Trauerfälle und der Onlinehandel kennen keine Öffnungszeiten
Kundenkontakt. Früher zählte das technologisch Machbare, nun geht es um den Nutzen für Anwender.
Bestattungsunternehmen haben oft wenig Personal. Todesfälle passieren aber nach keinem geordneten Rhythmus; Begräbnisse müssen zügig und in enger Abstimmung mit Hinterbliebenen und involvierten Stellen organisiert werden. Zentrales Element dabei ist die Kommunikation, vorwiegend über Telefon. Fallen mehrere Begräbnisse parallel an, so stoßen klassische Telefonanlagen rasch an ihre Grenzen.
Um Probleme bei Überlastungen abzufedern, arbeiten drei kleinere Bestattungsbetriebe aus Wien zusammen. Zur gleichmäßigen Verteilung der Arbeitslast und Sicherstellung persönlicher Betreuung von Kunden wie Geschäftspartnern wurde der ITDienstleister ATMS mit einer automatisierten Telefonbereitschaft rund um die Uhr beauftragt.
Zentrale Anrufverteilung
Im ersten Schritt wurde für hinausgehende Gespräche mittels zentraler „Office-Nummer“ein telefonisches Bereitschaftszentrum eingerichtet. Eingehende Anrufe werden über einen sogenannten Ringruf automatisch an freie Mitarbeiter weitergeleitet. Da die Partnerbetriebe nicht alle bei einem Handybetreiber sind, ist die Anwendung netzübergreifend, die internetbasierte Lösung („Voice-over IP“) erlaubt das.
Sollte bei allen Kollegen besetzt sein, übernimmt eine eigene Sprachbox. „Eine pietätvolle Stimme informiert, dass gerade ein Gespräch stattfindet, und avisiert den sofortigen Rückruf“, sagt Christian Rupitsch von ATMS.
Für Handelsbetriebe zählen ebenso zufriedene Kunden, technologische Innovationen betreffen hier primär den Onlinehandel. In den europaweit rund 200 Saturn-Märkten werden rund 45.000 Artikel angeboten, im Onlineshop saturn.de mehr als 200.000. Saturn setzt dabei auf enge Verknüpfung zwischen Webshop und stationären Märkten, wer will, kann online bestellen und es in der Filiale abholen.
Bezahlvorgang entscheidend
Zu einem komfortablen Einkaufserlebnis gehören Abrechnung und Bezahlung. In Umfragen wird hier der Kauf auf Rechnung an vorderer Stelle genannt. Saturn beauftragte den Bezahldienstleister Klarna mit einer entsprechenden Lösung. Kriterien waren problemlose Integration im laufenden Shop, die Übernahme des Zahlungsrisikos von Klarna gegenüber Händlern und transparente, flexible Prozesse für den Kunden. Das Zahlungsziel von 14 Tagen kann etwa per Klick noch um zehn Tage verlängert werden. „Die Integration lief professionell und ergebnisorientiert ab, die Konditionen sind fair, und das Produkt wird stetig weiterentwickelt,“so Marco Schwabenthal, Leiter E-Commerce, Saturn Online GmbH.