Gazet van Antwerpen Stad en Rand
“Ik ben nog nooit gaan lopen voor mijn verantwoordelijkheid”
59 is hij, Marc Lauwers. Met al meer dan 25 jaar op de teller in de bankwereld. Maar wat hij de voorbije week heeft meegemaakt bij Argenta, had hij bij zijn aantreden als CEO anderhalf jaar geleden nooit zien aankomen. A major fuckup, noemen computernerds het. “Dit was een rollercoaster van jewelste. Zo eentje die je zelfs in games zelden tegenkomt”, aldus Lauwers.
Was dit de ergste week uit uw carrière?
Marc Lauwers: Toch niet. De integratie van Paribas Bank België in Bacob (in 1997, red.) was nog erger. Ik heb daar toen anderhalf jaar puin geruimd. En in 2011 stuurde Dexia mij naar Slowakije, waar de lokale dochter op omvallen stond. Dat was ook een spannende week. Het verschil met toen is dat de klant daar nu veel directer de impact van voelt door de digitalisering en het internet- en appbankieren.
Kunt u eens in mensentaal uitleggen wat het probleem was? Bij informatica heb je een samenspel van componenten die met elkaar communiceren. Functioneel hebben we, op een klein detail na, geen probleem gehad met het nieuwe platform. Wel met de infrastructuur. Wij werken met twee datacenters die alle operaties dupliceren. Dat moet synchroon lopen, maar op de vereiste bevestigingen zat een ernstige vertraging. Met het noodlottige gevolg.
Waarom hebben jullie dan niet het oude systeem opnieuw opgestart? Dat was geen optie. Zondagavond was de migratie geslaagd en tot dinsdagochtend vroeg liep alles feilloos. Terugkeren naar het oude systeem betekende dat we de hele migratie-oefening hadden moeten overdoen, in omgekeerde richting. Die tijd hadden we niet: onze kantoren moesten open.
Was alles voldoende getest?
Argenta is al 2,5 jaar bezig met dit project. De migratie is daar maar een klein stukje van. Er is in elk geval volop getest. Vraag is of dat grondig genoeg is gebeurd en of we iets over het hoofd hebben gezien.
Ook jullie communicatie kreeg kritiek. We hebben zo transparant mogelijk gecommuniceerd. Mijn persoon- lijk aanvoelen is dat we vanaf dinsdagavond en woensdag goed in actie zijn geschoten. We hebben elke avond onze klanten een mail gestuurd. Maar als ik geen e-mailadres heb, kan ik ze niet bereiken. Daarom hebben we ook de media uitvoerig gebrieft.
Maar soms moesten jullie toch halve en hele beloftes weer inslikken? We hebben snel geleerd om onze wensen niet voor werkelijkheid te nemen. Zelfs de beste topexpert kan niet garanderen dat zijn oplossing werkt, zolang hij geen simulatie heeft uitgevoerd. Dan liever in alle transparantie zeggen wat we wél en wat we niet kunnen beloven.
En dan was er nog die ‘phishing’aanval... Dat was te verwachten. Phishing is een praktijk waar we jammer genoeg elke dag mee te maken krijgen. Alleen zie je dat die fraudeurs snel en scherp inpikken op problemen zoals deze. Wij hebben gelukkig een ploeg die goed getraind is in het onderzoeken en onderscheppen van dergelijke mails.
Toch lieten jullie klanten die niet naar hun kantoor konden komen overschrijvingen regelen via mail. “Ongehoord”, vonden juristen en cyberveiligheidsspecialisten.
Ik begrijp die specialisten. Ik ben het zelfs roerend met ze eens. Maar uitzonderlijke situaties vergen uitzonderlijke maatregelen. Als u morgen op een spooroverweg valt en niet weg kunt, heeft u er niets aan dat ik roep dat ik niet onder de slagboom door mag: u heeft hulp nodig. Dit gezegd zijnde, hebben we daar spaarzaam gebruik van gemaakt en extra controles en veiligheidsmaatregelen ingebouwd.
Vreest u geen leegloop bij de klanten? Die vraag komt te vroeg. Natuurlijk zullen er ontevreden klanten zijn: de hinder was niet min en dus is hun frustratie te begrijpen. Ik heb zelf een aantal behoorlijk vinnige mails ontvangen. Anderzijds hebben we ook wel steunbetuigingen gekregen. En jullie imago?
Dat zal de komende maanden blijken. Maar wij zijn niet veranderd: Argenta is nog altijd dezelfde bankverzekeraar met een relatief eenvoudig productgamma en een what you see is what you get-mentaliteit.
We hebben geen goede beurt gemaakt, dat besef ik, maar het zou me verbazen dat de klanten al het goede waar we voor staan, zomaar zouden weggooien.
Jullie hebben al beloofd de schade te vergoeden van klanten die schade kunnen bewijzen. Test-Aankoop vindt dat jullie naar álle klanten een commerciële geste moeten doen. Ik heb Test-Aankoop écht niet nodig om te weten dat we daarover moeten nadenken, gezien de hinder die onze 1,4 miljoen klanten hebben ondervonden. Dat bespreken we komende week. Wat die schade betreft: ten laatste zaterdag zal op de FAQ-pagina op onze website de procedure worden uitgelegd om een schadevergoeding aan te vragen.
Zouden er koppen kunnen rollen na deze zwarte week? Er is met de raad van bestuur afgesproken dat er een diepgaand onderzoek komt naar de oorzaken, inclusief de vraag wie daarbij welke rol gespeeld heeft en wie de factuur zal betalen. Dan is het aan de raad van bestuur om te oordelen over de verantwoordelijkheden.
Vreest u zelf voor uw positie?
Er was ooit een beroemd politicus die zei dat hij geen hypothetische vragen beantwoordde...
...maar u bent geen politicus. Mensen die mij kennen, weten dat ik nog nooit ben gaan lopen voor mijn verantwoordelijkheid. Als men vindt dat ik verantwoordelijk ben, dan zal ik daar ook naar leven. Ik heb de voorbije week in elk geval geen moment getwijfeld om voorop te gaan in de strijd en dus ook de media te confronteren.
Nu alles werkt, gaat u dit weekend wellicht rustiger slapen. Ik ga ervan uit dat ik beter zal slapen dan de voorbije nachten, ja. En zeker méér.