Verbale Attacken häufen sich

Behörden und Ämter beobachten: Der Umgangston wird rauer, Kunden immer aggressiver. Doch es gibt auch erfolgreiche Strategien gegen die grassierende Wut.

Der Fall war aufsehenerregend: Eine vermeintliche Schwarzfahrerin löste am Wochenende einen Polizeieinsatz aus (wir berichteten). Gerechtfertigt wurde der Einsatz von fünf Kontrolloren und zwei Exekutivbeamten mit einer beunruhigenden Beobachtung: Übergriffe von Kunden sollen sich häufen, die Aggression nehme zu. Das wollten wir genauer wissen und fragten nach bei Ämtern und Dienstleistern.

Hohe Kundenfrequenz gibt es etwa beim Arbeitsmarktservice Steiermark (AMS). Hier berichtet Geschäftsführer Karl-heinz Snobe, dass jede Eskalation minutiös dokumentiert werde. „Wir unterteilen das sehr genau in Beschimpfungen, Drohungen und tätliche Übergriffe.“Dabei stellt er fest, dass es zwar insgesamt keine Häufung gibt, „aber die Hemmschwelle sinkt deutlich. Die Kunden werden aggressiver, heftige Drohungen nehmen leider zu.“Natürlich werden Mitarbeiter geschult und auch Sicherheitsübungen durchgeführt, „aber manchmal ist es auch notwendig geworden, die Polizei zu rufen und Hausverbote auszusprechen“.

In der Ams-außenstelle Graz-west geht es seit einiger Zeit sogar nicht mehr ohne ständige Security-präsenz. Snobe nimmt seine Kunden allerdings auch in Schutz: „Man muss die Leute, die zu uns kommen, schon auch verste- hen: Viele sind in einer extrem belastenden Situation. Der Druck, dem die Menschen ausgesetzt sind, ist manchmal enorm.“

Auch im Sozialamt sind die Kunden oft in einer angespannten Situation. Dort hat man vor einem Monat reagiert und zumindest die Räumlichkeiten deeskalierend ausgelegt. Jetzt