SNELLER EN BETER BANKIEREN DANKZIJ ROBOTS

AXA Bank automatiseert administratieve taken met slimme software

De klanten merken er niks van, maar bij AXA Bank worden momenteel ‘robots’ ingezet om een aantal administratieve en repetitieve taken op zich te nemen. Bijvoorbeeld voor het verhogen van de limiet van een kredietkaart of de herfinanciering van een woonkrediet. “Dankzij de robots kunnen onze medewerkers dossiers sneller afhandelen, en krijgt de klant een snellere en een meer accurate dienstverlening, zegt Roel Soetens, verantwoordelijk voor betaalverkeer bij AXA Bank.

ANTWERPEN -

AXA Bank ging in 2014 als eerste bank van het land al van start met de zogenoemde robotic process automation. Vorig jaar werd bij AXA Bank een eerste proces geautomatiseerd. Vandaag nemen deze robots al tal van administratieve taken op zich, en zijn er bij AXA Bank al 17 processen geautomatiseerd. Het gaat niet om robots in de zin van R2-D2 uit de film Star Wars, maar om snelle en eenvoudige software die administratieve en repetitieve taken automatiseert. “Door de complexiteit en gevraagde flexibiliteit zijn ze vaak moeilijk te integreren in standaard IT-toepassingen”, zegt Roel Soetens. “Klanten verwachten tegenwoordig een snelle en efficiënte afhandeling van hun dossier. Dankzij deze robots slagen we erin om de doorlooptijd van een dossier drastisch te verlagen.” AXA Bank hoopt tegen begin volgend jaar nog eens 8 tot tien processen te automatiseren.

Kredietkaarten

Robots worden bij AXA Bank bijvoorbeeld ingezet om te helpen bij Roel SOETENS

AXA Bank het verhogen van de uitgavelimiet van kredietkaarten. “Dat wordt vaak een flessenhals in de aanloop naar de vakantie”, zegt Sarah Vanhellemont, een van de zes leden van het robotteam van AXA Bank. “Dankzij de robots hebben we de nodige tijd daarvoor van vijf minuten kunnen terugbrengen naar 48 seconden. De robots doen zo veel mogelijk voorbereidend werk en zoeken de nodige gegevens bijeen. Maar ze nemen geen beslissingen, dat blijft het werk van een AXA-medewerker.”

Herfinanciering

Een ander voorbeeld is de aanvraag voor een (interne) herfinanciering. De robots hebben de doorlooptijd voor dergelijke dossiers weten terug te schroeven van 25 minuten naar 11 minuten. “Herfinancieringen worden massaal aangevraagd bij dalende rentevoeten. Op die manier hebben we een achterstand van 2.500 dossiers van herfinancieringen in drie dagen weten weg te werken”, aldus Soetens.

Robots zijn mogelijk ook in te zetten in andere processen, zoals bijvoorbeeld het opmaken van rapporten voor de aangifte van successierechten, of de aanvraag voor een lening voor zonnepanelen. “Ook onze collega’s van AXA Verzekeringen bestuderen de inzet van robotten bij hun administratieve processen”, zegt Soetens.

Onze robots vervangen geen mensen, wel taken

Medewerkers

De software van de robots wordt aangeleverd door een gespecialiseerde externe firma. De kostprijs voor een licentie bedraagt 30.000 tot 40.000 euro per licentie (of per robot) per jaar.

De medewerkers van AXA Bank worden op deze manier verlost van een hoop ‘vervelend’ administratief werk, en kunnen zich focussen op het contact met de klanten en persoonlijk advies. Of de robots straks ook medewerkers gaan vervangen? “Onze robots vervangen taken, geen mensen”, antwoordt Soetens nog.