Hoffelijkheid komt van beide kanten

Waarom neemt de verbale en fysieke agressie tegen treinbegeleiders ineens toe? In 2017 is het aantal gevallen met 11% gestegen tot 1.165. In één jaar tijd werden dus meer dan duizend treinbegeleiders uitgescholden of beledigd. 266 van hen kregen zelfs af te rekenen met fysiek geweld. Het is een akelige trend die de NMBS met een campagne snel weer wil keren. Ook De Lijn pakte dit jaar al uit met een hoffelijkheidscampagne tegen agressie op bussen en trams. Daar bleef het aantal gevallen in 2017 stabiel op 2.800. Het openbaar vervoer is blijkbaar de plek bij uitstek waar mensen hun goede manieren verliezen. Een psycholoog zal daar wel een verklaring voor kunnen vinden, maar laten we het hier simpel houden: die agressie is ontoelaatbaar.

Natuurlijk zijn er redenen te over om je geregeld eens onnoemlijk kwaad te maken op onze nationale spoorwegmaatschappij. Treinen die te laat komen of gewoon niet rijden, weinig of geen informatie bij onvoorziene omstandigheden, kapotte ticketautomaten, overvolle rijtuigen… je komt het allemaal tegen. Maar hoe ergerlijk het ook is, een treinbegeleider uitschelden helpt niet. Trouwens, de agressie waartegen de NMBS nu actie voert heeft doorgaans niets te maken met de lacunes in de dienstverlening. Nee, de meeste agressievelingen hebben gewoon geen ticket en worden boos als ze daarop worden aangesproken. Volstrekt onredelijk en onaanvaardbaar gedag is dat.

Zowel op de trein als de bus en de tram gaat het om een relatief kleine groep die zich niet aan de regels kan houden. Je moet die amokmakers hard aanpakken en de toegang ontzeggen. Ze verzieken de sfeer en ontmoedigen mensen om met het openbaar vervoer te reizen, terwijl ze het in deze tijden meer dan ooit zouden moeten doen. Die harde aanpak is er wel, maar De Lijn en de NMBS kiezen daarnaast ook voor een zachte aanpak. Ze doen een beroep op de andere reizigers om geweld te veroordelen, ze roepen op tot solidariteit met het personeel. Dat is een nobel streven. Een goede sfeer en een respectvolle houding maken het openbaar vervoer aantrekkelijk en geven amokmakers minder kans.

Maar het is niet omdat de meeste reizigers beleefd blijven, dat ze ook tevreden zijn. Dat zijn ze pas als de dienstverlening betrouwbaar is en de communicatie correct. Ook dat is een vorm van hoffelijkheid. En bij beide maatschappijen is die nog voor verbetering vatbaar.