“Miljoen berichtjes geanalyseerd”
Europese award voor Belgische crisiscommunicatie na aanslagen van 22 maart
Team D5 – een legertje communicatie-experts dat de Belgische overheid in tijden van crisis bijstaat – is gisteravond in de prijzen gevallen tijdens de Europese ‘112 Awards’ voor hulpverleners. De vrijwilligers, onder wie drie Limburgers, ontvingen er een prijs voor hun crisiscommunicatie en screening van de sociale media in de uren na de aanslagen van 22 maart. “We hebben die dag meer dan een miljoen berichtjes op Twitter en Facebook geanalyseerd.” Sinds 2013 kunnen instellingen en (lokale) overheden bij noodsituaties terugvallen op de expertise van Team D5, dat gespecialiseerd is in crisiscommunicatie en onder de vleugels van Binnenlandse Zaken opereert. “Onze groep telt zo’n 35 vrijwilligers”, weet Vanessa Broux, diensthoofd communicatie bij de stad Genk. Ze is al twee jaar actief binnen Team D5, dat vorige vrijdag nog werd ingezet na het salpeterzuurlek in Gistel. De dag van de aanslagen was Vanessa samen met haar Limburgse collega’s Sofie Daniëls, diensthoofd communicatie in Hasselt, en Greet Poets, diensthoofd communicatie in Lommel, op weg naar het crisiscentrum van Binnenlandse Zaken. Uitgerekend op 22 maart 2016 stond daar een opleiding voor de vrijwilligers van Team D5 op het programma. “Een geluk bij een ongeluk, zo zou later blijken.”
Opleiding
Nog voor het trio in Brussel aankwam, werd de luchthaven van Zaventem immers opgeschrikt door een eerste zelfmoordaanslag. “Ik kreeg op de trein een sms dat er een ontploffing op Brussels Airport had plaatsgevonden”, vertelt Sofie. “Van een terreuraanslag was toen nog geen sprake, maar ik besefte wel dat onze opleiding die dag waarschijnlijk zou moeten plaatsmaken voor het echte werk.” Toen Vanessa, Greet en Sofie rond iets voor negen in Brussel-Centraal aankwamen – een paar minuten later zou het station worden ontruimd – troffen ze een stad in chaos aan. “Die wandeling naar het crisiscentrum was onwezenlijk. We zagen overal mensen uit de metrostations lopen.” Tijd om te verwerken dat ons land midden in een terroristische aanval zat, kregen de vrijwilligers niet. “In het crisiscentrum was het alle hens aan dek”, herinnert Greet zich. “Binnenlandse Zaken heeft ons, de mensen van Team D5, vrijwel meteen opgedragen om de crisiscommunicatie in handen te nemen. Iedereen was hypergeconcentreerd, dit was waarvoor we waren opgeleid.” Terwijl de ziekenwagens slachtoffers wegbrachten, zorgden Vanessa, Greet, Sofie en nog dertien andere vrijwilligers ervoor dat de bevolking en media correct en snel werden geïnformeerd. “We hebben misschien geen mensen van onder het puin gehaald, maar ik ben er wel zeker van dat ons werk meer chaos heeft voorkomen”, zegt Vanessa. “Een van onze belangrijkste taken was de screening van sociale media: kijken met welke vragen de mensen zaten en daar vervolgens antwoord op geven met online updates en persberichten. In totaal hebben we die dag meer dan een miljoen berichtjes geanalyseerd. In noodsituaties is het ontzettend belangrijk om te capteren wat er onder de bevolking leeft. Dat hebben we bijvoorbeeld ook gedaan tijdens de lockdown in Brussel, eind 2015. We waren er toen heel snel bij om in te spelen op de kattenhype op Twitter.”
Busramp Sierre
Voor emoties is op zo’n moment geen plaats. “Niemand heeft iets aan een woordvoerder die het op een huilen zet. De echte klap komt achteraf, thuis in de zetel. Dan pas heb je tijd om stil te staan bij de omvang van de ramp, de mensenlevens die er zijn gevallen.” Hoewel ze niet graag in de schijnwerpers staan, zijn de Limburgse vrouwen tevreden met de award. “Precies omdat onze werking nog zo onbekend is”, zegt Greet. “Voor kleine gemeenten die niet de middelen hebben om in crisiscommunicatie te investeren, is een orgaan als Team D5 van goudwaarde. Dat heb ik zelf heel goed gemerkt na het busongeval in Sierre. Als woordvoerder word je op zo’n moment overspoeld met informatie en vragen. Een extra paar helpende handen had op zo’n moment een wereld van verschil betekend. De busramp heeft trouwens mee de aanleiding gevormd voor de oprichting van onze cel.”