Gibt’s etwa Beschwerden?
Wie reklamiert man Reisemängel richtig? Konkrete Tipps, damit Urlauber mit ihren Ansprüchen nicht baden gehen.
Kakerlaken, frei liegende Kabel, Schimmel und Baustellenlärm: Oft bleiben von der schönsten Zeit im Jahr nur unschöne Erinnerungen. Juristen sprechen dann von Reisemängeln oder entgangener Urlaubsfreude. Gründe, sich zu ärgern, gibt es bei manchen Reisen tatsächlich, in Salzburg sind die Gerichte regelmäßig mit Beschwerden unzufriedener Urlauber befasst. Doch nicht immer entscheiden Richter zu ihren Gunsten. Was sind Reisemängel? Im Reiserecht gilt der Grundsatz der Prospektwahrheit: Was der Anbieter in seinen Prospekten oder in Internetportalen verspricht, muss er auch einhalten. Das gilt sowohl für Bilder, die den Strand oder das Hotel zeigen, als auch für die Leistungsbeschreibung des Angebots. Für diese Informationen hat der Veranstalter einzustehen und zwar unabhängig davon, ob ihn ein Verschulden trifft oder nicht.
Irritation und Unmut verursacht etwa die mittlerweile gängige Praxis mancher Reiseveranstalter, die Unterkünfte mit Sonnensymbolen zu bewerten. Erst in der Beschreibung weiter unten findet sich dann der Hinweis, dass es sich – trotz fünf abgebildeter Sonnen – um ein Dreisternehotel handelt und die ausländischen Standards zudem von jenen heimischer Hotels abweichen können. Gerichte müssen dann prüfen und entscheiden, was der Kunde erwarten durfte. Gibt es Mängel, haben Urlauber ein Recht auf Gewährleistung. Beispiele: Der Pool war schmutzig, das Zimmer zu klein, das Buffet ungenießbar und statt des versprochenen Meeresblicks gab es nur ungewollt „tiefe“Einblicke in die lokale Partymeile. Welche Ansprüche haben Reisende? Wichtig: Dem Veranstalter muss zunächst die Möglichkeit zur Verbesserung gegeben werden. Dazu muss er – nachweislich – aufgefordert und auf die Missstände aufmerksam gemacht werden. Oft lässt sich die Situation durch ein Zimmer-Upgrade oder eine Verlegung in ein anderes Hotel verbessern. Ist dies nicht möglich oder weigern sich Veranstalter oder Hotelleitung, kann der Kunde Preisminderung geltend machen. Dafür hat er zwei Jahre lang Zeit, Schadenersatzansprüche verjähren erst nach drei Jahren. Wer mit seinem Urlaub unzufrieden ist, sollte sofort aktiv werden und bereits vor Ort sämtliche Mängel dokumentieren: Dafür bieten sich Handy-Bilder, Audioaufnahmen und Videos, aber auch Aufzeichnungen über Lärmbelästigungen, Zeugen und gesicherte Korrespondenz mit der Hotelleitung an. Nach der Rückkehr sollte der Reiseveranstalter dann möglichst rasch mit den Beschwerden konfrontiert werden – ohne Rechtsbeistand empfiehlt sich dafür ein eingeschriebener Brief. Was gibt es als Entschädigung? Ist die Preisminderung berechtigt, sollte man sich nicht mit Gutscheinen abspeisen lassen, denn zu entschädigen ist stets in bar. Wie hoch diese Entschädigung ausfällt, ist stark einzelfallbezogen. Eine gewisse Orientierungshilfe bietet die sogenannte Frankfurter Tabelle, die Mangel für Mangel aufzählt und auf Basis von Gerichtsurteilen Prozentsätze für die Preisminderung festlegt. Für eintöniges Essen gibt es demnach fünf Prozent, für Ungeziefer zehn bis 50 Prozent, je nach Schweregrad. Die Gerichte sind aber nicht an diese Prozentsätze gebunden.