Gazet van Antwerpen Stad en Rand
“We sluiten akte van vertrouwen”
Klanten woonzorgcentra weten zo waar ze recht op hebben
Het Antwerpse Zorgbedrijf sluit een akte van vertrouwen met de klanten in de woonzorgcentra. “We vragen hen om te klagen als onze dienstverlening niet kwalitatief genoeg is”, zegt Johan De Muynck, directeur Zorgbedrijf.
Het Antwerpse Zorgbedrijf bevestigt vanaf november de affiche ‘Onze akte van vertrouwen: wat u als klant van ons mag verwachten’ in de achttien woonzorgcentra. De klanten zien elf thema’s waar ze het Zorgbedrijf rond dienstverlening en kwaliteit mogen op afrekenen. ‘U gaat naar het toilet wanneer u dat wil’, ‘U ontvangt als bewoner maandelijks een eigen budget van minstens 100 euro per maand’, ‘U krijgt lekkere en gezonde maaltijden, bereid in onze eigen keuken’ of ‘U kunt ons alles vragen, op elk moment’. “Onze klanten weten niet altijd waar ze recht op hebben”, zegt Johan De Muynck, directeur Zorgbedrijf. “In sommige rusthuizen mogen ze alleen op bepaalde momenten naar het toilet. Bij ons gaat de klant naar het toilet, wanneer hij of zij wil. De ligdagprijs voor een 24 op 7 verblijf in een woonzorgcentrum van het Zorgbedrijf varieert tussen 55,9 en 69,5 euro per dag. In ruil voor dat bedrag mag de klant dus kwalitatieve dienstverlening verwachten.”
Tevredenheid
Naar tevredenheid scoren de woonzorgcentra van het Zorgbedrijf nog niet zo slecht. 78% van de bewoners en 77% van de familieleden is tevreden tot zeer tevreden. Maandelijks zijn er ongeveer veertig klachten. “De tevredenheidsscores van het Zorgbedrijf liggen goed”, zegt Fons Duchateau (N-VA), voorzitter van het Zorgbedrijf. “Daar mogen we trots op zijn, maar er is ruimte voor verbetering en die zoeken we doelbewust op. Dat doen we door die punten waarvan we weten dat ze altijd gevoelig zullen liggen, centraal te zetten in onze akte van vertrouwen. Daarmee doen we twee zaken: we erkennen het recht van de klant op een zeer kwalitatieve dienstverlening en we nodigen hen uit om ons erop te wijzen. We maken het onszelf daar niet makkelijker mee, maar het is een manier om te zorgen dat we de kwaliteit leveren die we beloven.”