Strategien für weniger Retouren

Wer im Onlinehandel einkauft, schätzt meist die Möglichkeit, bestellte Artikel weitgehend formlos zu retournieren. Den Onlinehandel kostet das aber viel Geld. Im Schnitt entstehen beim Händler Kosten von fünf bis zehn Euro pro retourniertem Artikel. Das ergab eine Befragung des deutschen EHI Retail Instituts, für die 81 namhafte Onlinehändler in der D-A-CHRegion interviewt wurden.

Zu den Kostentreibern zählen generell die Retourenannahme inklusive Identifikation, Prüfung, Sichtung und anschließender Qualitätskontrolle. Dazu kommen noch Aufwendungen für Aufbereitung, Reinigung und Reparatur von Artikeln. In vielen Fällen – etwa bei beschädigter Verpackung oder fehlenden Etiketten – können die Produkte außerdem nicht mehr zum regulären Preis als A-Ware verkauft werden.

Es gibt allerdings große Unterschiede zwischen den Produktsegmenten. Am geringsten ist der Kostenfaktor Retouren bei Nahrungs- und Genussmitteln, hier ist auch die Rücksendequote niedrig. Der größte finanzielle Aufwand mit Kosten pro retourniertem Teil von bis zu 20 Euro fällt bei großvolumigen und teuren Produkten an.

Verringerung der Retouren

Um diese Belastungen zu reduzieren, versucht der größten Teil der befragten Onlinehändler die Zahl der Retouren zu verringern. Die dafür entwickelten Strategien basieren auf Erhebungen bei den Kunden über die genauen Gründe für die Rücksendung. Daraus ergibt sich eine Reihe von Maßnahmen. Wichtig sind etwa detaillierte Produktinfos im Webshop mit detailgetreuen Abbildungen und präzisen Beschreibungen der Ware. Auch auf Kontaktinformationen für weiterführende Kundenberatung setzen manche Unternehmen. Sichere Verpackungen, Prüfung der Zustelladresse, hohe Produktqualität und schnelle Lieferzeiten, um zwischenzeitlichen Ersatzkäufen entgegenzuwirken, sind weitere Strategien zur Verringerung von Retouren.

Ebenfalls im Vorjahr führte die Linzer Johannes Kepler Universität eine Befragung von heimischen Onlinekunden durch. Das Thema: Wie wirkt sich eine verpflichtende Rücksendegebühr auf das Shoppingverhalten aus? Fazit der Befragung: Retouren würden durch verpflichtende Gebühren zwar reduziert, aber nicht gänzlich verhindert. Vor allem aber lehnen zwei Drittel der Befragten solche Gebühren ab.