Unternehmerischer Mehrwert durch gestalterische Vielfalt
Kundenkontakt. Dialogorientierte Kommunikation und digitale Zahlservices fördern die Wertschöpfung.
Social Media oder Live-Chats gelten als Kundendienste der Zukunft. Aktuell ist aber immer noch das Telefon meist genutzter Kommunikationskanal. Dieser Umstand ist insbesondere für Hotlines im Dienstleistungsgewerbe relevant. Infoscore Austria etwa bearbeitet als österreichische Vertretung der internationalen Arvato Financial Solutions ausgelagerte Dienstleistungen rund um das Zahlungsmanagement. Weltweit wickelt Arvato mit über 70.000 Mitarbeitern über 200 Millionen Anrufe pro Jahr ab.
Infoscore bearbeitet auch die Schweiz, das komplette technische Management (engl. Routing) der Service-Hotlines verantwortet der Dialogdienstleister atms. Basis sind internetgestützte Systeme (Voice over IP) und eine Innovation namens SIP Business Trunk. SIP steht für Session Initiation Protocol mit der Steuerung von Anrufen in webbasierten Netzwerken und Trunk für Rumpf, wo der Sprachkanal für jedes einzelne Telefonat abgebildet wird.
Flexible Services
Mit diesen Architekturen können diverse Services flexibel gestaltet werden, etwa die Anzeige unterschiedlicher Hotline-Nummern auf dem Display des angerufenen Teilnehmers, die Weiterleitung der Rückrufe zum Callcenter oder eine nach Service-Hotlines aufgegliederte Monatsrechnung. „Mit atms haben wir einen stabilen Partner gefunden, dessen Port- folio mit unseren Anforderungen mitgewachsen ist“, so Patrick Kühn von Infoscore Austria.
Ein weiterer IKT-Dienstleister mit SIP im Portfolio ist Tele2. „Insbesondere bei Unternehmen mit mehreren Standorten oder mit großer Kundenzahl und hohem Kommunikationsbedarf wirkt sich das Sparpotential durch die verringerten Installationsund Betriebskosten aus. Zudem ist keine zusätzliche Hardware erforderlich und damit auch keine teuren Wartungsverträge,“sagt Marcel Schramm von Tele2.
Bezahllösung für Online-Shop
Standorte oder Telefon-Hotlines stehen bei Internet-Portalen nicht im Mittelpunkt, hier geht es primär um den elektronischen Handel. Die Wollerei etwa, ein Online-Shop für hochwertige Garne und Zubehör rund ums Stricken und Häkeln, liefert bis nach Nordamerika, Australien und Russland. Der Shop ist dreisprachig. Auch der Bezahlprozess ist in der jeweiligen Sprache möglich, beinhaltet alle gängigen Zahlarten und kann über alle mobilen Endgeräte genutzt werden. Mit der Umsetzung wurde der internationale Zahlungsdienstleister Wirecard CEE beauftragt. „Die Wirecard Lösung ist einfach zu bedienen, mehrsprachig, mobil optimiert und in Summe perfekt umgesetzt“, so Jörg Schönberger, Inhaber der Wollerei.