Gazet van Antwerpen Stad en Rand
Pakjesbezorgers bellen steeds vaker niet aan
Ombudsdienst ziet “groeiend probleem” met leveringen
De ombudsdienst van de post krijgt steeds meer klachten over pakjesbezorgers die niet lang genoeg wachten of zelfs niet eens aanbellen. In de plaats daarvan steken ze meteen een briefje in de bus waarop staat dat er niemand thuis was. Bpost wijt de toename van klachten aan de sterke stijging van het aantal bezorgde pakjes. “Want 86% van onze pakjes wordt van de eerste keer op het gevraagde adres afgeleverd”, klinkt het.
Concrete cijfers zijn er nog niet, maar de ombudsdienst van de post spreekt wel van “een groeiend probleem”. In die mate zelfs dat het aantal klachten over pakjesbezorgers die niet wachten of zelfs niet aanbellen sinds maart 2017 apart bijgehouden wordt. De resultaten daarvan zullen in het volgende jaarverslag, over anderhalve maand, bekendgemaakt worden. “Klanten moeten eerst een klacht indienen bij het postbedrijf”, zegt ombudsvrouw Katelijne Exelmans. “Pas als daar geen antwoord op komt of de klant niet tevreden is met de reactie, kunnen ze bij ons terecht. Vooral het aantal klachten over pakjesbezorgers die niet aanbellen neemt toe. Via het trackingsysteem kun je tegenwoordig bijna tot op het uur opvolgen wanneer je pakje geleverd zal worden. Daardoor is het makkelijker geworden om te zorgen dat er toch iemand thuis is, en valt het harder op als de bezorger niet aanbelt.”
Het grootste aantal klachten heeft betrekking op bpost. Zij hebben dan ook een marktaandeel van 50% in de zogenaamde BtoC-markt, de pakjes van bedrijven voor consumenten. “Tussen midden 2013 en 2017 is het aantal pakjes dat wij bezorgen gestegen met 70%”, zegt bpost-woordvoerder Barbara Van Speybroeck. “Gemiddeld bezorgen wij 190.000 pakjes per dag. Dan is het logisch dat het aantal klachten mee stijgt.”
Tijdswinst
Blijft de vraag waarom een pakjesbezorger niet aanbelt. Tijdswinst? “We beseffen heel goed dat een pakje bezorgen meer tijd vraagt dan een brief in de bus steken en onze routes zijn daaraan aangepast”, reageert Van Speybroeck. “Wij onderzoeken elke klacht. En als er op een bepaalde ronde opvallend veel problemen zijn, zullen we dat onderzoeken. Maar we geven geen precieze richtlijnen en gaan niet met een chronometer naast onze bezorgers staan om te zien hoelang ze wachten. Dat heeft ook geen zin, want elk huis is anders.”
Volgens bpost wordt 86% van de pakjes wel van de eerste keer op het gevraagde adres afgeleverd. Lukt dat toch niet, dan kan de klant het pakketje afhalen in het dichtstbijzijnde afhaalpunt. Sinds 14 oktober is er ook de mogelijkheid om zelf een voorkeur te geven, bijvoorbeeld om het pakje af te leveren bij de buren. Dat systeem zal vanaf einde deze maand helemaal gebruiksklaar zijn.
Bij het Nederlandse PostNL lijkt men een oplossing gevonden te hebben. Een deel van het loon van de bezorger is daar afhankelijk van het aantal correcte leveringen. Lukt een levering toch niet, dan moet de bezorger daags nadien terug. Pas na de tweede poging wordt het pakje afgeleverd bij een afhaalpunt. “Dat maakt het voor alle betrokkenen het beste als de eerste poging succesvol is”, zegt woordvoerder Lies Florentie. “De klant is tevreden, want hij heeft zijn pakketje, en de bezorger hoeft de volgende dag niet meer naar hetzelfde adres te rijden.”