Klavier der Lebenswelten
Kundenkontakt. Die Liebe der Österreicher zu ihren Handys hat Auswirkungen auf den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen.
Das Handy wird zunehmend zur Fernbedienung unseres Lebens. Befragt nach der liebsten Form des Dialogs mit einem Unternehmen bevorzugt die überwiegende Mehrheit weiterhin das persönliche Gespräch mit geschultem Personal im Geschäft. An zweiter Stelle folgt das persönliche Telefonat mit einem kompetenten Gesprächspartner. Erst danach kommen schriftliche Kommunikationsformen wie E-Mail, OnlineChat und Ähnliches.
In Bezug auf diese textbasierte Kommunikation zeigt sich, dass mobile Anwendungen rasant zulegen. Die SMS-Nachricht zählt dabei nach dem Telefongespräch noch immer zur zweithäufigsten Dialogform auf österreichischen Mobiltelefonen. Messaging-Apps wie WhatsApp oder Instagram holen diesbezüglich aber stark auf und werden von den heimischen Konsumenten vor allem aufgrund der einfachen Bedienung und der kostenlosen Nutzung geschätzt.
Messaging: Mehr Möglichkeiten
Praxiserfahrungen mit dem Einsatz von mobilen Messaging-Apps für die Kundeninformation und -kommunikation zeigen dabei deutlich, dass die heutigen Nutzer der Kommunikation mit WhatsApp und Co. grundsätzlich sehr offen und interessiert gegenüberste- hen. Das liegt in bereits vorhandenen Erfahrungen aus dem privaten Umfeld begründet, aber auch in den gebotenen Möglichkeiten. Können doch mit einer Messaging App nicht nur Texte, Emojis, GIFs oder Fotos versendet werden, sondern auch Audionachrichten und vor allem Videos.
Der steirische Bioschokoladehersteller Zotter versendet bei- spielsweise einmal wöchentlich seine kostenlosen „Na(s)chrichten“über WhatsApp. In der immer freitags erscheinenden Ausgabe finden Schokoladefans Wissenswertes über das Nachhaltigkeitsengagement des Unternehmens, es gibt Rezeptvorschläge zum Nachmachen, regionale Veranstaltungstipps und selbstverständlich Vorankündigungen zu den neuesten Zotter-Schokoladekreationen, das alles in Wort und Bild sowie aufgelockert durch die typischen WhatsApp-Emojis.
Mit diesen Entwicklungen rund um das Smartphone eröffnen sich kundenorientierten Unternehmen bislang nicht vorhandene Möglichkeiten, um Nähe und damit eine neue Qualität in ihren Kundenkontakt zu bringen. Fragt man Konsumenten im Zuge eines Geschäftsfalls nach ihrer Telefonnummer, erhält man beinahe garantiert ihre Handynummer. Damit können Kunden im Bedarfsfall angerufen, es können ihnen kurze Benachrichtigungen per SMS zugesandt, aber auch Newsletter, Veranstaltungseinladungen und persönliche Informationen via WhatsApp zugestellt werden.
Einfacher Kontakt zum Kunden
Alle genannten mobilen Medien machen den Kunden bei Rückfragen oder zusätzlichem Interesse die sofortige Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen sehr einfach, wodurch entsprechend attraktive Kundenbindungs- und Umsatzsteigerungschancen geschaffen werden. Voraussetzung dafür ist immer die Relevanz des Unternehmens und seiner Angebote für den Kunden. Denn nur wer relevant ist, bekommt das kostbarste Gut seiner Interessenten und Kunden: deren Aufmerksamkeit.
Heutige Nutzer stehen der Kommunikation über WhatsApp und Co. sehr offen gegenüber. Markus Buchner, Geschäftsführer atms Telefon- und Marketing Services GmbH.