Gelukkige werknemer werkt harder en is succesvoller

Medewerkers callcentra verkopen 13% meer producten als ze zich goed voelen

Van onderzoeken over geluk en productiviteit wordt zelden iemand gelukkig. Maar een nieuw onderzoek toont aan dat wie gelukkig is ook écht harder werkt en succesvoller is.

Het is een huizenhoog cliché: wie goed in zijn vel zit, heeft meer succes. Of is het net andersom? Wie meer succes heeft, is gelukkiger. Of is het een beetje van allebei?

In een pas verschenen onderzoek slagen wetenschappers erin om een oorzakelijk verband vast te stellen tussen geluk en productiviteit. Clement Bellet (Erasmus Universiteit Rotterdam), Jan-Emmanuel De Neve (Universiteit van Oxford) en George Ward (MIT) kregen inzage in de wekelijkse verkoopcijfers van bijna 1.800 medewerkers van het callcenter van telecomreus British Telecom. Het voordeel van die specifieke beroepsgroep is dat de resultaten erg meetbaar zijn. Wekelijks werd de werknemers ook gevraagd hoe gelukkig ze waren, op een schaal van 1 tot 5.

Uit de gegevens, verzameld in 2017 voor een periode van zes maanden, blijkt dat gelukkige werknemers inderdaad beter presteren: ze doen meer telefoontjes per uur, verkopen meer producten (televisies, gsm-abonnementen ...) en ze houden zich beter aan het voorgestelde werkschema.

Het weer

Om te na te gaan of geluk echt leidt tot meer verkopen, en er dus sprake is van een causaal verband, maken de onderzoekers gebruik van een spitsvondigheid. Ze gingen op zoek naar een factor die los van de werkprestaties en het persoonlijke leven het geluk bepaalt. Ze kwamen uit bij het weer. Mist, regen en sneeuw hebben een grote negatieve impact op hoe werknemers zich voelen. Precies de geluksschommelingen die te wijten zijn aan het weer gebruikten ze om vast te stellen dat gelukkige werknemers van callcentra sneller telefoontjes afwerken en meer verkopen. Werknemers die zichzelf als “erg gelukkig” omschrijven, verkopen op weekbasis 13% meer dan diegenen die zich “erg ongelukkig” voelen.

Helemaal perfect is die benadering niet.

Als het weer werkt op het gemoed van de werknemers, dan waarschijnlijk ook op dat van (potentiële) klanten. Maar de onderzoekers maken gebruik van lokale weergegevens voor de elf callcentra – verspreid over Groot-Brittannië – terwijl de oproepen van klanten uit het hele land kwamen. Het weer zou ook een invloed kunnen hebben op de prestaties van werknemers doordat er bij regendagen bijvoorbeeld meer file is. Maar de onderzoekers tonen aan dat er op die dagen niet minder gewerkt wordt of dat de afwezigheid niet groter is.

Lastige klanten

De onderzoekers doen een aantal suggesties waarom gelukkige werknemers beter presteren. Wie zich goed voelt, kan zich beter focussen. Zijn of haar gedachten dwalen minder snel af, citeren ze eerder onderzoek. Bovendien kunnen die werknemers ook beter om met moeilijke klanten. Het geluksniveau heeft nauwelijks invloed bij de verkoop van telefoonlijnen en internetverbindingen. Maar bij hernieuwingen van contracten en upgrades, waarbij het vaker om misnoegde klanten gaat, heeft het geluksniveau van de werknemers wel een merkbare invloed. Wie ongelukkig is, heeft het mogelijk moeilijker met empathisch zijn en het in bedwang houden van de negatieve emoties van klanten, schrijven de onderzoekers.

Bonus helpt

Heel wat werkgevers zetten programma’s op om het geluk en het welzijn van werknemers te verbeteren. “Daar varen werknemers wel bij”, schrijft De Neve in een persbericht. “Onze analyse suggereert dat het ook in het belang is van de werkgevers.”

Maar de onderzoekers durven zich niet uit te spreken of dat voor werkgevers ook loont. Ze tonen dan wel aan dat geluk tot betere prestaties leidt. Maar om te weten of het geluksniveau verhogen ook vanuit zakelijk oogpunt steek houdt, moeten werkgevers ook weten hoeveel het kost om het geluk te verhogen. Daar hebben de onderzoekers geen zicht op.

Maar Bellet, De Neve en Ward tonen wel aan dat het mogelijk is om de invloed van geluk op prestaties te temperen. Ruim twee derde van de medewerkers in callcentra krijgen een bonus als ze meer verkopen. Die financiële prikkel heeft tot gevolg dat ze minder beïnvloed worden door geluksschommelingen (zoals die door het weer) dan hun collega’s die geen bonus krijgen.

FOTO LECTRR Wie ongelukkig is, heeft het mogelijk moeilijker met het in bedwang houden van de negatieve emoties van klanten, schrijven de onderzoekers.