Eén jaar Dutordoir
Het rapport van de NMBS-topvrouw
BRUSSEL I Sophie Dutordoir (55) staat volgende week precies een jaar aan het hoofd van de NMBS. Ze erfde een bedrijf waar goede bedoelingen en analyses vaak verzanden in een organisato rische toren van Babel, gebukt on der bemoeizuchtige politici en machtige vakbonden. Haar uitda gingen zijn enorm: treinen moe ten stipter, de IT kan een nieuw jasje gebruiken, Europa maakt het personenvervoer vrij en de NMBS verliest tegen 2020 een vijfde van haar overheidsdotatie.
Om die logge tanker, met 19.000 werknemers, een radicaal andere koers te doen varen, is een jaar (te) kort. Dat erkennen ook de vijftien betrokkenen en obser vatoren uit de vakbonden, raad van bestuur, politiek en reizigers organisaties, aan wie De Stan
daard vroeg een tussentijds rap port van de nieuwe topvrouw te maken.
Toch doet Dutordoir nu al een nieuwe wind door het Belgische spoorwegbedrijf waaien. ‘Haar belangrijkste realisatie? Het per soneel staat achter haar’, zegt Ka merlid Jef Van den Bergh (CD&V). Maar ondertussen ziet de reiziger zijn trein nog steeds met vertra ging rijden en blijft hij of zij vaak in het ongewisse. Een overzicht in vijf werven.
De trein moet stipter
Toen Sophie Dutordoir de scepter van Jo Cornu overnam, ging het opnieuw bergaf met de stiptheids cijfers. Onder haar voorganger was het aantal treinen met een vertraging van meer dan zes mi nuten afgenomen, van 14 naar 9 procent, maar een jaar voor Du tordoirs komst keerde de trend: naar 11 procent in 2016 en naar 12 procent in 2017. In januari reed 11,4 procent van de treinen met vertraging.
Dutordoir heeft de trend nog niet kunnen keren. ‘Ze mag achter de schermen nog zo veel kleine stapjes zetten, de reiziger ziet al leen dat’, zegt spoorwegjournalist Herman Welter. Eenzelfde kritiek valt te horen binnen de raad van bestuur: ‘Treinen op tijd doen rij den, is de corebusiness van de NMBS.’
Dutordoir wéét dat: betere stiptheid is een prioriteit. Ze kwam met nieuwe regels voor vertragingen door spoorlopers. Als een bestuurder hen opmerkt, wordt voortaan alleen nog het verkeer op die lijn stilgelegd, en niet meer bijna hele regio’s, zoals voordien vaak het geval was. Veel van de vertragingen zijn te wijten aan ‘derden’ – in oktober was dat nog de helft. Een ceo heeft daar weinig invloed op, verdedigt een bestuurder Dutordoir. Maar een collega merkt op dat de NMBS ook vaker dan vroeger ‘derden’ aan wijst als oorzaak, terwijl ook daar maatregelen mogelijk zijn. ‘Bete re signalisatie en minder overwe gen, bijvoorbeeld.’
Onder Dutordoir werd ook de dienstregeling van dertig slecht scorende lijnen aangepast en zet de NMBS extra in op nachtelijk onderhoud van treinstellen, waardoor die overdag beter inzet baar zijn. Een nieuwe vertrekpro cedure en de aankoop van smart watches voor treinbegeleiders en bestuurders, zodat treinen stip ter kunnen vertrekken, liggen nog op de plank.
‘Allemaal kleine stukjes van de puzzel’, zegt Stefan Stynen van TreinTramBus. Maar volgens hem heeft de NMBS, samen met infra structuurbeheerder Infrabel, vooral nood aan een langeter mijnvisie. ‘De belangrijkste reden voor de afnemende stiptheid is verzadiging van lijnen. Er is nood aan meer gerichte investeringen: welke diensten willen we aanbie den en welke infrastructuur is daarvoor nodig? Vandaag is het vaker andersom, en is het natte vingerwerk.’
Hou de reiziger op de hoogte
‘Ik ben de taliban van de communicatie’, zei Sophie Dutordoir in oktober in de commissie Infrastructuur van de Kamer. Reizigers hebben recht op correcte en cohe rente informatie, in real time, tij dens het volledige traject.
De voorbije maanden werd twee derde van de nieuwe Desiro treinen, goed voor een derde van de vloot, uitgerust met nieuwe in formatieschermen, die meer en correctere informatie bevatten over aansluitingen en de reistijd. In enkele stations werden de gele affiches vervangen om de leesbaarheid te verhogen. En de reiziger mag de komende maanden ‘een opeenvolging van kleine verbeteringen’ verwachten, zegt NMBSwoordvoerder Dimitri Temmerman. Zo komt er een interactieve kaart waarop reizigers de exacte positie van de trein kunnen zien. Later dit jaar wordt ook de website vernieuwd.
Maar ook Dutordoir kon niet voorkomen dat ruim duizend mensen twee weken geleden in Mechelen drie uur lang vastzaten in een stilstaande trein. En dat ‘met bitter weinig informatie’, zegt Kamerlid David Geerts (SP.A). ‘De treinreiziger merkt voorlopig weinig van de goede intenties van de nieuwe ceo. Er zijn plannen in uitrol, maar het is tijd om resultaten op tafel te leggen. Sophie Dutordoir kan geen eeuwige belofte blijven. Anno 2018 kan je niet zeggen: “We gaan beter communiceren, maar je gaat dat pas binnen drie jaar merken.” Niemand pikt dat nog.’
Weg met pen en papier
Op het vlak van informatica staat het spoor nergens, zei Dutordoir in de Kamer. ‘Spoormannen krijgen het reisschema van de dag nog op papier. Ook een dag verlof aanvragen moet nog met potlood en papier.’ Ook uit de Panoreportage bij het spoor bleek twee weken geleden hoe
‘Haar stijl is volledig anders. Ze is veel toegankelijker, gaat op het terrein en ontvangt vakbondsdelegaties’
LUDO SEMPELS Socialistische spoorbond
‘Er is nood aan meer gerichte investeringen: welke diensten willen we aanbieden en welke infrastructuur is daarvoor nodig?’
STEFAN STYNEN TreinTramBus
slecht de toestand is. De tablet die treinbestuurders krijgen, is eerder ‘een blok beton uit de jaren 80’ en werkt alleen als de trein stilstaat in een station met wifi. Een moderne smartphone is verbo den.
Bij haar aantreden trok Dutor doir meteen een streep door twee ITprojecten – een nieuwe ver trekprocedure en een eengemaakt ticketingsysteem – die de NMBS respectievelijk al 10 en 30 miljoen euro hadden gekost. ‘Die projec ten zaten in een doodlopend straatje’, zegt Stynen. ‘Het is haar verdienste dat ze de moed had dat te erkennen en er een einde aan te maken.’ Daar heeft ze inderdaad kordaat de knoop doorgehakt, zegt een bestuurder. Ook voogdij minister François Bellot (MR) ziet ‘dat het niet bij loze beloften blijft’.
‘De NMBS moet beseffen dat het niet nodig is om het warm wa ter opnieuw uit te vinden en zelf systemen te ontwikkelen’, zegt Stynen. ‘Ze moet op de markt op zoek gaan naar de interessantste systemen die er al bestaan.’
Dat is geen evidentie bij Ypto, het dochterbedrijf dat verantwoordelijk is voor de IT. De kloof tussen management en personeel lijkt diep nu er ook een stakings aanzegging is ingediend. Cio Gio vanni Palmeiri stapt binnenkort op, verschillende medewerkers zeggen anoniem dat ze te weinig zouden worden gehoord, waardoor ‘onhaalbare zaken’ toch wor den doorgedrukt. Zo wisten de IT’ers naar eigen zeggen al lang dat de nieuwe vertrekprocedure Dice, die na een investering van 11 miljoen euro werd afgevoerd, niet zou werken.
Uit de ivoren toren
De kloof tussen management en personeel is al langer bekend. Er is sprake van een historisch ge groeide hiërarchische, ‘bijna mili taire’ structuur. Die was ook deels nodig omdat er de laatste jaren veel is gecentraliseerd, zegt een voormalige spoortopper. ‘Maar de slinger is doorgeslagen. Dutor doir merkt terecht op dat er meer moet worden geluisterd naar mensen op het terrein.’
‘Er was binnen de NMBS nooit een cultuur van samenwerken’, zei de NMBStopvrouw vorig jaar in de Kamer. ‘Treinbestuurders moeten er vooral niet spreken met treinbegeleiders, stations chefs of mensen achter de loket ten.’ In het afgelopen jaar ont moette Dutordoir naar eigen zeg gen ‘honderden medewerkers in stations, werkplaatsen en treinen’. ‘Ze denken dat ik mij van adres vergist heb. Ze hebben al 28 jaar geen baas meer gezien’, zei ze daarover.
Die nieuwe stijl van besturen kan op brede bijval rekenen. ‘We merken dat Sophie Dutordoir heel vaak aanwezig is op het terrein’, klinkt het bij minister Bellot. ‘Ze gaat à l’écoute. Dat wordt enorm gewaardeerd, door het personeel en door de regering.’
‘Dutordoir noemt haar perso neel bijoux en spreekt haar waar dering voor hen uit. Ze komt uit haar ivoren toren’, zegt ook Ka merlid Inez De Coninck (NVA). Dat is het grote verschil met haar voorganger, Jo Cornu, aldus een bestuurder. ‘Cornu was een inge nieur pur sang, een man van de cijfers. Hij heeft een aantal zaken financieel rechtgezet, maar schopte daarbij meer dan eens te gen zere schenen. Dutordoir ver liest de cijfers niet uit het oog, maar spreekt omfloerster en kan het beter aan de man brengen.’
Met die nieuwe aanpak ‘willen we de verantwoordelijkheidszin van het personeel aanwakkeren’, zegt woordvoerder Dimitri Temmerman. ‘Hen de kans geven om zelf initiatief te nemen en creati viteit stimuleren.’ Dat moet niet resulteren in een vervlakking van de hiërarchische piramide – die volgens waarnemers soms twaalf lagen kent – maar wel de harde grenzen tussen de niveaus afbrok kelen. ‘We sturen de medewerkers van verschillende afdelingen voortaan samen op workshop. En leidinggevenden krijgen cursus sen in communiceren.’
Hou de vakbonden te vriend
Zal die vernieuwde bestuursstijl ook de vakbonden kunnen beko ren? De NMBS staat sinds jaar en dag bekend als het overheidsbe drijf met de machtigste bonden van het land, die niet aarzelen om naar het stakingswapen te grij pen. Tot dusver bleef het onder Dutordoir rustig: behalve wat hinder bij twee algemene stakin gen tegen het regeringsbeleid, moest ze nog maar één 24uren staking slikken, tegen de minima le dienstverlening, in oktober.
‘Dutordoir heeft haar op dracht, en wij zitten niet altijd op dezelfde lijn’, zegt Ludo Sempels van de socialistische spoorvakbond ACOD. ‘Maar veel meer dan haar voorgangers staat ze wel open voor dialoog.’ Sempels spreekt van een stijlbreuk: ‘Haar stijl is volledig anders dan vroeger. Ze is veel toegankelijker, gaat op het terrein en ontvangt vakbondsdelegaties.’
Luc Piens (ACV) bevestigt dat beeld. Maar, zegt hij, ‘aan de arbeidsvoorwaarden voor het personeel zie ik haar niet meteen veel veranderen. Ook zij zit vast binnen een strikt financieel kader en moet roeien met de riemen die ze heeft. Voor meer personeel is geen plaats. Intussen werken treinbestuurders soms 25 dagen aan een stuk, zonder rust. Toen wij vroegen om achterstallige vakantiedagen te laten opnemen, besliste zij eenzijdig om die om te zetten in financiële vergoedingen.’
De relatieve rust kan snel keren. Zeker als de moeilijke dossiers op tafel komen, zegt een lid van de raad van bestuur. En er zijn nog wel wat hete hangijzers: behalve minimale dienstverlening staan er dit jaar sociale verkiezingen op de agenda en tegen 2023 moet het overheidsbedrijf klaar zijn voor de concurrentie als Europa de markt opengooit. Er zijn twee scenario’s mogelijk, zegt een bestuurder. Een Bpostscenario, waarbij de vakbonden samen mee aan de kar trekken voor een performant en concurrentieel bedrijf, ofwel een Sabenascenario, waar de bonden dachten ongenaakbaar te zijn en zelfs een week voor het faillissement nog gingen staken.