Brusselaars krijgen nog altijd geen of juist te veel waterfacturen
De softwareproblemen bij de Brusselse watermaatschappij Vivaqua zijn na meer dan een jaar nog niet opgelost. Drie op de tien klanten krijgen geen of niet de juiste waterfactuur in de bus. ‘In een halfjaar kreeg ik drie keer een factuur van 150 euro.’
‘Acht maanden lang kregen we geen waterfactuur meer in de brievenbus. We dachten dat we iets verkeerd hadden gedaan of de facturen hadden gemist en hadden schrik dat er geen water meer uit de kraan zou komen. Tot we plots in oktober een eindafrekening kregen van 660 euro.’ Ruben Saldana Sandoval (29) woont met twee huisgenoten in het centrum van Brussel. ‘We schrokken er wel even van’, zegt hij. ‘We hadden juist gekozen voor een maandelijkse domiciliëring om te vermijden dat we achteraf zoveel moesten opleggen.’ De rekening die hij na acht maanden kreeg, bleek bovendien de afrekening te zijn voor de periode van 2021-2022. ‘Voor het jaar 2022 hebben we nog geen enkele factuur ontvangen.’ Ook nu houdt hij zijn hart vast voor het eindbedrag.
Vivaqua, de enige watermaatschappij in het Brussels Gewest, kampt al sinds eind 2021 met serieuze problemen nadat ze was overgeschakeld op nieuwe software (DS 25 november). Het liep mis bij de overdracht van de klantengegevens, waardoor die niet correct werden overgezet. Met als gevolg dat tienduizenden Brusselaars ofwel al maanden geen waterfactuur meer krijgen, ofwel juist te veel facturen krijgen. Ook nieuwe klanten en Brusselaars die verhuizen zijn radeloos. De klantendienst kan hen niet verder helpen. Woordvoerder Saar Vanderplaetsen zegt dat het vandaag nog gaat om drie op de tien klanten die geen factuur krijgen.
Klantendienst in het Frans
Afgelopen zomer stuurde Vivaqua weer
facturen volgens het normale ritme, maar al snel bleek dat er fouten werden gemaakt bij de berekeningen. ‘In een halfjaar tijd kreeg ik drie keer een waterfactuur van 150 euro.’ Nanouk Lemmerling (27) zit met de handen in het haar. Nadat ze in 2021 was verhuisd, kreeg ze een heel jaar lang geen waterfactuur in de brievenbus. Zes maanden geleden kwam de eerste brief van watermaatschappij Vivaqua binnen.
150 euro voor de periode van juni tot augustus. ‘Ik woon alleen, ik heb geen wasmachine, maar toch dacht ik dat het kon kloppen dat ik zoveel moest betalen, omdat ik het eerste jaar geen factuur had gekregen’, zegt Lemmerling.
Toen ze enkele maanden daarna nog een factuur van 150 euro kreeg, liet ze een loodgieter langskomen, omdat ze dacht dat er ergens een lek was. ‘Maar er bleek niets aan de hand.’ Na de derde factuur was ze zeker dat er iets niet klopte. Maar iemand van de klantendienst bereiken, loopt moeizaam. ‘Je moet minstens een uur wachten tot je iemand aan de lijn krijgt. En dan blijkt die alleen Frans te spreken, waardoor de communicatie niet goed verloopt.’
Prijsstijging
Volgens woordvoerder Vanderplaetsen zijn er nog ‘resterende IT-problemen’ waardoor 30 procent van de klanten geen factuur krijgt. ‘Een ander groot deel in die groep zijn mensen die verhuisd zijn en van wie de gegevens nog verwerkt moeten worden. We proberen het probleem op te lossen door onder meer te werken met externe bedrijven, maar ook dat vraagt tijd, omdat die mensen een opleiding nodig hebben.’
Vivaqua voelde de gevolgen van de vertragingen ook in zijn inkomsten en moest daarom een aantal kortetermijnkredieten aangaan. Behalve het uitbetalen van het personeel, werden die ook gebruikt om facturen van onderaannemers te betalen. Vanderplaetsen zegt dat niet alle leningen al geactiveerd zijn. Exacte bedragen daarvan geeft Vivaqua niet mee, maar in november zei Vanderplaetsen dat het ging om ‘ettelij
‘Ik woon alleen, ik heb geen wasmachine, maar toch dacht ik dat het kon kloppen dat ik zoveel moest betalen, omdat ik het eerste jaar geen factuur had gekregen’ Nanouk Lemmerling Klant Vivaqua