“Tegen zo’n vreselijk voorval kan je je niet beveiligen”

“We hebben jaarlijks 200.000 klantencontacten in onze Limburgse kantoren. Vorig jaar zijn er dertig incidenten geweest. Dat zijn er natuurlijk dertig teveel, maar al bij al valt het wel mee met agressieve klanten”, zegt David Van Bellingen, woordvoerder van ACV. De bedienden van de regionale afdelingen krijgen allemaal vorming over hoe ze moeten omgaan met agressie. “Want we kunnen natuurlijk niet al onze klanten goed nieuws melden, en soms zorgt dat voor frustratie en agressie”, zegt Van Bellingen. “Maar die vorming is gericht op preventie, niet op zelfverdediging. We leren onze mensen hoe ze kunnen vermijden dat het tot agressie komt en wat ze moeten doen als het niet meer te vermijden valt. In elk kantoor zit er ook altijd een collega bij en moeilijke gevallen worden telkens gemeld bij de directie. Soms leidt dat ook tot de schrapping van het lid. Er is geen noodknop of gewapend glas. Of dat soort maatregelen er nu wel moet komen, bestuderen we nu. Maar achter glas gaan zitten is vermoedelijk geen optie omdat we het toch zo aangenaam mogelijk willen houden.”

“Je kunt je niet beveiligen tegen zoiets vreselijks”, zegt Vicky Strauven van de CM. “Zelfs bij de banken zitten medewerkers niet meer achter gewapend glas. We trainen onze medewerkers wel om slechte boodschappen te brengen. Daarnaast zijn onze kantoren zo transparant mogelijk zodat iedereen altijd goed ziet wat er gebeurt.”

Bang

Vier jaar geleden werd Karolien Grosemans, voorzitster van het OCMW in Herk-de-Stad, belaagd door een klant. Ze werd bespuwd en kreeg een schop waardoor ze de ligamenten van haar knie scheurde. Sindsdien zijn de veiligheidsmaatregelen er sterk toegenomen. “Ik heb er begrip voor dat mensen met hun rug tegen de muur staan, maar er zijn grenzen. Daarom hebben we sindsdien een agressieprotocol opgesteld waarin die grenzen duidelijk zijn omschreven. Onze baliemedewerkers krijgen ook opleidingen rond verbale en fysieke agressie. We hebben een noodnummer geactiveerd dat een stil alarm in gang zet bij alle diensten en we houden ook regelmatig oefeningen. Daarnaast hebben we onze balie beveiligd met veiligheidsglas. Dat creëert afstand, maar het incident heeft destijds een aantal mensen bang gemaakt. We geven incidenten ook meteen door aan de politie. Die brengt dan een bezoekje en vaak is dat al genoeg om iemand te kalmeren.”