Wilfried Peeters over waarom hij nooit content is

Argenta likt zijn wonden na absolute rampweek

HASSELT - Argenta likt zijn wonden na een desastreuze week. Na een grootschalige upgrade van zijn IT-systemen tijdens het verlengde paasweekend lag het online en mobiel betalingsverkeer van de bank een week lang volledig plat. Gistermiddag stuurde Argenta een hoerabericht de wereld in “dat alles opnieuw normaal werkt”. Maar heel wat klanten bleven hinder ondervinden. “De communicatie verliep afgelopen week allesbehalve vlekkeloos”, zegt VUB-professor Malaika Brengman, gespecialiseerd in marketing en consumentengedrag. “De bank zal sowieso heel wat klanten verliezen.” Wanneer begonnen de problemen?

“De IT-migratie is met een militaire precisie uitgevoerd”, klopte CEO van Argenta Marc Lauwers zichzelf op paaszondag nog op de borst. Na vier dagen geduld uitoefenen konden Argentaklanten eindelijk opnieuw online en mobiel bankieren. Maar het liep anders. In plaats van militaire precisie, werd het collateral damage bij Argenta. Een hele week lang, tot vrijdag, konden de 1,4 miljoen klanten van de bank niet internetbankieren of geld via de mobiele app overschrijven. Sommige klanten kregen de melding ‘saldo ontoereikend’ bij het gebruik van hun bankkaart omdat hun loon nog niet was gestort. 850 rekeninghouders zagen zelfs de naam van hun ex-partner of overleden partner op hun rekening opduiken. “U hoeft zich geen zorgen te maken dat uw ex-partner transacties heeft uitgevoerd”, probeerde Argenta te paaien.

Wat liep er precies mis?

Voor het beheer van zijn transacties maakt Argenta gebruik van twee datacenters van het Limburgse informaticabedrijf Cegeka, dat al sinds 2011 samenwerkt met de bank. Die twee datacenters – één ligt in Hasselt, het andere in het Nederlandse Geleen – zijn nodig voor het geval er bijvoorbeeld brand in één van de datacenters uitbreekt. Maar sinds de overstap naar het nieuwe ITplatform raakte de gegevensuitwisseling tussen beide datacenters serieus vertraagd. Het netwerk raakte overbelast, waardoor het niet mogelijk was om tegelijkertijd te bankieren via het internet, mobiel te betalen via de app én de kantoren van Argenta draaiende te houden. Wie verantwoordelijk is voor de panne, is niet duidelijk. Bij Cegeka onthielden ze zich gisteren alvast van commentaar. “We focussen ons momenteel volop op het oplossen van het probleem”, klonk het.

Zijn de problemen nu opgelost?

Vrijdagmiddag om iets na één uur liet Argenta weten dat alle problemen waren opgelost. “We hebben vrijdag alles zeer geleidelijk opgestart. De klanten ondervinden geen hinder meer”, zei woordvoerster Christine Vermylen. Maar in de praktijk was dat toch even anders. Tientallen mensen lieten in de loop van de namiddag via de Facebookpagina van Argenta weten dat de app niet beschikbaar was of internetbankieren onmogelijk was. Als antwoord op die klachten, liet Argenta op zijn Facebookpagina weten “dat de app gelimiteerd beschikbaar was om overbelasting te voorkomen”. Op de website van Argenta klonk het gisteravond als volgt: “We voorzien dat dit weekend zowel internetbankieren als de Argenta-app beschikbaar zullen zijn voor onze klanten.”

Krijgen de klanten een vergoeding?

Heel wat Argentaklanten stellen zich ondertussen de vraag wie voor de kosten zal opdraaien als bijvoorbeeld facturen niet tijdig betaald werden. “Een klant die schade ondervindt, bijvoorbeeld omdat een overschrijving niet tijdig gebeurde, zullen we tegemoetkomen”, zegt CEO Marc Lauwers. “We voorzien een vergoeding voor klanten die aantoonbare schade geleden hebben.” Energieleverancier Essent geeft klanten die betalingen via Argenta doen alvast uitstel om hun factuur te betalen.

Ook lokale Argentakantoren proberen klanten die hinder ondervinden ondertussen te paaien. “Mijn ouders komen net terug van een Argentakantoor in Genk, waar ze problemen ondervonden met overschrijvingen. Ter compensatie ontvingen mijn ouders twee pakjes speelkaarten. Belachelijk”, liet een Genkse vrouw ons gisteren weten.

Lijdt Argenta imagoschade?

“Argenta heeft afgelopen week onmiskenbaar imagoschade geleden”, zegt VUB-professor Malaika Brengman, gespecialiseerd in marketing en consumentengedrag. “In de eerste plaats door de communicatie die allesbehalve vlekkeloos verliep. Crisiscommunicatie is niet simpel, maar Argenta heeft afgelopen week verschillende keren valse verwachtingen gecreëerd en onterecht aan haar klanten meegedeeld dat de problemen snel zouden opgelost worden. Daarnaast voelen ook heel wat klanten zich in de steek gelaten. Omdat het over geldzaken gaat, is vertrouwen tussen een bank en zijn klanten van levensbelang. Maar ik vrees dat bij heel wat klanten dat vertrouwen geschaad is. Ik ben er zeker van dat Argenta deze week heel wat klanten verloren heeft.” Brengman is overigens zelf Argentaklant. “Ik geef de bank nog het voordeel van de twijfel, maar ze zullen toch met een duidelijke en transparante uitleg moeten komen hoe het mogelijk is dat hun systemen meer dan een week buiten gebruik waren.”