De verkeerdklopper eindelijk geholpen?

De nieuwe staatssecretaris voor Consumentenbescherming, Eva De Bleeker (Open VLD), liet weten geschrokken te zijn van de vele mails die ze de hele week ontving. Op het schermpje van de nieuwe staatssecretaris belandde onder andere een probleem omtrent de garantie op een garagepoort en onvrede over vliegtickets. En kijk, de remedie is er ook al. Eén webpagina die een overzicht biedt van alle instanties waar je met een probleem terecht kunt.

Ik moet daarbij eens diep zuchten. Niet dat ik de vaststelling in twijfel trek. Vanaf hun computer of smartphone vuren mensen inderdaad hun vragen af richting Jan en alleman. Zo ontvang ik al tien jaar vele duizenden verkeerdkloppers. Mensen die de Vlaamse ombudsman mailen, terwijl ze niet bij de Vlaamse ombudsman moeten zijn.

Helaas durf ik te betwijfelen of we al die verkeerdkloppers werkelijk helpen door hen nog maar eens een bijkomende grote deur voor te schotelen, onder de vorm van een meldpunt van alle meldpunten, waar alle verkeerdkloppers dus per definitie verkeerd zullen kloppen.

De juiste deur

Niet zozeer het verkeerdkloppen is de uitdaging, wel het formuleren van een valabel antwoord aan de verkeerdklopper. Het is doorgaans niet erg moeilijk iemand erop te wijzen dat die aan de verkeerde deur klopt. Een heel andere zaak is het om de verkeerdklopper aan de juiste deur te laten kloppen.

Dat veronderstelt goeie kennis van het oplossend vermogen van de verschillende geschillenmechanismen. Een minimaal inzicht in de basisprincipes over garantie bijvoorbeeld. Of het inzicht dat Ryanair nu niet meteen bekend staat als een bedrijf dat bereid is om de kleine lettertjes uit hun annuleringsvoorwaarden opzij te zetten. Het valt te betwijfelen of een meldpunt van alle meldpunten daar meer bedreven in zal zijn dan de bestaande meldpunten. Daarom een eerste constructief voorstel aan de nieuwe staatssecretaris. Steek de middelen voor die bijkomende webpagina liever in back-officetechnologie die de bestaande meldpunten verbindt. Het zal de consument al veel helpen, als hij maar één deskundig antwoord ontvangt op het salvo afgevuurde mails aan Jan en alleman.

Symptoombestrijding

Een tweede vaststelling is dat al die meldpunten aan symptoombestrijding doen. Van een staatssecretaris en een regering verwacht ik in de eerste plaats investeringen in goeie klantenwerking dicht bij de operationele processen, en investeringen in een werkelijke cultuur van dienstverlening. Wanneer dat gebeurt, dan vermindert het aantal meldingen vanzelf. En als dat vervolgens ook nog eens gepaard gaat met initiatieven die een einde maken aan de grote versnippering van het aantal spelers in meldingenland, dan zou ons dat werkelijk op weg zetten naar betere en meer doortastende alternatieve geschillenbeslechting.

Van een staatssecretaris en een regering verwacht ik in de eerste plaats investeringen in goeie klantenwerking en investeringen in een werkelijke cultuur van dienstverlening