mit der seit 2008 schwe­len­den Wirt­schafts­kri­se ha­be sich die Si­tua­ti­on gera­de für be­hin­der­te Men­schen auf dem re­gu­lä­ren Ar­beits­markt noch mehr ver­schärft, kla­gen Be­hin­der­ten­ver­bän­de. Gera­de Men­schen mit Seh­be­ein­träch­ti­gun­gen sind häu­fig ar­beits­los – sie gel­ten als schwer­be­hin­dert. In Ös­ter­reich gibt es rund 318.000 seh­be­hin­der­te und blin­de Men­schen.

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