Берегите лес!
Отчего-то принято считать, что книга жалоб — это некая панацея от всех бед и напастей, своеобразный оберег от кислых лиц официантов и просроченной колбасы. Произнесли вы волшебное заклинание — и раз, в торговом зале воцарилась атмосфера добра, где нет места грубости и обвесам. Два — все виновные несут заслуженное наказание и становятся на путь исправления.
Конечно, запись в Книге замечаний и предложений может возыметь эффект, сравнимый с уколом адреналина. Вы даже на время почувствуете себя супергероем, в одиночку сражающимся с огромной непобедимой махиной. Да, заведующей отделом, скорее всего, сделают а-та-та, а вам домой пришлют извинительную бумагу. Возможно, у вас даже немного повысится самооценка. А дальше что?
По сути дела, жалобная книга — это такой же “интимный документ”, как, например, накладные на товар. То есть на широкую аудиторию ваш месседж не выйдет, а значит, с вашим уходом за пределы магазина ничего не изменится. Лично мне за всю свою жизнь приходилось трижды оставлять замечания в этой самой книге. И знаете, чего я добился? Ничего! А многие люди, которые чуть ли не ежемесячно требуют книгу жалоб, продолжают посещать те же магазины и кафе. Потому что ближе к дому, потому что так проще…
А ведь есть только один способ хоть чуточку повлиять на качество обслуживания — обходить подобные заведения стороной. За последнее время в Гомеле открылось немало кафешек на любой вкус и цвет, и почти все они поначалу подкупают своим гостеприимством. Но почему-то лишь единицы продолжают держать марку спустя год после торжественного открытия. Выигрывает тот, кто сделал ставку на качество, а не сиюминутную прибыль. И никакая книга жалоб не сможет отменить естественный отбор.
Если хотите проверить заведение на “вшивость”, общайтесь лучше с руководством в интернете. Тем более что группы в соцсетях сейчас есть почти у каждого уважающего себя кафе. Иногда один такой диалог стоит сотни бумажных записей, причем полезным он будет не только для вас, но и многих других потенциальных посетителей.
Вот собрались мы как-то с друзьями посмотреть финал Лиги чемпионов в кабаке, гордо именуемом себя спорт-баром. Некоторая продукция там была, мягко говоря, сомнительного ка- чества. Конечно, никаких экспертиз мы не делали, но халтуру почувствовали, не сговариваясь. На следующий день решил оставить пост в их группе “ВКонтакте”. Посыл сообщения таков: будете продолжать и дальше так “химичить”, останетесь без клиентов.
Затем последовал ответ администратора, который стоит опубликовать без купюр: “Мы живем в большем городе где как минимум 1 из 100 не нормальный и у него присутствуют проблемы с головой!!!! Мы делаем свое заведение не для таких людей!!! Поэтому просим вас больше не приходить к нам!!!! А если появятся притензии по существу можете защищать свои права потребителя только для этого нужны доказательства!!!!”
Можно, конечно, исписать их книгу жалоб вдоль и поперек. Но какой в этом смысл? Заведение уже преодолело тот самый “экзаменационный” год, обросло своей публикой, правилами, ввело в оборот особый сленг при общении с клиентами. И не к месту сейчас посетителям при помощи книги жалоб давать руководству заведения бесплатные советы. Они все равно никому не нужны. Коль кафе добровольно взяло курс на самоуничтожение, не стоит мешать и тратить бумагу понапрасну…