Gazet van Antwerpen Stad en Rand
“Onze job is zorgen dat ze thuiskomen”
En dan krijg je een vrouw aan de lijn die net haar kind heeft zien verdrinken. Of een man die dagenlang zat te waken bij zijn stervende broer. Voor reisbijstandsverleners zijn het gesprekken die ze deze zomer maar al te vaak moeten voeren. Zij horen de stemmen die schuilgaan achter de statistieken en krantenartikels.
“En naar welke garage moet de wagen getakeld worden?” De telefoons stoppen niet op de alarmcentrale bij Europ Assistance in Brussel. Druk door het wisselweekend van de vakantie. Druk ook, door de hitte die in eigen land het aantal gevallen van autopech omhoog duwt. “Maar soms zijn er van die verhalen waarvan we toch even stil worden”, zegt Emilie Wiliquet (29). Ze begon zelf in 2009 als jobstudent aan de telefoon en is intussen manager voor de medische bijstand.
Vijf keer al maakten ze het in de maand juli mee dat ze mensen moesten bijstaan bij een overlijden op vakantie. “Die moeilijke dossiers worden altijd meteen overgenomen door de coördinatoren”, zegt Emilie. “Om ook zeker te zijn dat we correcte informatie geven, in overleg met de ambassade en de lokale autoriteit.”
Emilie laat het woord vaak vallen. Zich goed bewust dat achter de praktische regelingen grote menselijke drama’s zitten. “Het is geen uitzondering dat mensen huilen aan de telefoon. We zijn opgeleid om daarmee om te gaan, maar het raakt ons wel. Zeker wanneer een verhaal heel dichtbij komt.”
Zware dossiers
Voor de mama’s die er werken is het zwaar als een dossier handelt over een overleden kindje, bijvoorbeeld. Of wanneer een jonge kerel sterft. Of toen een man in een zwaar ongeval terechtkwam met een brommertje in Thailand. “Ik had nachtdienst. De hele nacht zweefde die man tussen leven en dood en kreeg ik om het kwartier updates van zijn reisbegeleider. ’s Ochtends belde ik zijn vrouw om te zeggen hoe hij ervoor stond, terwijl zij nog helemaal niet wist hoe ernstig haar man gewond was geraakt. Dat is heftig. Uiteindelijk zijn we erin geslaagd hem te repatriëren en heeft hij nog afscheid kunnen nemen van zijn kinderen. Dat biedt dan troost, dat we hem daarbij hebben kunnen helpen.”
Elke keer moeten de telefonisten de knop weer omdraaien. Niet te dicht bij de klant komen, “want dat maakt de zaken alleen moeilij- ker”, objectief zijn en toch meelevend. “En eens de klant terug in België is, zit onze taak erop en is het dossier afgesloten. Dan weten we niet hoe het verder afloopt.” Tenzij er een annulatie van de verzekering komt wegens overlijden, zoals bij de man in Thailand. “Dan vloek je, als dat nieuws binnenkomt.
Maar het is iets waarmee we leren omgaan.”
Spitsuur
Gelukkig, niet elke oproep is even dramatisch. Dat kan ook moeilijk, want Europ Assistance kreeg tussen 29 juni en 30 juli 52.267 bijstandsaanvragen binnen. Ook vandaag flitst op het overzichtscherm hier en daar een balkje in het rood. Het teken dat er lijnen zijn waar mensen negen wachtenden voor zich hebben. “Per uur krijg je een tiental oproepen binnen. Het voordeel is dat we als telefonist álles behandelen door elkaar. Na zo’n drama krijg je weer tien platte banden en enkele platte batterijen binnen. Je hebt de tijd niet om het te laten doordringen. Soms zijn verhalen ook ronduit grappig.”
Anekdotes genoeg. Over een ongeruste klant die vraagt om een doos condooms op te sturen naar zijn zoon in India. Of een man die in Duitsland met pech staat en zijn locatie opgeeft als de stad ausfarhrt (Duits voor afrit). “Dat zijn verhalen die we tijdens de pauzes met elkaar delen”, zegt Emilie. “Deze maand was er nog een klant die in zijn hotel aan de gang was met een getrouwde vrouw uit die streek. Haar man heeft hem in de lobby aangevallen met een schroevendraaier. Voor de man en zijn gezin was dat erg, voor ons zijn dat verhalen die we maar zelden tegenkomen.”
Soms komen de operatoren zo zelf voor gênante situaties te staan. Wanneer ze de echtgenotes aan de lijn krijgen die niet volledig op de hoogte zijn, bijvoorbeeld. “Het is niet onze job om hen dan wél te verwittigen. Wij zijn gebonden aan beroepsgeheim. Onze job is gewoon om ervoor te zorgen dat ze goed thuiskomen.”
Emilie Wiliquet
Manager
“Het is geen uitzondering dat mensen huilen aan de telefoon.”