Gazet van Antwerpen Stad en Rand
Belfius haalt miljoen gebruikers
Applicatie voor mobiel bankieren is regelrecht succesverhaal
De app voor mobiel bankieren die Belfius zes jaar geleden lanceerde, is met meer dan een miljoen gebruikers een succes. “De bank moet voortdurend bereikbaar zijn”, zegt Chief Digital Officer Geert Van Mol.
Een maand vroeger dan geraamd heeft de overheidsbank Belfius de kaap van één miljoen actieve mobiele gebruikers gehaald. Daarmee versterkt de bank haar positie van nummer één onder de Belgische banking apps. “Zelfs Europees zijn we de snelste groeier”, zegt Geert Van Mol. “En daar zijn twee verklaringen voor: de kwaliteit en het groeiende aantal functionaliteiten van onze app, en het feit dat onze 5.000 medewerkers in de kantoren het mobiele bankieren niet als een bedreiging maar als een toegevoegde waarde zien.”
Sinds Belfius de eerste versie van zijn app lanceerde in 2011, is de waaier aan mobiele bankdiensten spectaculair gestegen. Je saldo raadplegen, geld overschrijven, een simulatie voor een woonkrediet vragen, een bijstandsverzekering sluiten terwijl je je koffers pakt,… Het kan tegenwoordig allemaal via de smartphone of tablet.
Belfius wil tegen 2020 alle basisbanken verzekeringsproducten volledig digitaal kunnen aanbieden. “En daarbij gaan we multichannel”, zegt Van Mol. “Naast de klassieke kanalen – mail, telefoon en chat – krijgt de mobiele klant nu nog een vierde kanaal om via zijn app de bank te contacteren: videochat. Zo kunnen ze live met een specialist overleggen over hun bankzaken of verzekeringen.”
Van Mol ziet naar eigen zeggen geen conflict tussen het mobiel bankieren en de kantoren. “Ik geloof niet in digital only, dat puur digitale model van bankieren”, klinkt het verrassend. “Wel in digital first. Bij alles wat we nu doen, denken we eerst na over hoe we de klant mobiel kunnen bedienen. Klanten verwachten dat hun bank altijd en overal bereikbaar is voor advies.”
Al beseft Van Mol ook wel dat lang niet alle advies te digitaliseren of te automatiseren valt. “Dat hebben we onze medewerkers ook duidelijk gemaakt. Hun job zal evolueren: routinetaken zullen worden geautomatiseerd, zij zullen zich moeten specialiseren. Want als de klant naar het kantoor komt, dan zal dat zijn voor gespecialiseerd advies. Kantoren blijven dus nodig.” Wat niet wegneemt dat er sinds Nieuwjaar ook bij Belfius achttien vestigingen de deuren sloten. “Maar met een kleine 680 vestigingen is er nog altijd een kantoor binnen de zeven minuten met de auto bereikbaar”, zegt Van Mol. “Er zijn nog altijd meer Belfius-kantoren dan Colruyts of Delhaizes.”