Junge meiden Bankfilialen
Studie. Digitale Services, vor allem über Smartphone, gewinnen in allen Altersklassen an Bedeutung
Die Zahl der Bankfilialen geht weltweit und in Österreich zurück. Offensichtlich auf den ersten Blick zu Recht, wie eine Erhebung des Unternehmensberaters EY belegt. Denn viele Kunden, vor allem Junge, benötigen für die Abwicklung ihrer Bankgeschäfte keinen Berater. Es reicht das Internet.
EY hat dazu 3500 Bankkunden in sieben europäischen Ländern online befragt, darunter 568 Österreicher. Demnach sprechen 54 Prozent nur dann mit Bankmitarbeitern, wenn die Online-Services nicht ausreichend sind. Bei jungen Österreichern (18 bis 34 Jahre) ist diese Tendenz noch deutlich ausgeprägter (siehe Grafik). Insgesamt ist 50 Prozent ein breites digitales Angebot wichtig.
Und dennoch paradox: Knapp der Hälfte der Befragten ist das Bestehen von Bankfilialen wichtig bzw. sehr wichtig. „Trotz digitaler Möglichkeiten und vernetztem Banking ist der persönliche Kontakt für viele Kunden immer noch wichtiger Bestandteil der Vermögensberatung, gerade bei komplexeren Produkten oder größeren Darlehen“, sagt ArminSchmitt, Leiter des Bereichs Financial Services Advisory und Partner bei EY Österreich. „Die Filiale ist nicht tot.“
Bankwechsel
Jeder dritte Österreicher würde aufgrund besserer digitaler Dienste ohne zu zögern die Bank wechseln. Das Glück der etablierten Banken: Der Hälfte der Befragten scheint ein Wechsel der Hausbank noch zu kompliziert. „Etablierte Banken sollten sich jedoch keinesfalls in Sicherheit wiegen“, sagt Schmitt. „Zahlreiche FinTechs bieten bereits heute einen schnellen, einfachen, kostenlosen und volldigitalen Kontowechselservice an.“
Die Probleme wie etwa verloren gegangene Daueraufträge seien inzwischen deutlich zurückgegangen.
Die Loyalität gegenüber der Hausbank gehe jedenfalls massiv zurück, so die Studie. 78 Prozent der Kunden verfügen über Bankkonten bei mindestens zwei verschiedenen Instituten. Der Schlüssel zumErfolg ist laut demExperten eine Omnichannel-Strategie: Der Kunde müsse entscheiden können, auf welchem Weg er mit seiner Bank in Kontakt tritt. Weiters könnten Partnerschaften oder strategische Kooperationen mit FinTechs eingegangen werden, um das Beste beider Welten (Filialen und digitale Services) abzubilden. Um die Filialen profitabler zu machen, könnten Shop-inShop-Konzepte umgesetzt werden, sprich neben den klassischen Bankdienstleistungen sollten auch andere Services angeboten werden.
Dass solch ein Konzept aber nicht zwingend funktionieren muss, zeigt die heuer zu Ende gehenden Partnerschaft zwischen der Bawag und der österreichischen Post.