‘Callcenter laat u langer dan 2,5 minuten wachten? Boete!’
CD&V wil het wettelijk mogelijk maken om de callcenters van telecombedrijven die hun klanten te lang laten wachten, tot 50.000 euro boete op te leggen.
Het voornemen om in de wet van 13 juni 2005 een sanctioneringsbepaling in te schrijven, waardoor ‘trage’ helpdesks van telecombedrijven beboet kunnen worden, veroorzaakt onrust in de telecomsector. Het wetsvoorstel van
Kamerlid Leen Dierick (CD&V) is een amendement bij een heel ander wetsvoorstel, dat van Michael Freilich (N-VA) om consumenten die van internetprovider veranderen hun e-mailadres te laten behouden.
Het CD&V-amendement houdt in dat klanten die naar een callcenter van een telecombedrijf bellen, binnen de 2,5 minuten iemand aan de lijn moeten krijgen. Slaagt het callcenter daar niet in, dan kan het boetes tot 50.000 euro oplo
pen. Freilich zelf vindt de extra bepaling in de wet een brug te ver. ‘Ik heb deze week acht minuten moeten wachten bij de bakker en zeven minuten bij de apotheker omdat een paar mensen net vroeger binnengestapt waren, gaan we dan ook beboeten?’
‘Sector doet het goed’
Ook Ispa, de sectorfederatie van de internetaanbieders, ziet het probleem niet direct. ‘In 80 procent van de gevallen wordt de telefoon binnen de twee minuten opgenomen, 90 procent binnen de 2,5 minuten. De dienstverlening is goed. Bovendien kan de regulator van de sector, het BIPT, al administratieve boetes opleggen. Waarom zou de wetgever een dubbele sanctionering opleggen?’ reageert woordvoerder Lawrence Kerknawi. Hij vraagt zich ook af of de overheid de regel ook zal toepassen op de eigen overheidsdiensten en op de volledige privésector. ‘Anders discrimineer je.’
Ook Freilich wijst erop dat de telecomsector het niet slechter doet dan andere sectoren. ‘We zijn verkozen door de burger om zinvolle wetten te maken. Wetten die een probleem oplossen. Dit is niet het geval met dit amendement.’ Freilich vreest voor perverse effecten. ‘Als je wilt dat 100 procent van de klanten te alle tijde binnen de 2,5 minuten geholpen wordt, zul je moeten investeren in piekcapaciteit, waardoor je op “normale” momenten te veel medewerkers zult hebben. Die kost zal doorgerekend worden.’
Ook een ander neveneffect behoort tot de mogelijkheden: telecombedrijven die vragen dat klanten hun vraag via een digitaal contactformulier formuleren en vervolgens moeten wachten tot ze opgebeld worden.
Dierick (CD&V) zegt dat ze het charter over klantvriendelijkheid uit 2011 wettelijk wil verankeren. Ook in de sanctiebepaling ziet ze geen graten. ‘Telecombedrijven konden al administratief beboet worden, wat we doen is dat principe wettelijk verankeren.’ Dierick verwijst ook naar het jaarverslag van de ombudsman van de telecomdiensten. ‘Die krijgt nog altijd veel klachten van mensen die met lange wachttijden geconfronteerd worden.’
Nummers blokkeren
Luc Tuerlinckx, de ombudsman van de telecomsector, bevestigt dat hij regelmatig klachten ontvangt. Volgens hem is de snelheid waarmee de telefoon opgenomen wordt maar één aspect. ‘Het personeel van het callcenter moet de problemen ook kunnen oplossen. Dat is niet altijd zo eenvoudig. Ze hebben geen mandaat om een dossier te openen waarop andere medewerkers kunnen voortbouwen.’
‘Telecombedrijven konden al administratief beboet worden, wat we doen is dat principe wettelijk verankeren’ Leen Dierick Kamerlid CD&V
Dierick wil ook dat de telecombedrijven het mogelijk maken om bepaalde inkomende oproepen te blokkeren. Volgens de sector wordt dat een dure zaak. Freilich merkt op dat je nummers kunt blokkeren met je mobiele telefoon. Volgens hem werken oplichters ook met verschillende nummers. Dat zegt ook Kerknawi. ‘De volgende dag bellen ze gewoon met een ander nummer.’ Volgens Dierick gaat het om een probleem dat de ombudsman zelf gesignaleerd heeft.
E-mailadres behouden
Over de overdraagbaarheid van e-mailadressen, het initiële basisvoorstel, is minder heisa. ‘We steunen de overdraagbaarheid van e-mailadressen omdat dit bijdraagt aan een dynamischere telecommarkt. Onderzoek van het BIPT wees uit dat 16 procent van de consumenten niet verandert van provider omdat ze bang zijn om hun e-mailadres of telefoonnummer te verliezen. Een e-mailadres is een persoonlijk iets geworden’, zegt Annelore Marynissen, de woordvoerster van Orange.