Die großen Trends in der Hotellerie
Upgrade. Den heimischen Hoteliers geht es gut. So gut, dass manche den Blick nur wenig in die Zukunft richten. Die ist natürlich digital. Aber nicht nur.
Wer in den kommenden Wochen durch Alpbach spaziert, hat keine Zweifel: Der Hotellerie geht es gut.
Zu einem ähnlichen Schluss kommt die Tourismusberatung Kohl & Partner für ganz Österreich. Die Branche floriert, obwohl sich die Auslastung wenig ändert. Das machen Umsatz und Ergebnis mehr als wett. Die großen Gewinner sind Häuser mit „klarem Profil“, die Verlierer solche mit einem austauschbaren (Stuck-in-themiddle-Phänomen).
Ein Modell erfreut sich besonders im Alpenraum großer Beliebtheit. Dort baut man eifrig Chalets und Appartements nach dem Buyto-let-Prinzip. Dabei werden sie als hochpreisige Investitionsobjekte an Privatpersonen verkauft und im Sharing-Modus wieder an Urlaubsgäste vermietet. Was nicht unumstritten ist: Die einen bejubeln Infrastrukturinvestitionen und den Bau von „Qualitätsbetten“, die anderen vermissen jede Nachhaltigkeit.
Interessant ist der Vergleich zwischen Österreich und Deutschland, den die Berater von Roland Berger gemeinsam mit den Hotelvereinigungen (ÖHV und IHA) unter dem Titel „Hotellerie 4.0“zogen. Den befragten 1480 Hoteliers aller Kategorien ist zwar bewusst, dass die Digitalisierung über ihre Zukunft entscheidet (92 Prozent in
Österreich, 81 in Deutschland). Gleichzeitig kümmern sie sich wenig darum, ihren eigenen Betrieb aufzurüsten (46 zu 26 Prozent) bzw. ihre Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen (35 zu 26 Prozent). In allen Kategorien schneiden die Österreicher merklich besser ab.
Wo fang ich an?
Startpunkt jeder Strategie ist die Customer Journey, hier buchstäblich die „Reise“des Gastes. Im ersten Bereich, dem Finden und Buchen, ist etwa die Hälfte der Hoteliers schon digital aktiv. Das reicht von Datenanalyse für Marketingzwecke, Suchmaschinenoptimierung und Facebook-Seiten bis zu responsiven Websites mit benutzerfreundlichem Buchungstool. Gelegentlich werden gar Fotospots für Influencer beworben. Am liebsten aber verlässt man sich auf Altbekanntes, nämlich Info-Mails und Newsletter. Gut, meint Roland Berger, aber es wäre mehr herauszuholen. Etwa über vorab buchbare Zusatzangebote für Freizeitaktivitäten oder Tischreservierungen.
Ist der Gast einmal im Hotel, scheinen sich nur wenige Gedanken über seinen Aufenthalt zu machen. Weniger als ein Drittel fragt über die Stammdaten hinaus nach persönlichen Vorlieben und macht entsprechende Vorschläge (Sport, Kosmetik, Kinderanimation etc.).
Digitalangebote wie Smart Rooms, Apps zum Öffnen der Türen oder Self-Service-Check-in und -out sind ebenfalls rar. Roland Berger schwört auf digitale Concierges, also Tablets in den Zimmern, die mit Computerstimme häufig gestellte Fragen (etwa „Wo ist das nächste Restaurant?“) beantworten.
In der Praxis erwärmen sich die Hoteliers dafür kaum. Noch weniger für intelligente Sprachassistenten oder gar Serviceroboter. Nicht zu Unrecht: Nach Berichten aus aller Welt leisteten sich der niedliche Pepper und seine Artgenossen peinliche Fehlfunktionen. Weder konnten sie Gästefragen sinnvoll beantworten noch eine Suppe unfallfrei servieren. Ganz eifrige weckten gar die Gäste mitten in der Nacht: Sie verwechselten deren Schnarchen mit einer Frage.