DAS ZIEL: BESSERES KUNDENSERVICE
Vorstandsdirektor Roland Mechtler, Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien, über den Einsatz von KI im Finanzwesen.
Künstliche Intelligenz und Machine Learning sind derzeit wichtige Themen. Sie sind sowohl gehypter technischer Trend als auch eine Herausforderung, wenn es gelingen soll, das durchaus vorhandene hohe Potenzial auch zu verwenden. DieRai ff eisen landes bank NÖ-Wien hatKI bereits im Einsatz. Nach dem Aufbau erster UseCases etwa in der Betrugserkennung, IT-Security oder bei Transaktionen geht es nun darum – mit dem Fokus auf absoluteKun den zentrierung –, neue Einsatzbereiche zu finden und darauf aufzubauen. Vorstandsdi rektor Rol an dM echtl er, verantwortlich fürdieBereicheEffizienz,Technology, Treasury und Nachhaltigkeit (ESG) beiderRai ff eisen landes bank Niederösterreich-Wien, über die aktuelle Aufgabe :„ Das Ziel ist, ein zufriedenstellendes, im besten Fall beeindruckendes Bank erlebnis für unsere Kundinnen und Kunden zu schaffen – es geht vor allem um Themen wie Schnelligkeit und Sicherheit. Hier sind KI und Machine Learning gut einsetzbar. Durch das Online-Banking haben wir einen 24/7-Betrieb, Mein Elba hat 40 Millionen Zugriffe pro Monat. Alles, was sich hier automatisieren lässt, verbessert das Service für unsere Kunden.“
EINSATZ ERST AM ANFANG. Schon heute wird KI eingesetzt, um Kundenanfragen richtig zu routen und um schnelle Lösungen zu finden. Wenn etwa der Verlust einer Bankomatkarte per E-Mail oder App gemeldet wird, kann man automatisch entsprechende Prozesse starten. „Chatbots sind grundsätzlich schon auf einer sehr hohen Stufe“, gibt Mechtler Einblick: „Wichtig ist es dabei vor allem, Frustrationen auf der Kundenseite zu vermeiden, wenn etwa eine halluzinierendeKIfalscheAntwortengibt.“Großes
Potenzial sieht er, wenn es etwa bei Call-Center-Anfragen darum geht, Telefonate in Text zu transkribieren und an die richtigen Stellen inder Bank weiterzuleiten. KI lässt sich dort besonders gut einsetzen, wo es ein hohes Aufkommen an Daten gibt.
InderRai ff eisen landes bankNÖ Wien gibt es seit einem halben Jahr eine eigene Einheit für Daten und Analytik, die eng mit den Vertriebs verantwortlichen und auch mitRai ff eisen-Tochterunternehmen wieRai ff eisen Software undRai ff eisen Informatik zusammenarbeitet. Anders als bei Themen wiez.B.derNa ch haltigkeit, beider die EU aus Eigen antrieb neue Regularien schafft, ist es für die Gesetzgebung herausfordernd, mit der äußerst rasanten Entwicklung der Technik Schritt zu halten. Aus diesem Grund gibt es für den Einsatz von KI im Finanzwesen bisher noch wenige Regularien. Sehr wohl gelten aber zum Beispiel bekannte Verordnungen wie die Datenschutz-Grundverordnung – Datenschutz spielt gerade beim Einsatz von KI eine große Rolle. Auch für Roland Mechtler steht der Einsatz von KI in der Bank aber gerade erst am Anfang. – MARTIN MÜHL