Спрос рождает… раздражение
Покупатели привыкли жаловаться на продавцов и плохое обслуживание. Но я бы хотела рассказать, почему потребитель все-таки не всегда прав. Начнем с того, что половина посетителей магазинов и не думает здороваться с продавцом, даже если тот их уже поприветствовал. “Подойдите”, “дайте”, “мне надо” — обычно таким набором ультимативных фраз начинается стандартное общение. При этом некоторые вообще переходят “на ты”, хотя никто им этого не предлагал и не разрешал. Откровенных хамов, конечно, немного, но и один подобный экземпляр способен испортить настроение на весь день.
Игра в угадайку
Ситуация типичная: некоторые покупатели понятия не имеют, зачем пришли в магазин. При этом считают, что продавец-консультант, как экскурсовод, должен водить их по отделам и всё показывать. В магазине самообслуживания, в котором работаю и я, продавцы отвечают на конкретные вопросы о свойствах товара, могут дать совет, оформить покупку. Носить за вами корзину и класть в нее выбранный вами товар никто не обязан.
Стоит увидеть продавца, сидящего за компьютером, и начинаются второсортные шутки про насиживание геморроя. Вообщето компьютер нужен, чтобы отслеживать ассортимент товара, его количество и цену. В Интернете мы ищем ответы на ваши вопросы из разряда: “Вот у вас тут такое, а бывает ли такое, только другое?”.
Возможно, и бывает. Только если вы ищете сифон, не стоит рассказывать, что раковина у вас эмалированная, а плитка зеленая и положили вы ее в прошлом году. Делу это не поможет.
“Обыкновенные” товары
Ситуация номер два. “Эй, девицы, дайте мне обыкновенных лампочек!”. Уточняю у покупательницы: “Как, по-вашему, выглядит обыкновенная лампочка?”. По жестам в ответ понятно только одно: слово “обыкновенная” в уточнении не нуждается. Приношу лампочки на свой среднестатистический вкус. Достаю из упаковок, при женщине проверяю. Ее все устраивает, уходит оплачивать товар на кассу.
Покупателей пока нет, прогуливаюсь по залу, смотрю, все ли на месте. Один раз тетенька с витрины прикрученный болтами макет оторвала, настолько спешила получить консультацию. Так прямо и принесла, на стол положила: мне такой, говорит, две штуки. А потом как-то раз плафон со светильника открутили. И дрель в рукаве вынесли. Когда успевают?
Пяти минут не прошло, женщина с лампочками возвращается назад. “Я у вас просила обыкновенные! А вы мне что дали? Эти мне не подходят!”. Закатила скандал: “У вас на спине написано “Консультант”, вот и консультируйте правильно!”. Товар пришлось вернуть в магазин, так как я, продавец, не смогла доказать “обыкновенность” этих злосчастных советских шестидесятиваттных грибков. Уважаемые покупатели, для кого-то зеленое небо — самое обыденное явление, не поспоришь. Но запомните, пожалуйста, товаров с названием обычный и обыкновенный в магазинах нет!
Любители поболтать
Ситуация номер три. “Слышь, че ты тупишь, считай давай!”. Так вежливо молодой человек попросил нас определить количество необходимых ему обоев. Вам как посчитать: в попугаях или в удавах? Хочется все-таки в удавах, чтобы и диаметр вашей горластой шеи замерить. “Вот тут у меня окно, вот тут угол, тут дверь, тут шкаф, считай”. Выслушивать, из какого отборного шпона ваши шкафы, за которыми нет обоев, мы не хотим. Но зачастую делаем это. А тем временем в соседнем отделе пишут жалобы: “Стояли полчаса, никто к нам не подошел”.
Обои считаются плюс-минус трубка. Возмущаться здесь нечего. Усомнитесь в своих малярных способностях и возьмите плюсом еще один рулон в отдельный чек. Если трубка не последняя — принесете назад. Но приносят один раз из пятидесяти. А вот ходят и плачут “не хватило” многие. И просят: “Закажите! Привезите! На самом видном месте голая стена!”. Так поставьте на это голое место тот шкаф, на который вы накопили, не слушая консультанта и экономя каждый раз на трубке обоев, клее, ножницах и прижимном валике!
Подешевле, но чтобы работало
Хороша пословица “Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи”. Наш покупатель почти всегда хочет купить товар подешевле или самый дешевый. Но давайте посмотрим на финнов. Они никогда не станут делать ремонт материалами, срок эксплуатации которых менее 40 лет. То есть одного ремонта хватит почти на продолжительность жизни человека. Свой отпуск финны тратят на путешествия и отдых. Нашему покупателю такая схема непонятна. Ему нужно максимально быстро и дешево, а потом — это потом, да и кто же знает, какая там у нас эта самая продолжительность жизни. А вдруг этот цвет стен надоест через месяц, и что тогда? Да и, если раз в два года обои не переклеил, начнут показывать пальцем. Главное, чтобы не стыдно было перед друзьями и коллегами.
“Скажите, а что хорошо берут?”, “У вас дома такое есть, покупали себе?”, — подобные вопросы задаются довольно часто и указывают на стереотипность и шаблонность мышления наших покупателей. “Товар из Китая некачественный”, “Я читал в Интернете, что…”, “По телевизору сказали...”, “Друг советовал”, “Для кухни только кухонные обои!”, “Для зала только пятирожковые люстры!” Людям проще кого-то послушать, за кем-то подсмотреть, чем подумать самостоятельно. Плюс у большинства целиком и полностью отсутствует вкус. По этой причине постоянно приходится притворяться или врать и на просьбу “Посоветуйте мне красивые обои для зала” показывать самую дорогую убогость. Берите, это же Италия!
Диплом у покупателей не спрашиваю, но общая неосведомленность поражает. Понятное дело, каждый специалист в своей сфере, но есть масса общих бытовых вопросов. Смешат мужчины, которые с трудом в чем-то разбираются! Большинство не знает, для каких работ нужна дрель, а для каких перфоратор. Не знают, как заменить розетку, подобрать гвозди, отвертку, не могут определить шаг шурупа, не понимают, чем отличаются лампы в 40 и 60 ватт, не отличают правую дверную ручку от левой, не догадываются, какая прокладка нужна в кран, если он потек. Судя по всему, решение данных вопросов целиком лежит на женской половине: матерях и женах. По крайней мере, женщины, которые приходят за покупками в наш магазин, разбираются и в сверлах, и в стартерах, и в левых и правых петлях, и в дюбелях, и в антенных сумматорах.
Хотелось бы только попросить этих приятных дам не оставлять без присмотра своих милых маленьких детей. Которые носятся по залу, сгребают на пол ценники, падают с роликов на пакеты с гвоздями и даже теряются, пока их родители разглядывают люстры, задрав вверх головы.